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客服必備的16條常用服務(wù)用語(yǔ)

規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包括文明用語(yǔ)、語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、音量適中、語(yǔ)速與客戶(hù)匹配，仔細(xì)傾聽(tīng)、耐心解答、對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出同情心，不推諉客戶(hù)、委婉地說(shuō)“不”、敢于承擔(dān)責(zé)任，自信、熱情，讓客戶(hù)感受到座席代表的微笑，快速響應(yīng)客戶(hù)要求，準(zhǔn)確記錄訴求信息等。

不規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)包括服務(wù)用語(yǔ)過(guò)于生活化、過(guò)于隨意，用懷疑的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)客戶(hù)，使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)導(dǎo)致客戶(hù)不理解，挑客戶(hù)的語(yǔ)病，推諉責(zé)任，敷衍客戶(hù)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的正確性，說(shuō)其他部門(mén)或同事的不是，言行不一，過(guò)度承諾，打斷或中途掛斷客戶(hù)的電話，急于結(jié)束服務(wù)。

01：?jiǎn)柡蚩蛻?hù)時(shí)
座席代表應(yīng)在響鈴三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，并致以問(wèn)候語(yǔ)，自報(bào)姓名或工號(hào)，婉轉(zhuǎn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助。當(dāng)然根絕不同的操作系統(tǒng)，開(kāi)頭語(yǔ)的使用要求也不一樣，如很多系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)報(bào)工號(hào)，此時(shí)，座席代表就不需要自報(bào)，并以積極、開(kāi)朗的語(yǔ)氣，微笑著表達(dá)自己的問(wèn)候。

“您好，1688號(hào)很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
“您好，歡迎致電“呼叫中心那些事兒”客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
“上午好張先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

02、讓客戶(hù)等候過(guò)久時(shí)
如讓客戶(hù)等候超過(guò)15秒，座席代表應(yīng)先表示抱歉，不可以沒(méi)有表示直接進(jìn)入通話正題。

“先生/女士您好，感謝您的等候。”

03、需要客戶(hù)重復(fù)時(shí)
座席代表在與客戶(hù)通話過(guò)程中，會(huì)由于客戶(hù)方電話的信號(hào)不穩(wěn)定、所在場(chǎng)所嘈雜、客戶(hù)方言較重等情況，導(dǎo)致客戶(hù)的話無(wú)法聽(tīng)懂或者聽(tīng)不清楚，這時(shí)候座席代表應(yīng)禮貌地進(jìn)行提醒。

“對(duì)不起，您那邊的信號(hào)不是很好，請(qǐng)您重復(fù)一遍。”
“非常抱歉，您剛才說(shuō)的我不是很明白，麻煩您再說(shuō)一遍?！?br />
04、需要轉(zhuǎn)接客戶(hù)訴求時(shí)
當(dāng)座席代表需要將客戶(hù)電話轉(zhuǎn)接到其他相關(guān)部門(mén)時(shí)，需要注意如下事項(xiàng)：
（1）向客戶(hù)解釋轉(zhuǎn)移電話的原因，以及將電話轉(zhuǎn)給什么人。
（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否介意電話轉(zhuǎn)接。
（3）如果無(wú)法轉(zhuǎn)接，要將對(duì)方電話告訴客戶(hù)或請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式。
（4）告知客戶(hù)如果電話斷線需要重現(xiàn)撥打，避免斷線導(dǎo)致客戶(hù)掛斷而投訴。
座席代表：“這事兒有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)給專(zhuān)家座席好嗎？”
客戶(hù)：“好的?！?br /> 座席代表：“正在為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”

05、客戶(hù)咨詢(xún)到無(wú)法回答的問(wèn)題
當(dāng)座席代表無(wú)法回答客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候，應(yīng)盡快解決相關(guān)問(wèn)題后，向客戶(hù)回電。
“對(duì)不起，您咨詢(xún)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要核實(shí)后再回復(fù)您，我會(huì)盡快查詢(xún)后，并給您回復(fù)?！?br />
06、遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)服務(wù)范圍之外的內(nèi)容時(shí)
“對(duì)不起，您的問(wèn)題不在本公司服務(wù)范圍內(nèi)，我還能幫您做什么”
“非常抱歉，您要求辦理的業(yè)務(wù)目前我們還沒(méi)有開(kāi)通，抱歉幫不到您，您看還有其他需求嗎?”

07、無(wú)法聽(tīng)清楚客戶(hù)的聲音
有時(shí)候接聽(tīng)電話會(huì)聽(tīng)不清對(duì)面聲音，這時(shí)候一定要重復(fù)詢(xún)問(wèn)，避免錯(cuò)過(guò)重要信息。
“對(duì)不起，您那邊的聲音比較吵，麻煩您重復(fù)一遍”

08、遇到客戶(hù)講方言無(wú)法聽(tīng)懂時(shí)
呼叫中心是集中受理客戶(hù)訴求的信息平臺(tái)，很多大型呼叫中心是服務(wù)于全國(guó)客戶(hù)的，座席代表每天的工作是與來(lái)自全國(guó)各地的客戶(hù)進(jìn)行溝通，常會(huì)遇到使用當(dāng)?shù)胤窖灾v話的客戶(hù)，這就給座席代表與客戶(hù)的溝通造成了障礙。但是通常情況下客戶(hù)并不知道呼叫中心所在位置，以為是本地客服中心接聽(tīng)的電話，所以電話中習(xí)慣用當(dāng)?shù)氐姆窖裕@個(gè)時(shí)候就需要座席代表進(jìn)行解釋。

“抱歉先生/女士，您講的方言我聽(tīng)不太明白，希望您諒解，為了更好地為您服務(wù)，您方便講普通話嗎？”

09、需要客戶(hù)等待時(shí)
讓客戶(hù)等候時(shí)要征得客戶(hù)的同意，告訴客戶(hù)讓他等待的原因，并提供需要等待的時(shí)間信息，回線后要感謝客戶(hù)的耐心等候。

需要客戶(hù)等待時(shí)候：
“這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍樵?xún)一下。請(qǐng)您稍等1~2分鐘”
“我需要幫您核實(shí)一下情況，這可能需要您等待1~2分鐘，您方便在線等待嗎？”
返回通話狀態(tài)時(shí)：
“抱歉XX先生/女士，非常感謝您的耐心等候”
“感謝您的耐心等待”

10、需要客戶(hù)提供資料時(shí)
不同業(yè)務(wù)的呼叫中心需要客戶(hù)提供不同的信息資料，如快遞呼叫中心通常需要客戶(hù)提供快遞查詢(xún)單號(hào)，會(huì)員制呼叫中心需要客戶(hù)提供會(huì)員注冊(cè)時(shí)留下的手機(jī)號(hào)碼，信用卡類(lèi)呼叫中心需要客戶(hù)提供辦理信用卡時(shí)填寫(xiě)的相關(guān)信息等等。
常見(jiàn)的需要客戶(hù)提供的資料有姓名、地址、郵件地址等，當(dāng)座席代表需要向客戶(hù)索要信息資料時(shí)同樣需要專(zhuān)業(yè)的客服語(yǔ)言。

“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”
“為了更好地為您服務(wù)，您方便留下聯(lián)系方式嗎？”
“為了準(zhǔn)確為您提供服務(wù)，請(qǐng)您將產(chǎn)品型號(hào)告訴我?！?br />
11、需要客戶(hù)記錄相關(guān)內(nèi)容
需要客戶(hù)記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)，使他們完成必要的信息記錄。引導(dǎo)過(guò)程中不可以語(yǔ)速過(guò)快，也不能不提示客戶(hù)。

“麻煩您記錄一下XX信息?！?br /> “抱歉XX先生/女士，這個(gè)信息較長(zhǎng)，您那方便記錄嗎？”

12、答復(fù)查詢(xún)結(jié)果時(shí)
在座席代表為客戶(hù)受理業(yè)務(wù)、解決問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常無(wú)法立刻為客戶(hù)解決，這就需要承諾客戶(hù)一個(gè)處理時(shí)間。但由于很多客戶(hù)抱著盡快解決問(wèn)題的心理，這就導(dǎo)致一些客戶(hù)在還沒(méi)到處理時(shí)限時(shí)，便提前撥打電話詢(xún)問(wèn)客服人員事情處理結(jié)果。

“您要求的XX業(yè)務(wù)已受理，會(huì)在XX工作日內(nèi)完成。”
“經(jīng)過(guò)查詢(xún)，您的問(wèn)題正在處理，需要您等待XX天（小時(shí)）?！?br />
13、客戶(hù)總是不明白或理解有誤時(shí)
在座席代表與客戶(hù)溝通解釋某件事情時(shí)候，常常由于座席代表的表達(dá)能力、客戶(hù)的文化程度等因素導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)座席代表所作出的解釋并不理解。

“對(duì)不起，是我沒(méi)說(shuō)清楚，我再給您講一遍好嗎？”
“您看我這么說(shuō)您理解嗎？”

14、客戶(hù)的要求與組織規(guī)定矛盾時(shí)
有類(lèi)似矛盾時(shí)，座席代表要以誠(chéng)懇的態(tài)度講清緣由，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解。

“對(duì)不起，按XX規(guī)定，您的這個(gè)要求我們無(wú)法滿(mǎn)足，請(qǐng)您諒解。”
“這不符合我們公司的規(guī)定，但我們會(huì)盡力去找其他的解決方案?！?br /> 注意如果客戶(hù)的要求與組織規(guī)定矛盾時(shí)，在條件允許的情況下，座席代表應(yīng)盡量說(shuō)明按照客戶(hù)意愿去做，將給客戶(hù)帶來(lái)的后果，并且嘗試為客戶(hù)提供其他解決方案。

15、客戶(hù)提出的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)
當(dāng)客戶(hù)提出的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，座席代表的表達(dá)要委婉，對(duì)客戶(hù)的期望表示理解，告訴客戶(hù)不能滿(mǎn)足其要求的原因，以取得客戶(hù)的支持與諒解，之后盡量為客戶(hù)提供其他解決方案。

“對(duì)于您的要求，我十分理解，但這個(gè)問(wèn)題我沒(méi)有辦法立即給您答復(fù)”
“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，真的很抱歉?！?br />
16、遇到無(wú)法立刻答復(fù)的問(wèn)題時(shí)
對(duì)權(quán)限之外或不確定的問(wèn)題，座席代表要適當(dāng)贊美客戶(hù)或向客戶(hù)致歉，承認(rèn)無(wú)法立刻回答，然后想客戶(hù)保證自己能夠迅速找到答案，并盡快回復(fù)。切忌在不懂裝懂的情況下提出辦理建議。

“您提出這個(gè)問(wèn)題非常好，公司目前沒(méi)有辦理先例，您方便留下電話嗎？得到處理結(jié)果后，盡快給您回復(fù)這個(gè)問(wèn)題?！?br /> “抱歉，這個(gè)問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法解決，我已經(jīng)記錄下了，在xx小時(shí)后回復(fù)您”
避免直接拒絕，隨意回答或自以為是地回答客戶(hù)問(wèn)題。

標(biāo)簽：邀約面試通遼麗江張家界河源惠州梧州佳木斯

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客服必備的16條常用服務(wù)用語(yǔ)》，本文關(guān)鍵詞客服,必備,的,16條,常用,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。