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如何利用數(shù)據(jù)分析提升電銷(xiāo)業(yè)績(jī)

首先聲明，個(gè)人沒(méi)有帶過(guò)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，純外行。只是不斷接到這方面的問(wèn)題咨詢(xún)比較多，僅從數(shù)據(jù)應(yīng)用的角度談一點(diǎn)個(gè)人的想法，不涉及具體技巧及算法模型，也不足以覆蓋各種不同運(yùn)營(yíng)模式的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。如有不足，歡迎補(bǔ)充或指正。

同呼入服務(wù)業(yè)務(wù)一樣，無(wú)論是外呼電銷(xiāo)還是呼入營(yíng)銷(xiāo)，也都每天產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)、員工數(shù)據(jù)、客戶(hù)數(shù)據(jù)等等源源不斷。如何利用好這些數(shù)據(jù)，提升個(gè)人及整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，而不是把寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)白白浪費(fèi)掉，是電銷(xiāo)或營(yíng)銷(xiāo)人員最為關(guān)心的問(wèn)題之一。個(gè)人覺(jué)得，客服或電銷(xiāo)中心的數(shù)據(jù)應(yīng)用應(yīng)該從以下幾個(gè)方面考慮：

①客戶(hù)分析

隨著國(guó)家監(jiān)管政策的趨緊，以前盲目撒網(wǎng)式的營(yíng)銷(xiāo)模式越來(lái)越不可持續(xù)。利用數(shù)據(jù)分析與挖掘，找到真正的目標(biāo)客戶(hù)群體，即需求最匹配、最有可能購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)群體，則可以實(shí)現(xiàn)以相對(duì)更低的工作量成本實(shí)現(xiàn)更高的轉(zhuǎn)化率與銷(xiāo)售收入。利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)分群、客戶(hù)描述、場(chǎng)景描述、需求分析、需求預(yù)測(cè)、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)組合，從而最終定位自己的核心目標(biāo)客戶(hù)群體以及與之對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)組合，是客戶(hù)分析的核心目的。

②員工分析

什么樣的員工業(yè)績(jī)最高？他們的工作模式是什么？他們的話術(shù)有什么共性特點(diǎn)？在促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化上他們的策略是什么？什么樣的員工業(yè)績(jī)提升最快？主要做了哪些改變？是呼出或接聽(tīng)越多銷(xiāo)售額越高嗎？呼出量（接聽(tīng)量）與銷(xiāo)售額的平衡點(diǎn)在哪個(gè)區(qū)間？銷(xiāo)售業(yè)績(jī)高的員工時(shí)間是如何分配的？呼出時(shí)間與準(zhǔn)備時(shí)間是什么樣的比例分配？只要你有足夠的可靠的數(shù)據(jù)，這些問(wèn)題的答案都可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行探索和提煉。

③運(yùn)營(yíng)分析

運(yùn)營(yíng)分析主要涵蓋整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)走勢(shì)、銷(xiāo)售額渠道及產(chǎn)品構(gòu)成、整體滲透率、觸達(dá)率、轉(zhuǎn)化率路徑分析、團(tuán)隊(duì)及員工個(gè)體產(chǎn)值分析、客服復(fù)購(gòu)、挽留、喚醒分析等等。在此基礎(chǔ)上，可以進(jìn)一步深入探索轉(zhuǎn)化成交關(guān)鍵影響因素、客戶(hù)流失關(guān)鍵影響因素等，以持續(xù)改善存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略與效益。

④產(chǎn)品分析

產(chǎn)品分析應(yīng)該與客戶(hù)分析結(jié)合進(jìn)行的。產(chǎn)品分析的重點(diǎn)有兩個(gè)：一是什么樣的產(chǎn)品適合什么樣的客戶(hù)，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；二是什么樣的產(chǎn)品之間有關(guān)聯(lián)關(guān)系，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其一之后大概率會(huì)購(gòu)買(mǎi)其二、其三，以實(shí)現(xiàn)追加或交叉銷(xiāo)售。把產(chǎn)品賣(mài)給對(duì)的人，才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，同時(shí)也會(huì)化解很多營(yíng)銷(xiāo)難題。把產(chǎn)品打包組合，引出客戶(hù)的關(guān)聯(lián)潛在需求，客單價(jià)及連帶銷(xiāo)售額才會(huì)得到提升。

最后，營(yíng)銷(xiāo)分析還有幾個(gè)不可或缺的前提。第一是數(shù)據(jù)質(zhì)量，僅僅有一堆數(shù)據(jù)是不夠的，數(shù)據(jù)的維度是否足夠豐富、數(shù)據(jù)的顆粒度是否足夠細(xì)化、數(shù)據(jù)的客觀真實(shí)性是否得到保證；第二是數(shù)據(jù)工具，僅有EXCEL只能做一些基礎(chǔ)性的日常運(yùn)營(yíng)分析。要想深入挖掘客戶(hù)需求以及很多問(wèn)題環(huán)節(jié)的關(guān)鍵影響因素以及產(chǎn)品之間的交叉關(guān)聯(lián)關(guān)系等，需要有專(zhuān)業(yè)化的數(shù)據(jù)分析與建模工具。第三是數(shù)據(jù)人才，需要復(fù)合型人才，僅精通數(shù)據(jù)操作與分析遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要懂業(yè)務(wù)才會(huì)有業(yè)務(wù)洞察力。業(yè)務(wù)懂多深，業(yè)務(wù)洞察力就會(huì)有多深。

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