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想要降低客服離職率？這幾點(diǎn)很重要

有研究表明，客服行業(yè)的年離職率近50%。過高的離職率導(dǎo)致了企業(yè)付出更多的招聘和培訓(xùn)成本、無法培養(yǎng)和留住一批具備實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)客服團(tuán)隊(duì)、長期受困于客戶體驗(yàn)及服務(wù)效率無法得到有效提升。那么想要有效降低客服離職率，就需要了解是什么導(dǎo)致了高客服離職率。到底是工作壓力大，還是職業(yè)前景不清晰？接下來我們一起來探尋問題的根源，找出有效的解決辦法。

離職原因主要集中在這2個方面：

1. 巨大的心理壓力
客服工作的核心目的便是為了提高客戶的滿意度，其中，最主要的工作內(nèi)容便是為顧客答疑解惑，或是解決一些投訴類的問題。而在這個過程中，客服需要時(shí)刻集中注意力以便及時(shí)應(yīng)對；再者就是當(dāng)面對顧客的投訴時(shí)，一方面需要穩(wěn)住顧客的心情，另一方面還需承受被顧客質(zhì)問的壓力。

此外，員工需要學(xué)習(xí)大量的知識以應(yīng)對定期的考核，考核結(jié)果往往與薪資和晉升掛鉤。長此以往，想要在這個崗位生存下來就需要員工擁有較高的心理承受能力。

2. 缺乏職業(yè)認(rèn)同感和信心
數(shù)據(jù)顯示，90后客服員工占比已過半數(shù)，對于這樣一群孕育在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的充滿活力和探索心的年輕人，客服工作的內(nèi)容就顯得過于單一和無趣。

每天需要回答許多重復(fù)性的問題，長時(shí)間下來，必然會覺得缺乏新意和挑戰(zhàn)性。此外，基于客服工作內(nèi)容的單一性，大多數(shù)人對于客服工作價(jià)值的認(rèn)可度較低，認(rèn)為只要會說話就能做客服。由于得不到相應(yīng)的認(rèn)可和尊重，使得客服行業(yè)從業(yè)者缺乏足夠的認(rèn)同感和對職業(yè)前景的信心。
降低離職率，這幾點(diǎn)很重要：

1. 心理建設(shè)是根基
從上文我們可以得知，客服的壓力來源于繁多的顧客咨詢和投訴。想要解決這個問題，可以采取多種情感激勵方式，通過團(tuán)建、游戲幫助員工緩解工作壓力；另外，還應(yīng)建立起溝通文化，無論是員工之間還是與領(lǐng)導(dǎo)的溝通。通過輕松的溝通方式，說出自己的困惑和不解，才能真正達(dá)成疏導(dǎo)心理壓力的目的。

2. 搭建培訓(xùn)體系穩(wěn)人心
客服工作看似機(jī)械簡單，實(shí)則需要從業(yè)者具備大量的專業(yè)知識和技能。有的企業(yè)擁有考核機(jī)制，卻缺乏培訓(xùn)體系，這讓員工顯得有些手足無措。公司需要定期為員工安排不同種類的專項(xiàng)培訓(xùn)課程或者是相應(yīng)的技能知識競賽，這不僅可以幫助員工提升工作技能順利通過考核，全面而又愉悅的培訓(xùn)體系也成為吸引職場新人和留住員工的法寶。

3. 善用內(nèi)部資源提供進(jìn)階機(jī)會
公司還可善用內(nèi)部資源，為員工提供跨部門學(xué)習(xí)的機(jī)會。對于那些能力較強(qiáng)，具備十足上進(jìn)心的員工，公司應(yīng)明確實(shí)行進(jìn)階計(jì)劃，提高客服工作的挑戰(zhàn)性，使員工不再局限于單一的工作內(nèi)容之中。這主要是為了提升員工對崗位的認(rèn)同感和信心，相信這個崗位擁有一條明確且公平的晉升之路，重拾對職業(yè)前景的信心。

目前流行這么一種說法：眼高手低、抗壓能力差、不踏實(shí)的90后已成為了客服中心的主力，這也是客服員工離職率居高不下的主要原因。其實(shí)離職率高，客服管理者占了很大一部分的責(zé)任。

想要有效降低客服員工離職率，客服中心、企業(yè)首先應(yīng)該反思自己是否在管理層面存在問題，讓員工失去了對工作的安全感和熱情。只有對癥下藥，才能從根本上解決客服離職率高的問題。

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