首解率（First Contact Resolution Rate或者First Call Resolution Reate）是客戶聯(lián)絡中心的幾個核心衡量指標之一，其重要性和對于客戶的意義是不言而喻的。但是對于這項指標的定義、衡量與管理業(yè)內(nèi)一直存在著不同的思路與實踐，且大都有自己的目的和理由。本文將從定義、測量、分析、改進四個方面對這項指標進行一下梳理。

指標定義

首解率一般定義為客戶的聯(lián)絡需求在第一次聯(lián)絡中就被圓滿解決，不需要后續(xù)工作、不需要回呼、也不需要二次確認等等。但是這個定義看上去簡單明了，但卻隱藏著無數(shù)陷阱。舉幾個例子：客戶在聯(lián)絡客服中心之前已經(jīng)查詢過網(wǎng)站、咨詢過微信、跟AI機器人有過對話，在都沒有解決問題的情況下不得已聯(lián)絡客服中心并使問題得到了解決，算不算首解；客戶在首次聯(lián)絡中未掛機被轉(zhuǎn)接到了其他隊列并使問題得到了解決，算不算首解；客戶首次聯(lián)絡中包含好幾個問題，有的得到了解決，有的未能解決，算不算首解；客戶來電故障報修，需要出現(xiàn)場才能解決問題，如何算首解等等各種各樣的具體情況，使首次解決的定義內(nèi)涵豐富多樣。而定義是衡量的前提，不同的定義會直接影響到最終的衡量標準和指標表現(xiàn)。企業(yè)應該根據(jù)自己業(yè)務的實際情況，對于什么情況下算“一次解決”，什么情況下不算“一次解決”，什么情況下不適用于這項指標等細節(jié)問題先有清晰的定義，才能使得這項指標具有可操作性。

指標測量

業(yè)內(nèi)普遍采用的衡量方法基本有兩種：時限統(tǒng)計與客戶調(diào)查。時限統(tǒng)計是指首先定義好客戶在多長時間內(nèi)同一號碼有重復來電就判定為未能一次解決。這里的時限根據(jù)行業(yè)不同以及業(yè)務屬性不同可以設定為24、48甚至72小時，而同一客戶的判定則可以根據(jù)來電號碼、客戶ID、CASE ID或者其它客戶唯一標識來判斷；而客戶調(diào)查則是指當電話或聯(lián)絡結(jié)束后緊隨其后的調(diào)查，一般為IVR語音、網(wǎng)頁彈窗、短信或郵件等形式，詢問客戶所咨詢的問題有沒有得到解決。但是，這兩種方法都不是完美的，會有誤判和漏判。比如有些人習慣一次電話只解決一個問題，放下電話一會兒又想起一個問題同一號碼又再次來電；有的客戶對于寬帶故障非常惱火，剛剛電話報修完畢就接到了首解率調(diào)查，你讓他怎么回答你？面對這種情況，不要輕易去做行業(yè)對比，本身就不完善且定義不同的指標對比是意義不大的。服務質(zhì)量管理集團（SQM）的一項調(diào)研表明，同一數(shù)據(jù)同一指標的不同定義和衡量方法所產(chǎn)生的結(jié)果差距可高達18%。企業(yè)要做的是一方面不斷根據(jù)實際情況調(diào)整衡量閾值和記錄方式，另一方面是固定一種衡量方式，盡管不完美，但可以縱向看自身在這項指標上的改善趨勢。

是不是“首解”狀態(tài)判斷完成之后接下來就是指標的計算方法了。關于指標算法，我們來舉一個例子。假設今天上午進線1000個電話，其中800個是首次來電，200個是由于以前沒解決而導致的二次或多次重復來電。800個首次來電中一次解決了600個，200個重復來電中一次解決了100個。我們應該怎樣計算首解率呢？從指標本身定義來講，應該是600除以800，才是今天上午真正的首解率，也叫純凈一解率；而如果我們用（600+100）除以總共1000個來電的話，這個指標就變成了純時間維度上的一解率，也叫綜合一解率。兩種算法中無疑第一種才能夠真正體現(xiàn)客服中心首次問題解決能力。

指標分析

對于一解率的分析思路跟前面已經(jīng)講過的幾個指標思路是一致的。從層次顆粒度上來講，需要從中心整體、班組和個人三個層面去看這項指標。中心層面主要看指標的趨勢、穩(wěn)定性、構成與分布狀態(tài)，識別優(yōu)秀和問題人群，定位低首解率話務類型以及多次重復未解問題根源。對于班組則主要是組間對比，起到督促與激勵作用。對于個人則一方面看指標的穩(wěn)定性與改善趨勢，另一方面則是結(jié)合質(zhì)檢表現(xiàn)定位一解率的主要問題及提升瓶頸，以便于班組長進行針對性的輔導與改進督促。

指標改進

最后來說一下這項指標的改進與提升。跟其它指標一樣，還是兩個基本面：員工個人知識與能力水平，服務支撐系統(tǒng)與流程。對于一線員工來說，知識積累越豐富，操作能力越熟練，首次解決客戶問題的機會就越大。對于系統(tǒng)和流程，流程的制約度、權限、知識庫與信息流的豐富性與及時性、對后臺及其它部門支撐與協(xié)調(diào)的依賴程度、績效考核權重分配與導向等等都會制約員工為客戶解決問題的水平。很多優(yōu)秀的一線員工，有時真的是心有余而力不足。因此，這里需要特別注意另外一個問題：對一線員工考核首解率指標。在制定FCR考核與改進指標之前，建議先進行詳細的數(shù)據(jù)分析，看看有多少比例的未解決是因為員工本身知識和能力問題，又有多少比例是因為企業(yè)的流程、制度、授權、系統(tǒng)、支撐等方面的問題。如何界定與對待這兩類問題，是關系到考核是否相對公平公正，只針對員工的改進與提升是否湊效的前提。