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客服質(zhì)檢如何從“困境”中逆流而上

導(dǎo)讀
經(jīng)常在網(wǎng)上和客服行業(yè)交流群里看到關(guān)于質(zhì)檢與客服、運營之間的話題討論，都是關(guān)于質(zhì)檢與客服、運營之間經(jīng)常發(fā)生摩擦，我相信，類似的情況在各個客服中心都發(fā)生過。

因為質(zhì)檢與客服員工站在不同的立場上，質(zhì)檢更多考慮的是通話內(nèi)容和在線溝通的服務(wù)質(zhì)量，以及是不是按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。而客服更多考慮的是要盡快完成本次通話以及通話時長亦或是與客戶能否達成銷售成交，這就造成了分歧。

很多時候，就是這小小的分歧，產(chǎn)生了矛盾，而這種矛盾如果不能化解，就會越積越深。久而久之，質(zhì)檢會覺得工作開展難度大，客服不理解自己?？头X得質(zhì)檢就知道沒事兒挑刺，需要幫助的時候也幫不上忙。漸漸地，質(zhì)檢在客服的心里只是一個挑毛病的人。

那么，質(zhì)檢如何才能擺脫這種困境呢？

1客服行業(yè)知識與業(yè)務(wù)知識過硬

質(zhì)檢要充分了解客服行業(yè)，包括：業(yè)務(wù)能力，輔導(dǎo)能力、操作流程、公司業(yè)務(wù)知識的熟練度等，客服日常所了解的，你都要了解并掌握。

很多人說應(yīng)該讓質(zhì)檢先去做客服，起碼是一名優(yōu)秀的客服，然后再去做質(zhì)檢，那樣才是一名合格的質(zhì)檢。因為只有這樣，客服所說的你才能明白，你才能更理解客服的處境，起碼你是了解業(yè)務(wù)的，有問題時才愿意和你請教，你管理他也會容易信服。

2溝通能力與人際交往能力

質(zhì)檢在工作中需要和很多人溝通，因此溝通能力非常重要。因為同樣的問題，不同的人會說出不同的結(jié)論與結(jié)果，所以要多培養(yǎng)溝通能力。

另外，作為質(zhì)檢，如果想更好的開展工作，就一定要和客服搞好關(guān)系，多幫助他們，工作之余與他們多交流多溝通，彼此相互了解，這樣工作起來也會順利很多。

總結(jié)來說，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度是作為質(zhì)檢的前提條件，當(dāng)客服質(zhì)檢中出現(xiàn)問題的時候，要告訴客服應(yīng)該怎么做，為什么要這么做，如果不這么做會帶來什么樣的影響，做到知其然知其所以然。如果客服本身對你沒有抵觸情緒，他是會愿意配合你的。如果你們平時的關(guān)系很僵，那么你工作開展起來也會不順利。

3認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心

作為一名優(yōu)秀的質(zhì)檢，要做到：認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心。時刻保持認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，這是最基本的要求。

在客服質(zhì)檢時，嚴(yán)格按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)以及操作規(guī)程操作，在填寫質(zhì)檢報告時，不能太過于主觀，更不能模棱兩可、敷衍了事。這樣的話，客服會覺得質(zhì)檢報告寫成這樣，還監(jiān)控我的通話聊天記錄呢。

4堅持原則、嚴(yán)格把控

作為質(zhì)檢，就是整個客服中心乃至公司的一道質(zhì)量關(guān)，不能因為某種關(guān)系，從而給某些客服人員開綠燈，這樣做就是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，更對不起質(zhì)檢這個崗位。一定要做到堅持原則、嚴(yán)格把控，從而樹立自己的威信，成為公司把控質(zhì)量的“重要人物”。

5質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一

在日常的質(zhì)檢監(jiān)中，要做到質(zhì)檢團隊的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是一致的，比如對服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、流程規(guī)范等都要事先制定一個統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，然后對客服宣貫和培訓(xùn)后要嚴(yán)格執(zhí)行，并且定期根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展與變化及時進行調(diào)整。不能因為質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致客服個人及團隊的結(jié)果受到影響。

6質(zhì)檢需要公司領(lǐng)導(dǎo)的支持

質(zhì)檢在客服中心的位置很尷尬，既沒有管理權(quán)力，也沒什么實權(quán)，發(fā)現(xiàn)問題不能直接去解決……這也是質(zhì)檢在客服中心工作不好開展的原因之一。

所以，質(zhì)檢需要公司領(lǐng)導(dǎo)多給予支持，明確質(zhì)檢的定位，質(zhì)檢不僅僅只是一個“監(jiān)聽錄音，查看聊天記錄的人”，不僅僅只是一個“客服眼中沒事挑毛病的人”，不僅僅只是一個“問題的發(fā)現(xiàn)者”，而需要做一個“裁決者”。

需要公司領(lǐng)導(dǎo)給予質(zhì)檢更多的權(quán)利，比如質(zhì)檢可以參與到流程話術(shù)的制定，可以在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的常見問題，對現(xiàn)有流程進行反駁和修改。公司領(lǐng)導(dǎo)還可以把投訴判定或其他一些事的裁決權(quán)交給質(zhì)檢，這樣質(zhì)檢在客服中心會有一些地位，也更利于開展工作。很多客服中心質(zhì)檢都有給客服員工“開罰單”的權(quán)利，雖然這可能會激化矛盾，但還是有一些震懾作用的。

當(dāng)然，也有人會說，質(zhì)檢就是個受夾板氣的，姥姥不疼、舅舅不愛，就算再怎么努力也白搭。如果你一直這么想的話，就離開吧，這個崗位不適合你。

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