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客戶服務(wù)，顧名思義指的是企業(yè)和客戶的交流方式實施與企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。

任何一家企業(yè)，無論提供的產(chǎn)品是量化的產(chǎn)品還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費者的體驗，無論銷售人員的業(yè)務(wù)能力如何強大，企劃人員是多么的標新立異，研發(fā)人員多么的高深專業(yè)，這些產(chǎn)品還是必須服務(wù)于消費者，服從于客戶的需要和要求。雖然客服不能直接地為公司直接地創(chuàng)造利益，但是從問題的深度層次考慮，服務(wù)行業(yè)更能進一步地實質(zhì)性接觸到我們的客戶，了解客戶的需求和不滿從而改善公司的產(chǎn)品。據(jù)國家的權(quán)威機關(guān)調(diào)查，對客戶服務(wù)不好造成94%的客戶離去，因為沒有解決客戶的問題造成89%的客戶離去，每個不滿意的客戶的朋友圈如果有100個人，平均會像9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗，在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴，通過解決用戶投訴可挽回75%的客戶及時止損。

隨時社會日趨激烈的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)遍布我們生活的方方面面。從剛開始流行計算機網(wǎng)絡(luò)到如今大家都是拿著手機出門不再拿錢包，手機支付和各種APP足以滿足我們生活所需，所以我們客服行業(yè)起著至關(guān)重要的作用，APP都需要一定的技術(shù)支持，無論在線或者電話來維持APP的正常穩(wěn)定的運行。前段時間各種公共自行車風靡一時，它的出現(xiàn)讓我們的生活更加便捷，我們不再為短途出行打不著車而擔憂，同時也鍛煉身體環(huán)保出行。但后來某些公司開始出行滑盧現(xiàn)象，不管是公司內(nèi)部經(jīng)營問題還是競爭激烈，身邊有朋友說押金退不了，客戶聯(lián)系不上導致我們對這個公司的信譽開始懷疑，公司是不是倒閉了？這個時候就體現(xiàn)了我們客服行業(yè)的重要性。一個公司的客服電話是我們作為顧客跟公司聯(lián)系的最直接的途徑，一通電話同時也代表著企業(yè)的形象，會在客戶心理留下深刻的形象。客服都聯(lián)系不上，不由地讓我們對公司的可信度大大地降低，產(chǎn)品體驗感也下降，客戶的利益沒有得到保障，問題解決的不及時，從而不再考慮用這個產(chǎn)品。

在互聯(lián)網(wǎng)的時代，同質(zhì)化的產(chǎn)品現(xiàn)在市場上并不缺，而是缺服務(wù)，可能兩家的東西差不多，但一家服務(wù)好，一家服務(wù)要差一點，我估計90%以上的人會選擇服務(wù)好的那家。所以個人覺得現(xiàn)在任何一個產(chǎn)品的突破點應(yīng)該是服務(wù)的好壞，所以客服行業(yè)在未來的發(fā)展中會越來越舉足輕重。

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