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除了“對不起”來應(yīng)對客戶的投訴，客服還可以怎么做？

任何服務(wù)行業(yè)，提到投訴，就會談之變色，但一個事實擺在客服人員面前，投訴是不可能100%杜絕和避免的，面對這樣的客戶，有的很容易就能夠被安撫，而有的卻比較難纏和較真，需要費(fèi)一番功夫才可以應(yīng)對和讓客戶滿意。

作為一個客服人員，對上述情況深有感觸，并體會到，客服不僅僅專業(yè)能力強(qiáng)就ok，還需要具備較高的綜合能力，較高的情商，要知道如何疏導(dǎo)用戶的情緒，如何讓用戶在投訴的時候覺得很爽，很舒服，并最終能夠說服客戶去接受我們給出的解決方案。

不少客服人員在遇到用戶說到“投訴”兩個字時，就慌了腳步，亂了思維，不知道該如何和用戶溝通，自己緊張的不知所措，那如何才能有條不紊的處理用戶的投訴呢？

第一：善于傾聽

當(dāng)客戶很生氣的帶著問題撥打客服電話進(jìn)行投訴時，最好不要打斷用戶，即使有的情況下你已經(jīng)明白用戶的意思，也不要立即打斷用戶或者馬上下結(jié)論和用戶據(jù)理力爭，給予理解性的傾聽，讓用戶把自己想抱怨的，心里的怨氣和不開心發(fā)泄出來，有助于客戶的情緒恢復(fù)正常，但要注意一點，不能讓用戶一直說，自己沒有任何回應(yīng)，可以通過一些簡短的詞語回應(yīng)用戶，“嗯”“好”“是的”等一些詞語回應(yīng)用戶，這樣才能顯示出一直在傾聽，而沒有敷衍用戶，并認(rèn)真的記錄下用戶要投訴什么，方便稍后復(fù)述和用戶再次核實，這樣會讓用戶心理變的舒服。

需要和用戶對話時，一定不要質(zhì)疑用戶，這樣會再次點燃用戶的情緒，復(fù)述后可以說您看是這樣嗎？您是這樣意思嗎？您看這邊理解的對嗎？等話術(shù)進(jìn)行確認(rèn)。

第二：給予移情性的理解

在遇到投訴時，要帶著換位思考、理解用戶、投入感情去幫助用戶的心情，感情和心情是可以通過聲音傳遞給客戶的，在用戶抱怨時，適時恰當(dāng)?shù)目隙蛻?，“您說的對”“這邊非常理解您的心情”“確實給您帶來了不便”，若用戶有明顯的錯誤，但堅決的堅持自己的觀點，也不要和用戶辯論一些事實，或者質(zhì)疑用戶所提出的觀點。

第三：禮貌的告知用戶你可以做些什么？

當(dāng)客戶態(tài)度堅決提出一些無理的要求時，可以告知用戶我這邊可以幫您做些什么，而不是直截了當(dāng)?shù)幕卮?，這個問題無法處理，無法解決，我沒有這個權(quán)限等，而應(yīng)該告知用戶我可以幫您做些什么，并變換說法重復(fù)自己的原則，讓用戶感覺到自己不是不想幫他，確實是不符合規(guī)定或者側(cè)面告知用戶這個要求是不合理的。讓用戶明白處理問題時也是有底線的，而不是一味的滿足客戶的各種要求，如果用戶接受了，電話也就結(jié)束了，如果用戶不接受，自己也不知道該如何溝通時，可以求助上級的幫助來處理。

第四：根據(jù)用戶的緊急程度和具體問題，給出答復(fù)的時間

立即回復(fù)，若用戶的要求合理，也符合事實，可以立刻根據(jù)用戶的情況生成投訴工單，由專門處理投訴的工作人員進(jìn)行處理。

延期回復(fù)：回復(fù)再次核實具體細(xì)節(jié)或者是需要求助上級幫助的時候，可以告知用戶的您的情況這邊明白了，這邊核實清楚后會第一時間幫您處理的，也請您耐心的等待，會有工作人員聯(lián)系您處理的。

第五：做一個問題解決者

對事不對人，要告知用戶針對這個問題，我們應(yīng)該怎么處理，不要把自己的注意力都集中在用戶怎么不講理，用戶不聽我解釋這寫方面上，可以明確的告知用戶為了盡快解決您的問題，咱們應(yīng)該如何做。

工作中總有不順心的事情，我們要不斷的提高自己的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技巧，更重要的是情商以及和用戶溝通的方式，這樣才能既解決用戶的問題，多給自己一些積極的心理暗示。

不要把用戶的抱怨、不滿全部歸咎到自己身上，換另外一個坐席接電話，用戶也是如此，所以，用戶絕不是對你不滿意，只是對軟件、對系統(tǒng)或者對其他不滿意，用戶也是對事不對人的心態(tài)，不要給自己過多的設(shè)限，更不要過多的注入太多的私人感情。調(diào)整好心態(tài)，以為客戶服務(wù)為宗旨，幫助用戶解決問題。

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