也有些呼叫中心，管理人員已經(jīng)在系統(tǒng)中設(shè)置了錄音的抽樣規(guī)則，質(zhì)檢人員拿到的就是系統(tǒng)根據(jù)事先制定的規(guī)則而篩選出來的錄音，這樣雖好，有利于工作效率，但質(zhì)檢人員對抽樣的規(guī)則和合理性是根本不了解的，非常不利于質(zhì)檢人員未來的工作和發(fā)展。因此，這次來談下錄音質(zhì)檢抽樣規(guī)則：

1、時間規(guī)則：

日規(guī)則：比如，某坐席剛上班2小時，質(zhì)檢人員就把這個坐席當(dāng)天的錄音檢完了；這就導(dǎo)致，如果這個坐席很不幸，剛上班，還未進(jìn)入工作狀態(tài)，錄音可能就很一般，或者比較差，那余下工作時間，坐席工作狀態(tài)恢復(fù)的再好，錄音再優(yōu)秀，也不會被抽檢到。

月規(guī)則：就是說，某質(zhì)檢人員在半個月時間內(nèi)就完成某個坐席的一個月的抽檢量。那么，如果這個坐席很幸運(yùn)，這半個月表現(xiàn)的很好，剩下半個月表現(xiàn)的再不盡人意，也無法被抽檢到。（大家都知道，每月發(fā)工資的時候，是坐席狀態(tài)最不好的時候，因為都嫌少）

以上兩種情況，就導(dǎo)致錄音抽檢無法覆蓋坐席的整個工作時間段。因此，錄音抽檢應(yīng)符合：

日規(guī)則：質(zhì)檢抽檢的錄音應(yīng)覆蓋到每個坐席，每天剛上班，上班中，下班前”這三個時間點；

月規(guī)則：質(zhì)檢抽檢的錄音應(yīng)覆蓋到每個坐席每月的月初，月中，月末”三個時間段。

2、錄音時長：

很多質(zhì)檢人員，為了提高工作效率，專挑比較短的錄音或業(yè)務(wù)相對簡單的錄音進(jìn)行監(jiān)聽，因為這類錄音，并不復(fù)雜，幾乎都可以一遍過（在錄音結(jié)束的同時，質(zhì)檢就可以完成相應(yīng)的打分和后續(xù)處理工作），這就導(dǎo)致了抽檢到的很多錄音評分較高，根本無法代表部門整體的服務(wù)水平。

當(dāng)然，這樣的質(zhì)檢方式，使得質(zhì)檢人員工作效率很高，但工時利用率很低，質(zhì)檢工作輕松、自在。這也不能全怪質(zhì)檢人員不負(fù)責(zé)任，主要是因為管理人員事先沒有制定好規(guī)則，所以才被員工鉆了空子。

所以，我給出的第二點質(zhì)檢規(guī)則是錄音時間的規(guī)則”就是說，質(zhì)檢的錄音抽樣按不同的繁忙時段及非繁忙時段進(jìn)行劃分，并且以AHT（平均通話時長）為標(biāo)準(zhǔn)，高于和低于AHT的錄音都要監(jiān)聽到，這樣才能反映出坐席的整體服務(wù)水平。

比如，話務(wù)時段有高峰期和低峰期，坐席在高峰期和低峰期的表現(xiàn)也是有所差異的，那么高峰期和低峰期的錄音，都要兼顧到。

另外，錄音有長有短，結(jié)合AHT，基于AHT的錄音，低于或高于AHT的錄音，都要監(jiān)聽，建議比例為3：1：1（基于AHT的錄音：低于AHT的錄音：高于AHT的錄音）。

3、及時性：

大家應(yīng)該都有遇到過，質(zhì)檢人員在月初的時候，在監(jiān)聽坐席上個月底的錄音，在下半月的時候呢，卻在監(jiān)聽坐席上半月的錄音，甚至是為了完成質(zhì)檢量，去翻找N及以前的錄音來湊數(shù)。這就造成：

1、坐席問題被掩蓋，質(zhì)檢就不能及時的發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)問題、反饋問題，不能與相關(guān)部門和人員配合去解決問題，導(dǎo)致同一問題在坐席身上反復(fù)出現(xiàn)。

2、影響客戶滿意度，因為客戶是否滿意，影響在于坐席。質(zhì)檢就無法從質(zhì)檢過程中發(fā)掘客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的看法、感受、流程等客戶滿意度層面的關(guān)鍵質(zhì)量特征。

3、影響坐席滿意度，因為坐席在日常工作過程中不能及時了解自己哪里需要改進(jìn)？如何改進(jìn)？這樣的話，薪資就會受到影響，自然工作也就受到影響，如此惡性循環(huán)。

最后，需要說明的是，質(zhì)檢抽樣規(guī)則當(dāng)然不僅僅是這三點，各呼叫中心需結(jié)合公司的實際情況進(jìn)行調(diào)整，這只是本人覺得最為重要的三點，希望能對同行有所啟發(fā)。