呼叫中心一線坐席主要是解決用戶(hù)的正常業(yè)務(wù)咨詢(xún)、安撫企業(yè)情緒、幫助用戶(hù)找到最有效處理問(wèn)題的方法。因?yàn)槲覀冎苯咏佑|用戶(hù)，代表的就是公司的形象，宣傳公司的文化，作為鏈接公司與用戶(hù)的橋梁，我們需要了解用戶(hù)的心理需求，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
第一打電話主要是解決問(wèn)題，這種用戶(hù)是我們?nèi)粘Ｗ顬槌Ｒ?jiàn)的，我們需要做的就是以最合理的方式盡快幫助用戶(hù)解決問(wèn)題；這種根據(jù)用戶(hù)問(wèn)題處理方法的解決方法可分為以下三種情況：
1.坐席可直接處理的問(wèn)題，根據(jù)用戶(hù)操作習(xí)慣引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行操作，通話中需要保持耐心及熱情的態(tài)度，采取最快速有效的方法引導(dǎo)用戶(hù)解決問(wèn)題。
2.坐席無(wú)法處理，需要轉(zhuǎn)單請(qǐng)其他部門(mén)協(xié)助用戶(hù)操作，需要將用戶(hù)的問(wèn)題及排查方法記錄清楚，告知用戶(hù)此問(wèn)題需要轉(zhuǎn)單，稍后會(huì)安排相關(guān)人員進(jìn)行回復(fù)，提醒用戶(hù)保持手機(jī)暢通。
3.用戶(hù)操作錯(cuò)誤需要用戶(hù)自行處理，這種時(shí)候千萬(wàn)不要讓用戶(hù)覺(jué)得是在踢皮球，我們需要做的是讓用戶(hù)感受到我們是真的盡力了，確實(shí)是無(wú)能為力，才需要用戶(hù)辛苦自行處理，這種時(shí)候用戶(hù)雖然會(huì)不滿(mǎn)意，但是不會(huì)針對(duì)坐席本人，坐席再告知用戶(hù)出現(xiàn)此問(wèn)題的原因及正確的操作方法避免后期再出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，也可獲得用戶(hù)好感。
第二來(lái)電發(fā)泄不滿(mǎn)的情緒，這類(lèi)用戶(hù)可能是對(duì)產(chǎn)品失望或者對(duì)服務(wù)人員不滿(mǎn)，想要通過(guò)電話宣泄，這種也可分為以下兩種類(lèi)型：
1.想要通過(guò)不滿(mǎn)的情緒希望問(wèn)題得到重視，坐席需要做的是認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的描述，及時(shí)附和用戶(hù)，安慰用戶(hù)的情緒，從中獲取有價(jià)值的信息，可以協(xié)助處理的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)出，可以使用我特別理解您的心情，您的情況我會(huì)盡快安排相關(guān)人員進(jìn)行回復(fù)”，這種用戶(hù)即便掛機(jī)之后也及時(shí)跟蹤用戶(hù)問(wèn)題是否處理，讓用戶(hù)感受到我們理解他，非常重視他的問(wèn)題并且他的問(wèn)題將來(lái)會(huì)得到解決。
2.只是發(fā)泄情緒并不需要坐席幫助做什么，這種用戶(hù)坐席需要冷靜，不要被用戶(hù)帶著情緒走，我們需要先接受用戶(hù)的不良的情緒，允許用戶(hù)發(fā)泄心中的不滿(mǎn)，讓用戶(hù)感到你尊重他，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉，可以尋找是否有替代的處理方法。
第三打電話反饋問(wèn)題，這種用戶(hù)是我們的鐵粉，很有可能幫助我們找到潛在的問(wèn)題，所以一定要重視這種用戶(hù)，針對(duì)用戶(hù)提供的建議及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)優(yōu)化處理，提高用戶(hù)體驗(yàn)度，增強(qiáng)產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力！
