一、銀行客戶中心在智慧零售時(shí)代的新價(jià)值體現(xiàn)

（一）及時(shí)把握客戶的需求

智慧零售的核心是以客戶為中心的零售活動(dòng)的生態(tài)化，因此在智慧零售時(shí)代，及時(shí)把握客戶需求是最關(guān)鍵的。而客戶中心通過(guò)在線聯(lián)絡(luò)客戶，通過(guò)雙方的溝通和交流，銀行可及時(shí)了解客戶的需求，從而改善現(xiàn)有不足，推出針對(duì)性的服務(wù)，體現(xiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)中心的及時(shí)性價(jià)值。

（二）針對(duì)客戶需求進(jìn)行延伸營(yíng)銷(xiāo)，增加收益

線上營(yíng)銷(xiāo)可以擴(kuò)大銀行營(yíng)業(yè)額，智慧零售時(shí)代下，為了增加收益，電話營(yíng)銷(xiāo)中心在與客戶進(jìn)行溝通和營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，不局限于滿足客戶的預(yù)約要求，可以根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)，進(jìn)行延伸營(yíng)銷(xiāo)，向其推出一些適合的其他產(chǎn)品，也可以考慮進(jìn)行交叉銷(xiāo)售和增值銷(xiāo)售，增加銀行收益。

（三）加強(qiáng)聯(lián)系，提升客戶忠誠(chéng)度

通過(guò)線上定期聯(lián)系，可以讓客戶享受到專(zhuān)屬待遇，讓客戶的業(yè)務(wù)辦理更加方便。而且通過(guò)電話和短信等線上方式提醒客戶存在的一些業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)即將過(guò)期等服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)到銀行的關(guān)注和周到的服務(wù)。另外，這樣的聯(lián)系可以密切銀行和客戶的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，可以讓客戶更加喜愛(ài)銀行的產(chǎn)品。

（四）打造綜合化客戶中心，體現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)優(yōu)勢(shì)

智慧零售時(shí)代，銀行可以打造綜合化、一體化運(yùn)營(yíng)的客戶中心，借記卡、信用卡服務(wù)由客戶中心統(tǒng)一管理，還可以負(fù)責(zé)銀行其他的一些業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)。這樣的綜合化客戶中心將有利于充分利用資源，緩解網(wǎng)點(diǎn)的人流壓力，體現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)勢(shì)如下：一可最大程度地集約化運(yùn)營(yíng)，降低運(yùn)營(yíng)成本。二是整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，可避免業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)。三是充分利用客戶中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和管理團(tuán)隊(duì)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四是統(tǒng)一服務(wù)專(zhuān)線和服務(wù)渠道，有利于提升客戶體驗(yàn)度，借助銀行客服號(hào)碼的公信力凸顯銀行品牌優(yōu)勢(shì)。

（五）建立智能化的電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng),提升服務(wù)能力，減少人工成本

人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，為線上營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了工具。智慧零售時(shí)代，客戶中心可以結(jié)合人工智能，建立智能化的線上營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，增加智能化服務(wù)功能，如通過(guò)增加智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)的實(shí)時(shí)提醒功能，可以提升訂單的轉(zhuǎn)換率；通過(guò)增加智能語(yǔ)音導(dǎo)航功能，可以使客戶瞬間到達(dá)所需咨詢業(yè)務(wù)的客服座席；還可以增加智能營(yíng)銷(xiāo)催收機(jī)器人、智能輔助客服人員、智能質(zhì)檢和智能投顧等一系列智能化功能，更好地豐富電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的智能化和多樣化服務(wù)，減少人工成本，彌補(bǔ)人工缺陷。

二、人工智能驅(qū)動(dòng)遠(yuǎn)程銀行的價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式

人工智能與大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)是銀行在科技創(chuàng)新領(lǐng)域關(guān)注與研究的核心，也是金融科技的重要組成部分，多家銀行已將智能化作為未來(lái)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的方向之一，希望以此在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提升運(yùn)營(yíng)管理能力、降低經(jīng)營(yíng)成本、驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新等方面發(fā)揮積極作用。

人工智能驅(qū)動(dòng)遠(yuǎn)程銀行的價(jià)值實(shí)現(xiàn)有以下方式：

（一）智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)

智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)的語(yǔ)音分析系統(tǒng)可以將語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為文本數(shù)據(jù)，同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)的標(biāo)簽化、格式化處理、聚類(lèi)和分析統(tǒng)計(jì)，同時(shí)與數(shù)據(jù)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)信息進(jìn)行篩選匹配，同時(shí)輔以快速應(yīng)答，形成可多次交互的遠(yuǎn)程智能銀行服務(wù)。

智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)還可以通過(guò)對(duì)客戶語(yǔ)義中的上下文關(guān)聯(lián)的詞語(yǔ)出現(xiàn)的次數(shù)、關(guān)聯(lián)性進(jìn)行特征統(tǒng)計(jì)，可以挖掘出對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響的根本原因，進(jìn)而總結(jié)出客戶來(lái)電的主要目的和意圖，以便在出現(xiàn)問(wèn)題較多的服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行梳理和改進(jìn)。

此外，智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)可以增加多個(gè)維度對(duì)錄音進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析，包括呼叫類(lèi)型、業(yè)務(wù)分類(lèi)、客戶級(jí)別、服務(wù)內(nèi)容等，針對(duì)客戶對(duì)各服務(wù)單元的滿意度，或者不同地區(qū)客戶對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)滿意度進(jìn)行智能化的數(shù)據(jù)分析，總結(jié)出相關(guān)的客戶滿意度的因素，進(jìn)而有針對(duì)性地修改不足之處。智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)還可以及時(shí)展現(xiàn)出各業(yè)務(wù)的變化趨勢(shì)，以便運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展策略和服務(wù)策略，促進(jìn)業(yè)務(wù)的整體活力。

（二）智能語(yǔ)音導(dǎo)航

智能語(yǔ)音導(dǎo)航功能可以根據(jù)客戶的需求導(dǎo)航到相應(yīng)節(jié)點(diǎn)或者引導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)辦理，客戶主動(dòng)撥打客戶中心電話，通過(guò)自助語(yǔ)音服務(wù)辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。智能語(yǔ)音導(dǎo)航功能的應(yīng)用將提升用戶滿意度；通過(guò)與客戶的交互幫助客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的咨詢。

（三）智能營(yíng)銷(xiāo)催收機(jī)器人

智能營(yíng)銷(xiāo)催收機(jī)器人功能可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼，進(jìn)行客戶身份核實(shí)、催收、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等。伴隨著銀行的轉(zhuǎn)型、網(wǎng)貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行關(guān)懷、營(yíng)銷(xiāo)和催收的需求會(huì)大量增長(zhǎng)，智能營(yíng)銷(xiāo)催收機(jī)器人是滿足這些增長(zhǎng)需求并同時(shí)控制人力成本的較好選擇。

（四）智能輔助客服人員

智能輔助主要應(yīng)用在線上營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，機(jī)器人實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)客服與客戶的對(duì)話。智能輔助可以在兩個(gè)層面發(fā)揮作用。一方面當(dāng)客戶提出問(wèn)題后，機(jī)器人實(shí)時(shí)理解客戶的問(wèn)題，并將相關(guān)回答建議提供客服人員。在客服新員工輔助方面作用尤其明顯。眾所周知，客服行業(yè)是個(gè)離職率非常高的行業(yè)，一直保持著大量的新入職員工，對(duì)新員工進(jìn)行工作輔導(dǎo)能提升新員工的利用率，同時(shí)降低離職率高帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，機(jī)器人可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)客服人員的話術(shù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客服人員使用了違禁詞、服務(wù)過(guò)程中有不合規(guī)或引起客戶不滿意的行為時(shí)，可以實(shí)時(shí)提醒和介入處理，從而起到推動(dòng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、提高客戶滿意度的作用。

（五）智能質(zhì)檢

客戶中心是一個(gè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，很?chē)?yán)格的行業(yè)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，一般會(huì)通過(guò)對(duì)客服人員錄音進(jìn)行抽樣檢查的方式來(lái)實(shí)施質(zhì)量檢查工作。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的目標(biāo)是基于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)全量錄音文件的文字轉(zhuǎn)寫(xiě)，以及對(duì)轉(zhuǎn)換后的文字進(jìn)行數(shù)據(jù)分析挖掘，這些都是在人工智能的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。以發(fā)現(xiàn)客服人員有沒(méi)有使用違禁詞、是否有不符合規(guī)范要求、對(duì)客服人員的情緒進(jìn)行監(jiān)控；還可以分析客戶來(lái)電原因、超長(zhǎng)通話、重復(fù)來(lái)電、超長(zhǎng)靜音等通話的原因充分；挖掘客戶投訴原因；對(duì)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析；以及挖掘潛在的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。

（六）智能投顧

智能投顧是指銀行基于豐富的數(shù)據(jù)沉淀與積累，根據(jù)客戶的基本信息、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、收益目標(biāo)及風(fēng)格偏好等，運(yùn)用一系列智能算法及投資理論模型等，為客戶提供的投資依據(jù)、方案與預(yù)測(cè)，相當(dāng)于人工智能+投資顧問(wèn)的結(jié)合體。目前，已有部分銀行在網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行APP上推出智能投顧，但未曾有銀行將智能投顧功能加入到線上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中，將智能投顧功能加入到線上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，客戶將很好地進(jìn)行咨詢，客服可以根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地為客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置，實(shí)現(xiàn)銀行投資產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

完整的智能投顧應(yīng)包含四要素：一是通過(guò)大數(shù)據(jù)分析獲得客戶在不同時(shí)期的資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好、其他日常信息等；二是根據(jù)豐富多樣信息，預(yù)測(cè)未來(lái)一定階段客戶的收支情況，結(jié)合其現(xiàn)實(shí)需求，運(yùn)用一系列算法模型量身定做個(gè)性化資產(chǎn)配置方案，從資產(chǎn)池中進(jìn)行選取、組合與資產(chǎn)管理，主要適用于標(biāo)準(zhǔn)化資產(chǎn)；三是在資產(chǎn)管理過(guò)程中，根據(jù)外部環(huán)境變化、客戶自身關(guān)鍵要素變化等進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、評(píng)估與調(diào)整；四是有效平衡好收益、風(fēng)險(xiǎn)與發(fā)展的關(guān)系，在客戶可承受的風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)收益最大化。對(duì)于客戶而言，可以零基礎(chǔ)、低成本”實(shí)現(xiàn)高效率、專(zhuān)家級(jí)”的動(dòng)態(tài)資產(chǎn)配置。

（七）智能風(fēng)控

銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)控制始終是重點(diǎn)和關(guān)鍵，與人工智能結(jié)合，在遠(yuǎn)程銀行系統(tǒng)上增加智能風(fēng)控功能，為銀行系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制帶來(lái)保障，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)的保障。

智能風(fēng)控功能在銀行系統(tǒng)中主要有以下應(yīng)用：一是生物識(shí)別技術(shù)。基于人體獨(dú)一無(wú)二生理特征的生物識(shí)別技術(shù)相比傳統(tǒng)密碼驗(yàn)證安全性更好，例如，指紋、人臉識(shí)別已進(jìn)入應(yīng)用階段，需進(jìn)一步依靠人工智能的技術(shù)能力提升驗(yàn)證準(zhǔn)確性與穩(wěn)定性，虹膜與DNA驗(yàn)證的穩(wěn)定性更高，正在獲得更多關(guān)注，隨著智能技術(shù)的日漸成熟，在確認(rèn)客戶身份、保護(hù)交易安全方面潛力無(wú)限。二是智能評(píng)分模型，基于大數(shù)據(jù)整合，利用人工智能的搜索、計(jì)算、聯(lián)系、學(xué)習(xí)等能力并結(jié)合銀行傳統(tǒng)信貸審批模型，構(gòu)建對(duì)客戶的自動(dòng)化信用分析與評(píng)定模型，立體化描述客戶信用情況，在全面、快速、便捷等方面優(yōu)勢(shì)突出，但離也不開(kāi)銀行各部門(mén)的資源共享、通力合作。三是預(yù)測(cè)與反欺詐。主要指基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，將不同來(lái)源的結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，強(qiáng)化智能計(jì)算機(jī)主動(dòng)、深度學(xué)習(xí)與聯(lián)系能力，從復(fù)雜的數(shù)據(jù)中自動(dòng)鎖定目標(biāo)、識(shí)別分析、預(yù)測(cè)趨勢(shì)、提前預(yù)警，構(gòu)建起全方位的智能化交易與反欺詐預(yù)測(cè)知識(shí)體系與響應(yīng)機(jī)制，目前部分銀行嘗試應(yīng)用 于信用卡欺詐交易識(shí)別和交易變化趨勢(shì)預(yù)測(cè)方面，有助于提高分析和預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。

三、當(dāng)前商業(yè)銀行推廣數(shù)據(jù)智能應(yīng)用面臨的主要問(wèn)題

一般來(lái)說(shuō)，人工智能技術(shù)主要由認(rèn)知、預(yù)測(cè)、決策技術(shù)及集成解決方案組成，其中數(shù)據(jù)、算法模型、計(jì)算能力三個(gè)要素尤為關(guān)鍵，也是我國(guó)商業(yè)銀行推廣人工智能應(yīng)用面臨的主要挑戰(zhàn)。

（一）數(shù)據(jù)和算法模型高端人才比較短缺

人才對(duì)銀行人工智能的發(fā)展應(yīng)用尤為重要。高端研發(fā)人員能夠推動(dòng)人工智能相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，并加快人工智能在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中的應(yīng)用。目前我國(guó)銀行的相關(guān)人才儲(chǔ)備絕大多數(shù)為軟件開(kāi)發(fā)人員，他們掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能側(cè)重于數(shù)據(jù)管理，而數(shù)據(jù)挖掘與分析人員分散在多個(gè)業(yè)務(wù)條線。由于數(shù)據(jù)綜合分析以及算法模型方面缺少高端人才，使得銀行難以對(duì)龐大的內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的特征化和有效的分析，限制了人工智能在我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展和應(yīng)用。

（二）大數(shù)據(jù)資源準(zhǔn)備時(shí)間長(zhǎng)、應(yīng)用成本高

龐大的數(shù)據(jù)是完善人工智能系統(tǒng)、加速應(yīng)用創(chuàng)新的關(guān)鍵要素之一。目前我國(guó)銀行人工智能應(yīng)用尚處于初期，有限的小樣本學(xué)習(xí)使得過(guò)度擬合情況較為嚴(yán)重。充分的大數(shù)據(jù)資源是提升分析精度和準(zhǔn)度的前提，也成為我國(guó)銀行人工智能應(yīng)用深入發(fā)展的主要制約因素之一。因?yàn)榇髷?shù)據(jù)的收集、處理以及管理等耗費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)、應(yīng)用成本高，同時(shí)一些銀行對(duì)人工智能技術(shù)了解不夠，導(dǎo)致了部分銀行對(duì)人工智能應(yīng)用前景信心不足，這是當(dāng)前我國(guó)銀行人工智能應(yīng)用及金融大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)普遍面臨發(fā)展困境的主要原因所在。

（三）數(shù)據(jù)供應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展滯后

人工智能需要更加完整的不同維度的相關(guān)數(shù)據(jù)信息。一是銀行客戶的基本信息，如社會(huì)信用、社交網(wǎng)絡(luò)等；二是客戶的行為類(lèi)信息，包括銀行服務(wù)范圍內(nèi)的行為信息以及外部行為信息，如客戶的消費(fèi)行為信息、客戶的消費(fèi)偏好信息、客戶滿意度信息以及客戶忠誠(chéng)度信息等；三是客戶的金融數(shù)據(jù)信息，包括客戶的金融需求規(guī)模、客戶的風(fēng)險(xiǎn)度以及價(jià)值度等數(shù)據(jù)信息。即便是那些已有海量數(shù)據(jù)儲(chǔ)備的互聯(lián)網(wǎng)公司與銀行，仍需得到多種外部數(shù)據(jù)。我國(guó)擁有潛在的龐大數(shù)據(jù)，但目前數(shù)據(jù)供應(yīng)市場(chǎng)規(guī)則不統(tǒng)一，可能會(huì)成為信息整合的障礙。

（四）人工智能應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)難以有效防范

人工智能的終端產(chǎn)品的產(chǎn)生需要多類(lèi)技術(shù)支持，產(chǎn)品內(nèi)部也包含多個(gè)部件，應(yīng)用過(guò)程中，無(wú)論是技術(shù)不到位，還是某個(gè)部件損壞，都會(huì)導(dǎo)致應(yīng)用出錯(cuò)進(jìn)而引起金融市場(chǎng)波動(dòng)。同時(shí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的操作過(guò)程也存在出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)，一個(gè)小的失誤可能引起賬戶差錯(cuò)也可能進(jìn)一步引發(fā)金融市場(chǎng)波動(dòng)。由于難以精準(zhǔn)定位問(wèn)題產(chǎn)生的具體環(huán)節(jié)，因此難以判斷風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生究竟是人為操作不當(dāng)引起還是由于人工智能產(chǎn)品的缺陷導(dǎo)致。此外，由于現(xiàn)實(shí)中很多人對(duì)人工智能產(chǎn)品的安全性存在擔(dān)憂，產(chǎn)生抵觸心理，進(jìn)而可能產(chǎn)生聲譽(yù)受損風(fēng)險(xiǎn)，阻礙了人工智能產(chǎn)品在商業(yè)銀行的進(jìn)一步應(yīng)用和推廣?；谝陨显?，人工智能的應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)是難以有效防范的。

四、客戶中心的營(yíng)銷(xiāo)降維和場(chǎng)景設(shè)計(jì)

銀行客戶中心要打造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其著力點(diǎn)可以從營(yíng)銷(xiāo)和場(chǎng)景兩方面來(lái)進(jìn)行通盤(pán)規(guī)劃和路徑選擇。

（一）營(yíng)銷(xiāo)降維的四種方式

電銷(xiāo)中心的渠道降維可以借助人工智能來(lái)打造IP（比如工商銀行的IP”工小智”、浙商銀行的IP”RedO”、以及阿里小蜜”、京東JIMI”等），一個(gè)好的電銷(xiāo)IP首先是能夠符號(hào)化，要具備自己明顯區(qū)別于他人的特點(diǎn)；其次是能夠聚焦，一個(gè)IP可以把所有的特點(diǎn)和所有表現(xiàn)力都聚焦到某一個(gè)點(diǎn)上，并且這個(gè)點(diǎn)越具象、越小越好；第三是可以轉(zhuǎn)移，當(dāng)聚集到一點(diǎn)之后，這個(gè)IP還可以轉(zhuǎn)到別的平臺(tái)和別的形式上?；谶@些要素，融入IP元素的線上營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)呈現(xiàn)降維趨勢(shì)，主要表現(xiàn)為以下幾類(lèi)情感主張。

1、品牌降維：親民化

一個(gè)好的品牌能夠通過(guò)闡明品牌的精髓，指出能幫助消費(fèi)者達(dá)成的目標(biāo)，并展示將如何以獨(dú)特的方法實(shí)現(xiàn)，來(lái)幫助指導(dǎo)銀行營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及策略。而品牌攜手IP，為用戶發(fā)聲代言，是一種很好的拉近與消費(fèi)者距離的方式。銀行端要學(xué)做IP運(yùn)營(yíng)的老司機(jī)，主動(dòng)放下身段，貼近客戶，貼近市場(chǎng)，利用年輕人、創(chuàng)意、公益等話題打造親民有趣的品牌形象，攜手人氣IP為用戶帶來(lái)接地氣的傳播體驗(yàn)。

2、產(chǎn)品降維：生活化

產(chǎn)品是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的基本要素，包含三個(gè)層次，即核心產(chǎn)品，形式產(chǎn)品，延伸產(chǎn)品。對(duì)于銀行而言，核心產(chǎn)品即資金來(lái)源、規(guī)模、可用期限；形式產(chǎn)品可能是資產(chǎn)組合、融資方案、亦或是卡片設(shè)計(jì)造型等表現(xiàn)形式；延伸產(chǎn)品即附加的各種非核心功能，是用來(lái)吸引用戶的內(nèi)容，如果內(nèi)容不能夠深入人心，不能夠引起共鳴，那么它們就不容易成為一個(gè)有變現(xiàn)價(jià)值的內(nèi)容；只有變現(xiàn)價(jià)值、深入內(nèi)心的內(nèi)容，才叫IP，而要IP深入內(nèi)心，必定要能夠反映用戶的物質(zhì)和精神生活。產(chǎn)品降維便需要銀行對(duì)這樣的生活需求有著敏銳的觀察和反應(yīng)力，及時(shí)迅速地更新電銷(xiāo)產(chǎn)品線，確立這種貼近市場(chǎng)趨勢(shì)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念。

3、服務(wù)降維：娛樂(lè)化

產(chǎn)品本身沒(méi)有價(jià)值，產(chǎn)品只有通過(guò)服務(wù)連接到消費(fèi)者身上，它才能夠產(chǎn)生價(jià)值。例如海底撈憑借細(xì)致入微的服務(wù)聲名鵲起，使得人們提到海底撈”首先的反應(yīng)不是火鍋如何而是服務(wù)好。銀行的內(nèi)核是數(shù)據(jù)化和工業(yè)化的，但與客戶溝通需要人性化和社交化，這時(shí)恰如其分地開(kāi)展IP植入，借助IP豐富的形象和流行的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，通過(guò)有趣的線上話術(shù)的演繹，來(lái)卸下用戶對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)冰冷服務(wù)的抵觸，將銀行品牌倡導(dǎo)的正能量、快樂(lè)生活理念以及豐富多彩的產(chǎn)品在無(wú)形中傳遞給受眾，不僅能提升本行客戶滿意度和社會(huì)影響，更會(huì)對(duì)他行客戶形成強(qiáng)烈的吸引。

4、渠道降維：多元化

渠道既是銀行客戶中心最大的優(yōu)勢(shì)也是最大的劣勢(shì)。傳統(tǒng)電銷(xiāo)渠道最大的問(wèn)題是過(guò)于依賴電話呼出，其次是互聯(lián)化不夠，最后是缺少社交化運(yùn)用，創(chuàng)新乏力。銀行只有根據(jù)用戶的接觸行為和習(xí)慣，找準(zhǔn)品牌溝通觸點(diǎn)，才能精準(zhǔn)觸達(dá)用戶，讓溝通更有效。眼下，新媒體平臺(tái)越來(lái)越多元化和垂直化，而微博、微信等仍然作為核心社交平臺(tái)，占據(jù)用戶大量碎片化時(shí)間。客戶中心要依托IP，開(kāi)展平臺(tái)整合、跨界聯(lián)合、資源融合，打造一種辨識(shí)度極高的可認(rèn)同的商業(yè)符號(hào)，在渠道端實(shí)現(xiàn)自帶勢(shì)能和流量的有效轉(zhuǎn)化，從而實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的有效升級(jí)。

（二）回歸生活的三大場(chǎng)景

從人工智能興起到各行業(yè)跨界追逐、實(shí)現(xiàn)自身品牌的聚焦和主題概念的變現(xiàn)，其本質(zhì)是企業(yè)打造與用戶交互的場(chǎng)景，借用場(chǎng)景與客戶實(shí)現(xiàn)連接的過(guò)程。未來(lái)，銀行客戶中心的營(yíng)銷(xiāo)降維要向高階發(fā)展，不妨回歸本源，去嘗試洞察和精耕以下幾個(gè)主流場(chǎng)景。

1、智慧服務(wù)場(chǎng)景

智慧服務(wù)并不只是配置一些智能化，電子觸屏，自助終端、自助掃碼設(shè)備那么簡(jiǎn)單。在解決金融科技路徑依賴的前提下，如何在效率提升的同時(shí)升級(jí)客戶交易體驗(yàn)，已成為銀行業(yè)應(yīng)對(duì)不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng)必不可少的手段。此時(shí)的IP植入，便提供給用戶一個(gè)信任再建場(chǎng)景：一方面可以讓銀行方從單純的產(chǎn)品供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)提供商，成為用戶貼心的顧問(wèn)；另一方面可以讓用戶方在接受到視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等多樣化IP元素后，聯(lián)想到自己期待中的場(chǎng)景，在氛圍中得到感染，產(chǎn)生極強(qiáng)的心理認(rèn)同感。

這樣的智慧服務(wù)場(chǎng)景有很多，如：銀行的客戶中心通過(guò)客戶行為分析和數(shù)據(jù)畫(huà)像，在掌握客戶的偏好后，可以向呼入用戶播放符合其年齡和格調(diào)的音樂(lè)彩鈴；可以根據(jù)客戶的特質(zhì)自動(dòng)為慢性子的客戶配備同樣慢條斯理的維護(hù)專(zhuān)員；客戶生日當(dāng)天可以收到以其偶像聲線合成的祝福語(yǔ)音電話等。

2、信息優(yōu)化場(chǎng)景

相較于傳統(tǒng)新聞平臺(tái)，以**頭條”為代表的基于大數(shù)據(jù)算法的個(gè)性化信息推薦，已成為過(guò)億用戶的日常資訊獲取方式，但是依據(jù)瀏覽習(xí)慣來(lái)投其所好”的方式黏住用戶，這樣的方法并不高明，比推送用戶信息更高明的做法應(yīng)該是通過(guò)算法去優(yōu)化用戶信息。此時(shí)的智能客服，便可起到信息管家的作用。

比如在信息優(yōu)化領(lǐng)域，銀行可以推出聰明”系列的專(zhuān)題咨詢或產(chǎn)品：跟著巴菲特學(xué)聰明投資”是依據(jù)股神的投資理念，通過(guò)AI機(jī)器模擬，為客戶提供資產(chǎn)配置的調(diào)整資訊；跟著馬*都學(xué)聰明收藏”是按照馬大師的收藏偏好和推薦，為客戶提供拍賣(mài)和拍品融資資訊；跟著B(niǎo)BC聰明旅行”則完全可以按照大片的排景為客戶量身打造涵蓋簽證、機(jī)票酒店預(yù)訂、景點(diǎn)、消費(fèi)、購(gòu)物全方位的出國(guó)金融服務(wù)方案。

3、空間再造場(chǎng)景

當(dāng)金融服務(wù)由線下轉(zhuǎn)移到線上，由實(shí)體變幻成虛幻時(shí)，銀行產(chǎn)品展示的空間也由多維轉(zhuǎn)變成為單維。此時(shí)，如何讓單維空間快速建立和客戶之間的信任感，讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程的每一分鐘、每一環(huán)節(jié)都有增值，而客戶對(duì)每一環(huán)節(jié)也愿意買(mǎi)單，這需要良性價(jià)值鏈和強(qiáng)大的品牌力來(lái)保證引流能力的持續(xù)性。

對(duì)于銀行而言，建立空間再造思維，既要依托于線下強(qiáng)大的網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)期基于客戶關(guān)系的耕耘，又要讓智能客服具備美學(xué)、生活、餐飲、時(shí)尚、藝術(shù)文化等與客戶調(diào)性、氣質(zhì)相符的知識(shí)能力，更要有空中下單和一鍵購(gòu)買(mǎi)的系統(tǒng)，通過(guò)線上激發(fā)欲望和行動(dòng)促成，將流量瞬時(shí)變現(xiàn)。

綜上，從品牌、產(chǎn)品到用戶，這些角色都需要銀行客戶中心去尋找、建立有趣的連接，而不同時(shí)期的用戶在不斷變化，對(duì)產(chǎn)品喜好，對(duì)產(chǎn)品傳遞信息的認(rèn)知也有所不同。銀行要善用人工智能的機(jī)器學(xué)習(xí)，將與客戶的信息交互內(nèi)容進(jìn)行人格化演繹，通過(guò)共同記憶、故事和情懷，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)降維、筑巢引流，令舊時(shí)王謝堂前燕，飛入尋常百姓家”，讓銀行和客戶之間形成有溫度的連接，使得金融交易服務(wù)于情感消費(fèi)，去更有溫度地滿足當(dāng)下客戶的金融訴求。