客戶意識(shí)到不滿抱怨（潛在投訴）→事情惡化→投訴

二什么是客戶投訴

當(dāng)客戶使用呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。

投訴客戶的種類(lèi)有三類(lèi)：

第一類(lèi)是事物型的，就事論事；

第二類(lèi)是態(tài)度型的；

第三類(lèi)是意見(jiàn)型的，意見(jiàn)型的客戶本身都是很挑剔的，但是往往這種人的投訴時(shí)最寶貴的。

三解決投訴客戶的意義

1、在沒(méi)有平息委屈和解決困難的客戶中有89%的不會(huì)回來(lái)；

2、一個(gè)煩惱的客戶平均會(huì)告訴9個(gè)他不滿意的人；

3、如果你積極的解決了客戶的抱怨，75%的客戶會(huì)再回來(lái)尋求你的幫助；

4、如果你當(dāng)場(chǎng)積極的解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會(huì)尋求你的幫助。

四解決客戶投訴原則

雙贏原則

五對(duì)待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則

1、對(duì)客戶的正確認(rèn)識(shí)：投訴客戶的抱怨是很常見(jiàn)的；

2、處理時(shí)一定樹(shù)立客戶第一”的思想；處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽(tīng)，簡(jiǎn)單地重述對(duì)方的問(wèn)題，并應(yīng)感激對(duì)方提出了意見(jiàn)，問(wèn)他是否還有不滿的地方。

六客戶投訴處理要求

客戶投訴處理可分為四個(gè)階段：

接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個(gè)階段的要求如下：

1、接受投訴階段的要求

（1）認(rèn)真傾聽(tīng)、保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；

（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；

（3）明確告訴客戶等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；

（4）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不易過(guò)快，要做投訴的詳細(xì)記錄。

2、解釋澄清階段的要求

（1）不與客戶爭(zhēng)辯或一味的尋找借口；

（2）注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺(jué)；

（3）換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；

（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司或其他部門(mén)或同事的不是；

（5）在沒(méi)有徹底了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，不將問(wèn)題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)車(chē)輪戰(zhàn)”的局面；

（6）如果確實(shí)是公司原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶的期望，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。

3、提出解決方案階段的要求

（1）可按投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施；

（2）向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)的向客戶表示公司的規(guī)定；

（3）及時(shí)將需要處理掉的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。

4、回訪階段的要求

（1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；

（2）及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋；

（3）關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

七

客戶投訴后期望得到公平的對(duì)待

公平對(duì)待的含義有三種：結(jié)果公平、過(guò)程公平、相互對(duì)待公平。

1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定；

2、過(guò)程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過(guò)程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平；

3、相互對(duì)待公平：除對(duì)公平賠償，快速處理的期望之外，客戶們希望被油禮貌的、細(xì)心的和誠(chéng)實(shí)的對(duì)待。

八解決步驟：先處理心情再處理事情

1、迅速接受投訴，絕不拖延；

2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；

3、總結(jié)并澄清問(wèn)題，讓客戶把情緒宣泄出來(lái)；

4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；

5、在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)；

6、感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）；

7、跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的執(zhí)行。

九我們應(yīng)該如何看待投訴者

1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對(duì)象；

2、投訴時(shí)客戶送給我們最寶貴的禮物；

3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己；

4、如果不好好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)公司的責(zé)任；

5、得當(dāng)?shù)奶幚砜蛻魡?wèn)題可以成功的培育出一名忠實(shí)的高消費(fèi)能力客戶與所在客戶群；

6、客戶投訴與需要處理的問(wèn)題一般來(lái)講都是我們一直在努力解決的事情；

7、把客戶的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成客戶與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價(jià)值的信息。有時(shí)候這些有價(jià)值的信息還需要我們花重金去購(gòu)買(mǎi)，顧客反饋的一線信息正是我們一直在期盼的高價(jià)值信息；

8、投訴的出現(xiàn)也是給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多壓力的好時(shí)候；

9、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂(lè)觀的面對(duì)每一次投訴，只有關(guān)心我們、關(guān)愛(ài)我們、想與我們成為朋友的客戶才會(huì)給我們的投訴。