我問：是什么原因培訓(xùn)效果不好呢？”

培訓(xùn)師搖頭，運(yùn)營(yíng)部門就說沒有解決她們的問題。”

她們的問題是什么？你們的解決方案是什么？”

培訓(xùn)師還是搖頭，我們?cè)趺粗浪齻兊膯栴}呢？員工還不就是溝通技巧的問題嗎？”

未必，建議你們先多聽一下員工的錄音，判斷一下問題到底出在哪里。”

可是，我們沒有那么多的時(shí)間聽錄音。”

我無語(yǔ)。

第一、 培訓(xùn)師只有經(jīng)常聽錄音才知道要給員工培訓(xùn)什么；

第二、 很多培訓(xùn)師不具備聽錄音判斷運(yùn)營(yíng)問題的能力。

怎么辦？

實(shí)際上客服中心的運(yùn)營(yíng)即便是培訓(xùn)也不完全是培訓(xùn)部一個(gè)部門的事情，很多工作都是需要部門之間配合才能有效果的。

就像上面提到的問題，設(shè)置什么樣的課程，如何才能讓培訓(xùn)更有效，如果質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)部門能夠和培訓(xùn)部一起分析問題，自然問題就容易解決多了。

那么，三個(gè)部門都要為其他部門做些什么呢？

現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)，所以無論是質(zhì)量問題還是數(shù)量問題其實(shí)都是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的關(guān)注點(diǎn)。同時(shí)他們也是最了解現(xiàn)狀的部門。她們能夠?yàn)槠渌块T做的是：

為質(zhì)檢：

質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)往往苦惱的是每個(gè)月檢查出來的都是那些問題，怎么辦？

質(zhì)檢的主要職責(zé)是發(fā)現(xiàn)問題，但是質(zhì)檢苦惱于每個(gè)月發(fā)現(xiàn)的都是那些問題，問題總是得不到解決，工作的意義在哪里？

實(shí)際上質(zhì)檢檢查出來問題僅僅是開始，需要運(yùn)營(yíng)部門扎實(shí)的把這些問題解決掉。

如果運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)能不斷的把質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題都解決掉，那是對(duì)質(zhì)檢工作最大的支持，也能夠讓運(yùn)營(yíng)的效果不斷提升。

解決問題不單單包括流程的變更，更重要的是員工能力的提升。目前針對(duì)質(zhì)檢問題的輔導(dǎo)大多集中于問題的解決，而不是針對(duì)性的能力提升。

為培訓(xùn)：

培訓(xùn)師只能讓員工知道”一件事情，但在短期的課堂上是很難做到讓員工做到”的。培訓(xùn)效果想要提升需要有人來跟進(jìn)培訓(xùn)的內(nèi)容，在培訓(xùn)結(jié)束后能夠帶領(lǐng)員工進(jìn)行演練、訓(xùn)練，督促員工應(yīng)用這些技巧才能真正讓培訓(xùn)有效果。

還需要應(yīng)用的效果和問題及時(shí)總結(jié)并向培訓(xùn)部門反饋。

尤其是，運(yùn)營(yíng)部門需要將員工培訓(xùn)之后的狀況、效果、改變及時(shí)反饋給培訓(xùn)部門，以作為培訓(xùn)部門改進(jìn)課程的依據(jù)。

同時(shí)，運(yùn)營(yíng)部門需要配合培訓(xùn)部門共同分析目前需要解決的困境是什么？造成這些困境的原因是什么？解決方案有哪些？尤其是在這些解決方案中有哪些是可以通過培訓(xùn)解決的？

培訓(xùn)部門：

培訓(xùn)是針對(duì)員工的共性問題實(shí)施培訓(xùn)，以求提升員工的技能和改變員工的工作態(tài)度等。最終協(xié)助運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)。

所以培訓(xùn)部門能夠?yàn)槠渌块T做的是：

為質(zhì)檢：

針對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)然需要運(yùn)營(yíng)部門來解決，但是其中的一部分是需要通過培訓(xùn)來解決的。尤其是那些共性的員工能力層面的問題需要培訓(xùn)才能徹底改變。

為現(xiàn)場(chǎng)：

培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)在培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)該及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)反饋員工培訓(xùn)的情況，有哪些問題是需要運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)配合跟進(jìn)的。

最重要的是，培訓(xùn)部需要及時(shí)根據(jù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的問題及目前目標(biāo)來提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以切實(shí)提升員工的技能。

質(zhì)檢部門：

質(zhì)檢是質(zhì)量的檢驗(yàn)、監(jiān)督和把控的部門，應(yīng)該說質(zhì)檢部門是一個(gè)結(jié)果性的部門，因?yàn)橹饕ㄎ皇轻槍?duì)運(yùn)營(yíng)和培訓(xùn)之后體現(xiàn)在業(yè)績(jī)層面的檢驗(yàn)。

質(zhì)檢能夠?yàn)槠渌块T做的是：

為培訓(xùn)：

質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的共性問題要么是流程問題，要么是員工普遍欠缺的技能問題。而這些技能方面的普遍欠缺就是培訓(xùn)部門需要解決的。但是質(zhì)檢需要把這些問題提供給培訓(xùn)部，讓培訓(xùn)部門據(jù)此準(zhǔn)備培訓(xùn)課程。

并且質(zhì)檢還可以為培訓(xùn)提供大量的案例和素材。

單純的指望培訓(xùn)師聽錄音找案例太難了。但是質(zhì)檢員可以搜集典型的恰當(dāng)?shù)陌咐?，交給培訓(xùn)師培訓(xùn)的時(shí)候用可以幫助培訓(xùn)部解決很多問題。

為現(xiàn)場(chǎng)：

質(zhì)檢員也可以把員工的經(jīng)驗(yàn)都總結(jié)起來，給其他員工復(fù)制或者交給班組長(zhǎng)來輔導(dǎo)員工。

質(zhì)檢員還可以把員工的共性問題，或者是這個(gè)人的問題交給班組長(zhǎng)去輔導(dǎo)。

質(zhì)檢員還可以深入研究班組管理與客戶滿意度及質(zhì)檢成績(jī)的相關(guān)性。

總之，三個(gè)部門一定是密切配合的，不要想你們應(yīng)該怎么做，而是要看我能為你們做些什么。