世界上最辛苦的職業(yè)是做媽媽，
而世界上最考驗(yàn)心理承受能力的工作是做客服。
客服，簡單點(diǎn)來說就是一群笑著挨罵的人。
因此作為一名專業(yè)的客服人員，管理好自己的情緒、巧妙引導(dǎo)好客戶的情緒是非常重要的業(yè)務(wù)技能。
面對各式各樣的客戶和種種的投訴，難免情緒會有所波動，不但會造成服務(wù)親和力不足，工作效率下降，甚至?xí)与娫挳a(chǎn)生一種恐懼的心理。
如何有效地進(jìn)行情緒管理，幫助坐席人員調(diào)整好心態(tài)，每天保持好的心情來工作，希望此文能幫助大家找到答案。
1.情緒管理第一步：確認(rèn)原因
自我情緒和他人的情緒的確定就是情緒確認(rèn)。當(dāng)負(fù)面情緒發(fā)生時(shí)，我們能夠馬上意識到，并明白為什么會產(chǎn)生這樣的情緒。工作時(shí)客戶的指責(zé)、謾罵會讓我們覺得委屈和氣憤，這時(shí)就需要我們改變看待客戶指責(zé)的角度。例如，我們經(jīng)常會遇到客戶抱怨難以進(jìn)入人工服務(wù)，電話剛接通就聽到客戶不斷指責(zé)甚至是謾罵語音系統(tǒng)的種種不便。這時(shí)候我們的情緒有可能會受客戶的影響而變得急躁，或者因?yàn)闊o法理解客戶的不理智而不開心，因此我們就需要換一個角度去看待問題，想象一下客戶是在語音系統(tǒng)中操作得太久也未能轉(zhuǎn)進(jìn)人工服務(wù)，所以失去了耐心和理智，希望找人傾訴下不滿。
2.情緒管理第二步：分析原因
認(rèn)清客戶負(fù)面情緒的來源后，我們需要弄清楚情況，為什么客戶會產(chǎn)生這樣的情緒?是對我們的服務(wù)不滿，還是對公司的制度不認(rèn)可？找到根源，再慢慢化解。
3.情緒管理第三步：自我調(diào)整
做一個情緒處理高手，應(yīng)有駕馭情緒的能力，可以通過改變認(rèn)識事物的角度來調(diào)整自我的情緒，也可借助一些自我調(diào)整情緒的小技巧，如深呼吸，讓自己的郁悶情緒得到排解。
4.情緒管理第四步：引導(dǎo)客戶
當(dāng)遇到客戶有憤怒情緒時(shí)，我們要給予更多的關(guān)懷與理解，通過安撫、同理、換位思考、合理委婉的解釋漸漸靠近客戶，用自己真誠的語言、努力的態(tài)度取得客戶的信任，讓自己正面的情緒慢慢地影響客戶。
在日常工作中，我們會遇到一些比較難處理的問題，有些用戶對此強(qiáng)烈不滿，同時(shí)有些用戶有投訴意向，由于地市修復(fù)不及時(shí)，客服代表無法直接聯(lián)系查看情況，常按照服務(wù)口徑解釋后都無明顯效果，但是一旦客服代表站在用戶的立場上，體會到用戶的難處，便會在語氣語調(diào)中體現(xiàn)出對用戶的遭遇感同身受，讓用戶相信客服代表真的可以幫助到自己。經(jīng)過安撫后情緒就會安穩(wěn)很多，容易接受等待。
5.情緒管理第四步：尋找外部渠道
工作之余，我們要懂得尋求合理的外部情緒疏解的渠道，尋求合理的自我情緒排解方式，如：找自己的親人或要好的朋友傾訴、看一本自己喜歡的書、來一場說走就走的旅行、投入一項(xiàng)自己喜歡的運(yùn)動來釋放壓力......
一切的自我安慰、阿Q精神只是為了能用更好的心態(tài)去解決這個問題。越是難處理的問題，一旦你努力了、堅(jiān)持了，你會發(fā)現(xiàn)，它也只是一個問題而已。
