客戶中心運營中很大的矛盾來自于質(zhì)檢和員工之間的沖突，處理的好，有利于客戶中心整體目標和實現(xiàn)，有利于建立良好的工作氛圍，有利于整體員工流失率的降低；處理的不好，工作氛圍壓抑，部門間彼此對立，員工流失率增加，服務(wù)品質(zhì)下降，影響客戶中心整體目標的實現(xiàn)。

客戶中心質(zhì)檢和話務(wù)人員沖突的主要原因在于彼此間缺乏信任，要充分理解組織是建立在信任的基礎(chǔ)上的，信任的前提是尊重、溝通、理解；可以嘗試從事前、事中和事后三個方面來討論：

一 事前預(yù)防，充分準備；

1 正確的引導(dǎo)和培訓(xùn)

尊重并重視他人的工作，認識到，客戶中心目標的實現(xiàn)，質(zhì)檢和員工之間是互相依賴的績效伙伴，一榮俱榮，一損俱損。

讓員工了解質(zhì)檢的工作職責(zé)、流程、考核標準等

讓員工充分了解和理解針對自己的考核標準和要求

讓員工了解考核標準出臺的流程并參與其中

加強對客戶中心所有工作人員的自我管理培訓(xùn)，了解自己，了解合作伙伴，律己助人，合作共贏。

2 制度的保障與準備

1）部門之間的輪崗和體驗

特別是質(zhì)檢人員和一線班組長之間的輪崗和工作體驗；

2）對質(zhì)檢部門的考核

對質(zhì)檢部門、質(zhì)檢崗位的考核非常重要，需要一線員工也了解針對質(zhì)檢人員的考核制度和流程。

關(guān)注質(zhì)檢人員的紀律、業(yè)務(wù)水平等

3）質(zhì)檢人員的選拔和培養(yǎng)

客戶中心職級，考慮到質(zhì)檢工作的崗位要求，具備一線班組長的工作經(jīng)驗后，到質(zhì)檢崗位更容易換位思考。

提升質(zhì)檢人員的勝任力，加大對質(zhì)檢人員的培訓(xùn)，特別是溝通能力、自我管理的能力。

二 事中管理，確保以正確的方式處理沖突

事中重點關(guān)注一線和質(zhì)檢沖突的解決流程和相關(guān)制度

認識到?jīng)_突導(dǎo)致的不利影響和結(jié)果，從制度上進行設(shè)計，避免出現(xiàn)以上問題時，手忙腳亂；例如，如果出現(xiàn)一線和質(zhì)檢就某個監(jiān)聽結(jié)果出現(xiàn)沖突，處理的流程是什么？誰負責(zé)沖突的仲裁和解決？后續(xù)的結(jié)果對質(zhì)檢的影響如何體現(xiàn)在績效中。

解決的原則需要，及時、迅速、公正、公開

三 事后管理，確保不斷優(yōu)化

結(jié)合企業(yè)的相關(guān)管理制度，按周期對沖突管理的結(jié)果進行回顧、分析和總結(jié)，將沖突處理的結(jié)果和相關(guān)責(zé)任人的績效、薪酬、激勵等進行掛鉤，按照PDCA的方式不斷的優(yōu)化和提升；

針對客戶中心的質(zhì)檢和話務(wù)之間的沖突的解決，通過事前準備和預(yù)防、事中程序處理及時、公正等保障、事后總結(jié)和提升，加大客戶中心兩個部門不同崗位之間的溝通、了解、理解和信任，建立團結(jié)的工作氛圍，確保整個中心目標的實現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展。