當(dāng)今通信行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而無(wú)論是業(yè)務(wù)方面或是服務(wù)中的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底最終都體現(xiàn)為人才的競(jìng)爭(zhēng)。如何在現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)狀況下，有效提升員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？開展員工職業(yè)技能培訓(xùn)，無(wú)疑是最直接、最有效的方式！

通信行業(yè)呼叫中心由于知識(shí)信息更新速度快、人員密集、團(tuán)隊(duì)成員年輕、人員流動(dòng)性大以及學(xué)校教育缺位等因素，員工職業(yè)技能培訓(xùn)在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著巨大的作用，這是每一個(gè)在呼叫中心做內(nèi)部培訓(xùn)工作的人一直以來(lái)關(guān)注的領(lǐng)域。本文針對(duì)通信行業(yè)呼叫中心的員工職業(yè)技能培訓(xùn)工作現(xiàn)狀，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)員工職業(yè)技能培訓(xùn)進(jìn)行探索，提出職業(yè)技能培訓(xùn)以效果為目標(biāo)、以模塊化教學(xué)方法為培訓(xùn)模式，為呼叫中心員工培訓(xùn)提供理論依據(jù)。

對(duì)企業(yè)來(lái)講，成功的員工培訓(xùn)可以起到傳遞企業(yè)價(jià)值觀和核心理念，并塑造員工行為的作用，它在員工和企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部其它員工之間架起了溝通和理解的橋梁，并為員工迅速適應(yīng)企業(yè)環(huán)境、與其它團(tuán)隊(duì)成員展開良性互動(dòng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。員工職業(yè)技能培訓(xùn)通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬、案例研討、互動(dòng)教學(xué)等實(shí)效性教育手段，以培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人才為目的，滿足員工終身學(xué)習(xí)需要。本文從員工培訓(xùn)的概念著手，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)員工職業(yè)技能培訓(xùn)進(jìn)行探索，提出職業(yè)技能培訓(xùn)以效果為目標(biāo)、以模塊化教學(xué)方法為培訓(xùn)模式，有效為企業(yè)員工培訓(xùn)提供理論依據(jù)。

一、呼叫中心職業(yè)技能培訓(xùn)現(xiàn)階段存在的問(wèn)題

呼叫中心的從業(yè)人員水平?jīng)Q定了呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)，是呼叫中心在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位的重要因素。但是，我國(guó)現(xiàn)有的呼叫中心職業(yè)培訓(xùn)中也存在著一些影響呼叫中心發(fā)展的問(wèn)題亟待解決，如呼叫中心的培訓(xùn)模式過(guò)于單一，沒有形成統(tǒng)一的培訓(xùn)體系，導(dǎo)致了培訓(xùn)的效果事倍功半。主要問(wèn)題為：

1、培訓(xùn)重點(diǎn)偏差，以知識(shí)和技能為主。當(dāng)前，一些呼叫中心對(duì)于客服人員的培訓(xùn)仍然以產(chǎn)品知識(shí)的了解與系統(tǒng)操作的熟悉度作為重點(diǎn)，并沒有針對(duì)客服人員的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行診斷分析，培訓(xùn)缺乏有效的針對(duì)性，影響培訓(xùn)效果。

2、培訓(xùn)層次不分，以統(tǒng)一模式為主。多數(shù)呼叫中心采用統(tǒng)一培訓(xùn)的方式，對(duì)于不同層次的員工缺乏分類開展培訓(xùn)。沒有將各個(gè)崗位、各個(gè)能力水平、各個(gè)專業(yè)線條的員工區(qū)分進(jìn)行培養(yǎng)，導(dǎo)致員工訓(xùn)后營(yíng)養(yǎng)不足”或是消化不良”。

3、培訓(xùn)形式單一，以課堂傳授式為主。呼叫中心是一個(gè)靈活且多元化的行業(yè)，信息密集、工作內(nèi)容操作性強(qiáng)，在培訓(xùn)時(shí)可以采用面授+自助學(xué)習(xí)等多元化的培訓(xùn)方式進(jìn)行。但是，現(xiàn)有呼叫中心的培訓(xùn)模式仍然以單一的課堂教授為主，對(duì)于后續(xù)需要跟蹤輔導(dǎo)和評(píng)估的培訓(xùn)內(nèi)容而言，無(wú)法達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。

二、呼叫中心員工職業(yè)技能培訓(xùn)解決方案

針對(duì)上述呼叫中心員工職業(yè)技能培訓(xùn)中的問(wèn)題，建議可采用ATC培訓(xùn)模式和模塊化培訓(xùn)模式來(lái)改進(jìn)員工職能技能培訓(xùn)工作。

（一）ATC培訓(xùn)模式

呼叫中心工作性質(zhì)特殊，信息密集、業(yè)務(wù)培訓(xùn)多，導(dǎo)致員工成為了培訓(xùn)專業(yè)戶”，但實(shí)際上并不是所有的培訓(xùn)都為企業(yè)帶來(lái)了預(yù)想的效果，這樣就造成培訓(xùn)效果不明顯甚至沒有效果的情況。

為改善針對(duì)性不強(qiáng)、效果不佳的問(wèn)題，有專家曾針對(duì)這種情況提出可以采用超長(zhǎng)績(jī)效培訓(xùn)模式來(lái)彌補(bǔ)和改善的方法，即ATC督導(dǎo)培訓(xùn)模式。在這里，A——Audit（診斷），T——Training（訓(xùn)練），C——Consultation（督導(dǎo)）。該方法是通過(guò)咨詢專家對(duì)企業(yè)的了解、調(diào)研進(jìn)行獨(dú)立的診斷和分析，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，就企業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行全面的測(cè)評(píng)和設(shè)計(jì)，以結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況有針對(duì)性的設(shè)計(jì)個(gè)性化的培訓(xùn)課程并進(jìn)行實(shí)施。同時(shí)培訓(xùn)輔導(dǎo)也貫穿了整個(gè)培訓(xùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)培訓(xùn)的前、中、后進(jìn)行跟進(jìn)輔導(dǎo)，根據(jù)診斷結(jié)果設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程和訓(xùn)練方式，最后對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行督導(dǎo)評(píng)估的全新培訓(xùn)模式。ATC模式比一般培訓(xùn)的時(shí)間周期要長(zhǎng)，分階段循序漸進(jìn)開展，有時(shí)以遠(yuǎn)程咨詢輔導(dǎo)形式出現(xiàn)，有時(shí)以現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)形式出現(xiàn)，還有兩者相結(jié)合的形式出現(xiàn)。經(jīng)過(guò)ATC式督導(dǎo)訓(xùn)練后的學(xué)員與一般培訓(xùn)項(xiàng)目相比，培訓(xùn)效果更為顯著持久，培訓(xùn)前的焦點(diǎn)問(wèn)題逐漸得到改善并成為培訓(xùn)后的工作亮點(diǎn)。

1、診斷（Audit）：找到問(wèn)題根源，對(duì)癥下藥

職業(yè)技能診斷由專家或是項(xiàng)目培訓(xùn)執(zhí)行人對(duì)目前管理現(xiàn)狀進(jìn)行診斷、分析，判定問(wèn)題根源，界定問(wèn)題所在。指出哪些問(wèn)題是能夠通過(guò)培訓(xùn)解決的問(wèn)題，什么樣的培訓(xùn)是對(duì)癥下的藥”，根據(jù)診”再提出方案，同時(shí)也幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后指導(dǎo)進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施，達(dá)到整體提升目的。培訓(xùn)開始之前會(huì)有調(diào)研，收集需要解決的問(wèn)題，再通過(guò)了解與參訓(xùn)員工的調(diào)研接觸，逐步分析問(wèn)題現(xiàn)狀，最后培訓(xùn)管理人員根據(jù)收集的問(wèn)題制定培訓(xùn)計(jì)劃及課程內(nèi)容。

以呼叫中心班組長(zhǎng)培訓(xùn)為例。在呼叫中心，熱線班組長(zhǎng)被稱為兵頭將尾”，他們的能力高低會(huì)直接影響員工的工作表現(xiàn)和任務(wù)指標(biāo)的完成情況。因此，呼叫中心每一年的年度培訓(xùn)計(jì)劃中都有針對(duì)班組長(zhǎng)能力提升的專項(xiàng)培訓(xùn)。在班組長(zhǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目中，首先進(jìn)行管理能力技能測(cè)驗(yàn)，通過(guò)診斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。

2、訓(xùn)練（Training）：針對(duì)具體問(wèn)題，有的放矢

職業(yè)技能培訓(xùn)是教授方法，重點(diǎn)就在培養(yǎng)技能。根據(jù)前面診”的結(jié)果，為企業(yè)員工設(shè)計(jì)所需課程，同時(shí)根據(jù)診斷開出的處方，選擇適合的培訓(xùn)方式，按照步驟實(shí)施培訓(xùn)。

在呼叫中心班組長(zhǎng)培訓(xùn)中，從培訓(xùn)前班組長(zhǎng)處收集到的信息入手，再整理得出如何在日常管理和輔導(dǎo)員工的方法。教學(xué)中以案例教學(xué)的方式，找出影響員工關(guān)鍵指標(biāo)的因素，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析找到關(guān)鍵行為縮小員工間的差距，幫助班長(zhǎng)從實(shí)際工作中查問(wèn)題、找短板以及解決方法。

3、督導(dǎo)（Consultation）：監(jiān)督執(zhí)行情況，輔導(dǎo)改進(jìn)

督導(dǎo)是對(duì)預(yù)定方案實(shí)施過(guò)程的督導(dǎo)、指導(dǎo)。這個(gè)環(huán)節(jié)的作用在于引導(dǎo)員工做到位、指導(dǎo)員工在工作中進(jìn)行創(chuàng)新。傳統(tǒng)的面授培訓(xùn)是講歸講、做歸做，講和做是分離的，導(dǎo)致的結(jié)果是培訓(xùn)時(shí)員工像彈簧一樣被拉開，但離開課堂回到工作崗位后又像彈簧一樣回到原位。這種情況讓培訓(xùn)管理者和授課人員倍感無(wú)奈，以做帶訓(xùn)”的培訓(xùn)模式可以有效解決這個(gè)問(wèn)題。仍然是呼叫中心班組長(zhǎng)培訓(xùn)，安排班組長(zhǎng)在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)給新員工講解業(yè)務(wù)，檢驗(yàn)班組長(zhǎng)的輔導(dǎo)方法是否有效，參與的新員工能夠積極響應(yīng)并參與其中。培訓(xùn)項(xiàng)目管理人員可跟蹤班組長(zhǎng)到工作例會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，一同參與班組提升活動(dòng)，檢驗(yàn)班組長(zhǎng)的輔導(dǎo)工作是否貫徹實(shí)施。結(jié)合班組長(zhǎng)的表現(xiàn)情況，定期開展班組長(zhǎng)能力提升的培訓(xùn)輔導(dǎo)。通過(guò)這樣連續(xù)不斷地鼓勵(lì)—糾正”，參訓(xùn)班組長(zhǎng)就會(huì)把培訓(xùn)的內(nèi)容真正化作日常的工作行為，最終形成工作習(xí)慣。

從呼叫中心班組長(zhǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目后期跟蹤的情況來(lái)看，許多參訓(xùn)班組長(zhǎng)也紛紛表示通過(guò)這樣的以做帶訓(xùn)”的培訓(xùn)學(xué)習(xí)能夠更快、更多的學(xué)習(xí)和掌握到班組長(zhǎng)技能所需的新工具和新知識(shí)，對(duì)工作幫助非常大。

（二）模塊式技能培訓(xùn)應(yīng)用

企業(yè)中在各個(gè)崗位上的員工由于原有的知識(shí)、能力水平不同，對(duì)于培訓(xùn)的需求也不一樣，在呼叫中心培訓(xùn)工作中，除了要在各個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和引導(dǎo)外，還需要在教材和教學(xué)手段的選擇方面多做一些探討，讓員工能夠?qū)W會(huì)一些實(shí)實(shí)在在的工作技能。

因此，在培訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)上就需要考慮是否有利于企業(yè)和員工各取所需，按需施教。由國(guó)際勞工組織開發(fā)并用于職業(yè)培訓(xùn)的模塊式技能培訓(xùn)”（MES）中單元教材”，就是根據(jù)這樣的培訓(xùn)特點(diǎn)，按照積木式、組合式指導(dǎo)思想來(lái)設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的。

模塊式技能培訓(xùn)（Modules of Employable Skill）簡(jiǎn)稱MES，也叫模塊教學(xué)法課程模式，是國(guó)際勞工組織于20世紀(jì)70年代末、80年代初在收集和研究世界發(fā)達(dá)國(guó)家各種先進(jìn)培訓(xùn)方法的基礎(chǔ)上，開發(fā)出來(lái)的一種以系統(tǒng)論、信息論和控制論為基礎(chǔ)的職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)模式。到目前為止已被全球幾十個(gè)國(guó)家采用，而且收到良好的效果，進(jìn)入中國(guó)后憑借實(shí)用、實(shí)效、靈活的特點(diǎn)，在個(gè)別國(guó)內(nèi)的大中型企業(yè)得到推廣和應(yīng)用。

模塊式技能培訓(xùn)是以每一個(gè)具體職業(yè)或崗位建立崗位工作描述表的方式，確定出該職業(yè)或崗位應(yīng)該具備的全部職業(yè)技能，再把這些職業(yè)技能劃分成各個(gè)不同的工作任務(wù)，然后以每項(xiàng)工作任務(wù)作為一個(gè)模塊。該職業(yè)或崗位應(yīng)完成的全部工作就由若干模塊組合而成，根據(jù)每個(gè)模塊實(shí)際需要，確定出完成該模塊工作所需的全部知識(shí)和技能，每個(gè)單項(xiàng)的知識(shí)和技能稱為一個(gè)模塊學(xué)習(xí)單元。通過(guò)統(tǒng)籌制定教學(xué)方案，整合零散的模塊專題，最后形成整體或獨(dú)立的教學(xué)模塊，并得出該職業(yè)或崗位模塊式技能培訓(xùn)的培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)內(nèi)容。

模塊式技能培訓(xùn)重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)怎么做，每個(gè)學(xué)習(xí)模塊在開始之初，有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求，內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要且通俗易懂，為了提高員工的學(xué)習(xí)興趣，在課程中設(shè)有大量互動(dòng)和實(shí)際操作練習(xí)，同時(shí)訓(xùn)后還有學(xué)習(xí)檢查。通過(guò)這些措施確保員工的學(xué)習(xí)效率。每個(gè)學(xué)習(xí)模塊都設(shè)計(jì)了一個(gè)特定的技能或知識(shí)主題，每個(gè)學(xué)習(xí)模塊包括一個(gè)特定技能的詳細(xì)工作介紹和相關(guān)步驟，能使學(xué)員以最佳的方式掌握工作技能，員工不會(huì)因內(nèi)容復(fù)雜難懂、互相干擾而影響學(xué)習(xí)效果。

除此之外，模塊式技能培訓(xùn)也是以按需施教為基礎(chǔ)，貼近生產(chǎn)和服務(wù)一線的教學(xué)原則，這是保障培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。模塊式技能培訓(xùn)突破了傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，以崗位需求為教學(xué)體系，大大縮短了培訓(xùn)與崗位實(shí)際能力要求之間的距離。

為了適應(yīng)各類不同培訓(xùn)需求，對(duì)于同一類型的各門課程和同一課程中的各項(xiàng)內(nèi)容，還可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行能分能合的積木式、組合式編排。我們可以參照運(yùn)用這種方法，編排一些崗位培訓(xùn)需要的課程內(nèi)容。這類形式設(shè)計(jì)的課程，每項(xiàng)內(nèi)容之間既是相對(duì)獨(dú)立的，又是相互聯(lián)系的。因此在每項(xiàng)相對(duì)獨(dú)立的課程內(nèi)容中，應(yīng)注明學(xué)習(xí)這項(xiàng)內(nèi)容之前應(yīng)該具備什么基礎(chǔ)，本次將會(huì)學(xué)習(xí)什么課程內(nèi)容。

通過(guò)對(duì)模塊式技能培訓(xùn)模式的了解，我們可以從中得出模塊化項(xiàng)目教學(xué)法的實(shí)施流程，主要包括以下步驟：分析崗位關(guān)鍵能力、確定課程培養(yǎng)目標(biāo)、設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容模塊。

1、分析崗位關(guān)鍵能力

在開始模塊式技能培訓(xùn)工作之前，首先對(duì)相關(guān)工作崗位進(jìn)行關(guān)鍵能力分析，根據(jù)管理學(xué)家哈克曼和奧德海姆提出的工作特征模型來(lái)衡量崗位能力的高低情況。工作特征模型的5個(gè)維度具體如下：

（1）技能多樣性：就是完成一項(xiàng)工作涉及的范圍，表示工作崗位對(duì)不同類型活動(dòng)的需求程度，以及由此決定的對(duì)于員工所應(yīng)該具備技藝和才干的要求多樣性程度，其中包括了工作崗位中各種技能和能力。

（2）任務(wù)同一性：崗位對(duì)于完成一整塊條塊分明工作任務(wù)的需求程度，即從工作的開始到完成并取得明顯成果的需求程度。

（3）任務(wù)重要性：是指某一崗位對(duì)于他人生活或工作的影響程度。

（4）工作自主性：是指在安排工作內(nèi)容、確定工作程序時(shí)，有多大的自由度、獨(dú)立性及判斷力。

（5）工作反饋性：即員工能及時(shí)明確地知道他所從事的工作的績(jī)效及其效率。

通過(guò)上述模型維度可以很快了解到崗位對(duì)于被培訓(xùn)人員工作能力方面的相關(guān)要求，然后對(duì)這些要求進(jìn)行分析，總結(jié)哪些方面是員工工作中最急需的工作技能，哪些是今后工作的發(fā)展方向，初步確定出培訓(xùn)的基本內(nèi)容。

2、確定課程培養(yǎng)目標(biāo)

課程的培養(yǎng)目標(biāo)是培訓(xùn)目標(biāo)的具體化以及培訓(xùn)中各階段要達(dá)到的水平標(biāo)準(zhǔn)。模塊式技能培訓(xùn)課程培養(yǎng)的目標(biāo)，首先應(yīng)該是以能力培養(yǎng)為前提的，課程設(shè)置與培訓(xùn)目標(biāo)層次相適應(yīng)，其次要以提高技能實(shí)操為目的，在企業(yè)培訓(xùn)教學(xué)中的實(shí)際操作方面，課程方案設(shè)計(jì)以能力訓(xùn)練為主兼顧員工職業(yè)生涯發(fā)展，符合員工個(gè)性發(fā)展規(guī)律。

3、設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容模塊

從模塊式技能培訓(xùn)的角度來(lái)看，要使員工具有復(fù)合性人才的特點(diǎn)，可以通過(guò)開發(fā)模塊化課程設(shè)計(jì)的形式來(lái)增加相應(yīng)的學(xué)習(xí)單元。課程體系以企業(yè)培訓(xùn)的實(shí)際案例引入，將案例、案例分析、能力訓(xùn)練指引以及相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，有機(jī)地組成一個(gè)整體，以豐富的理論知識(shí)為基礎(chǔ)，突出實(shí)際工作能力的培養(yǎng)。員工從中學(xué)習(xí)新的技能知識(shí)并且逐漸擴(kuò)大知識(shí)面，在模塊式技能培訓(xùn)中使得員工的崗位能力循序漸進(jìn)的得到提升，新的工作技能經(jīng)過(guò)考核，員工就能夠逐漸勝任一崗多職、一專多能的工作崗位。

任何企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展，都離不開員工的不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，企業(yè)以培訓(xùn)謀求發(fā)展，通過(guò)體系化的培訓(xùn)，提高員工綜合實(shí)力、創(chuàng)造性和企業(yè)歸屬感，以增強(qiáng)企業(yè)的產(chǎn)出效益和組織凝聚力，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才，以支撐企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略實(shí)施。