為保障客服中心現(xiàn)場運營平穩(wěn)，根據(jù)歷史話務數(shù)據(jù)趨勢對整個月份的業(yè)務量進行預測，并依據(jù)預測結(jié)果開展人員需求測算，以下為具體測算過程。

一、業(yè)務量預測

2017年客服中心全渠道業(yè)務將全面開展，因此除對話務量、回訪量進行業(yè)務量預測外新增了電子渠道業(yè)務量預測。

1、話務量預測

2016年受厄爾尼諾現(xiàn)象影響，5月份中心人工服務請求量相比2015年增幅較大。2015年與2016年5月歷史人工服務請求量如表1所示。

表1 2016年與2015年歷史話務量對比情況

2017年整體天氣平穩(wěn)，天氣影響較小，預測全年在故障報修類的話務量較2016年可降低10%左右，但考慮到各省（市）費控等營銷活動的全面推廣及業(yè)務需求的增長，預測全年咨詢類話務量較2016年將上升20%左右，經(jīng)過綜合考慮，2017年按照歷史正常話務增長趨勢10%進行預測，測算5月客服中心人工服務請求量為835546通。

2、95598回訪量預測

依據(jù)話務增長趨勢10%預測回訪業(yè)務量，如表2所示。

表2 回訪業(yè)務量預測

3、電子服務渠道預測

（1）多媒體業(yè)務量預測

2017年預計各單位將逐步推廣掌上電力APP業(yè)務受理功能。隨著APP功能推廣應用及宣傳范圍逐步擴大，APP業(yè)務將迅速、大幅增長，故此以各部門服務地域多媒體近期業(yè)務量為依據(jù)通過多媒體業(yè)務量與話務量比值對各部門多媒體進行業(yè)務量預測。

以某部門為例，2月26日——3月25日掌上電力工單共8067張，期間人工服務請求量為295939個，多媒體業(yè)務量占話務量的比值為：

多媒體業(yè)務占比=多媒體業(yè)務總量/人工服務請求量=2.73%；

月多媒體業(yè)務預測量=月人工服務請求量預測量*多媒體業(yè)務占比。

（2）業(yè)擴在線業(yè)務量預測

目前在線受理業(yè)務試點工作已于1月17日開展， 因開展時間相對較短，數(shù)據(jù)信息量較少，故以2月16日——4月12日的周業(yè)務量增長趨勢進行業(yè)務量測算，具體如表3所示。

表3 在線業(yè)務量測算

剔除第七周（3.30——4.5）清明期間業(yè)務量，業(yè)務量曲線如表4所示。

表4 業(yè)擴審核受理量

經(jīng)測算，業(yè)擴審核量相關(guān)公式為：

y = 554.35x0.4378，R² = 0.6917，關(guān)系度較大。以此為業(yè)務量基準進行測算，4月26日——5月23日的周業(yè)務量預測如表5所示。

表5 周業(yè)擴在線業(yè)務量預測

（3）在線客服需求

公式：需求人數(shù)=月均人工在線業(yè)務量/月人均業(yè)務處理量/排班系數(shù)

預測某省月均人工在線業(yè)務量為2.0萬個，其中預測掌上電力月均訪問量55.47萬個，訪問量轉(zhuǎn)人工在線客服比例3.5%，業(yè)務量預測1.9萬個；預測網(wǎng)站月均訪問量1.86萬個，訪問量轉(zhuǎn)人工在線客服比例5.6%，業(yè)務量預測0.1萬個。

預測月人均業(yè)務處理量為3233個。

二、人員預測

通過以上三類業(yè)務的預測結(jié)果進行各類人員測算，同時考慮運營管理需求，以最新中心三定方案中規(guī)定客服部支撐人員、班長、主管等崗位編制數(shù)量作為運營支撐人員的預測依據(jù)。

（一）人員預測

人員月工時，根據(jù)國家勞動法規(guī)定按167小時/每人進行計算；

平均處理時長，按照分中心現(xiàn)有水平165秒計算；

在線利用率，按照中心指標體系中目標值80%計算；

工時利用率，按照分中心現(xiàn)有水平55%計算。

遵時率，部分員工因各類因素無法遵時，行業(yè)一般將該數(shù)控制在總體一線客服專員的6—8%，本次測算取為8%，即遵時率取值92%。

人員培養(yǎng)周期，根據(jù)中心對于人員流失率的管控值在36%左右，即月度值控制在3%，而目前新員工招聘培養(yǎng)周期為3個月，根據(jù)人員招聘培養(yǎng)周期，應保留兩個月的人員裕度，即應留有6%的人員裕度。

1、客服中心一線話務人員

一線話務人員月均接話量=月工時*出勤率*工時利用率*小時接聽能力

一線話務人數(shù)=月均預測話務量*平均處理時長/（167*3600*工時利用率）/遵時率*（1+6%）

經(jīng)測算，5月份客服中心人工服務請求量為835546通，按照平均處理時長165s，工時利用率55%，遵時率92%進行測算，一線話務人數(shù)為480人。

2、客服中心一線回訪人員

月預測回訪量（折算話務量）=回訪成功*0.7+回訪失敗*0.3+高壓業(yè)擴回訪成功量*1.05+高壓業(yè)擴回訪失敗量*0.3

一線回訪人員月均接話量=月工時*出勤率*在線利用率*小時接聽能力

一線回訪人員人數(shù)=月預測回訪量（折算話務量）*平均處理時長/（167*3600*在線利用率）/遵時率*（1+6%）

經(jīng)測算，5月份客服中心回訪量（折算話務量）為54890通，按照平均處理時長165s，在線利用率80%，遵時率92%進行測算，一線回訪人數(shù)為22人。

3、客服中心一線電子渠道人員

（1）95598一線多媒體人員

平均工單受理時長為302.92秒（系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計）。

小時工單處理能力=3600/平均工單受理時長*在線利用率（80%）=9.5個

一線多媒體人員人均月處理量=月工時*出勤率*小時工單處理能力

多媒體人數(shù)=多媒體月業(yè)務量*平均處理時長/（167*3600*在線利用率）/遵時率*（1+6%）

經(jīng)測算，5月份客服中心多媒體業(yè)務量為7698通，按照平均處理時長302.92s，在線利用率80%，遵時率92%進行測算，預測一線多媒體人數(shù)為6人。

4、運營支撐人員

班長配置規(guī)則：12名客服專員配置1名班長；

客服部主管及支撐人員配置規(guī)則：運營主管5人、業(yè)務主管2人、綜合主管2人、數(shù)據(jù)分析師2人、審單員5人、管理維護員2人，共計18人。

（二）預測結(jié)果

根據(jù)以上測算，最終預測結(jié)果如表6所示。

表6 客服中心人員測算結(jié)果