現(xiàn)代社會(huì)隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，各行各業(yè)的服務(wù)更傾向數(shù)據(jù)化和機(jī)器化，把語(yǔ)言信號(hào)作為研究對(duì)象的分析報(bào)告非常多，但多數(shù)是對(duì)語(yǔ)言詞匯的準(zhǔn)確性做研究，往往忽略了會(huì)話中的情緒信息，而現(xiàn)在關(guān)于情緒信息的研究也有許多成功的例子，如微表情的提出者Ekman以及Izard的理論等，但這又鮮屬于研究會(huì)話中的語(yǔ)言信號(hào)，所以使用人工智能分析員工情緒是現(xiàn)代社會(huì)的創(chuàng)新點(diǎn)。

由于客服人員處在呼叫中心，與客戶交流比較多，常常會(huì)接收到一些帶著強(qiáng)烈語(yǔ)氣的投訴通話，客戶這些充滿負(fù)能量的語(yǔ)氣和情緒或多或少會(huì)給員工情緒帶來(lái)影響，而公司負(fù)責(zé)人不可能每天都對(duì)員工的情緒進(jìn)行了解，故而將了解”員工情況交給機(jī)器去實(shí)現(xiàn)并給出一些關(guān)懷的方案策略，對(duì)增加員工的歸屬感和提高工作效率非常重要，甚至與公司的發(fā)展水平息息相關(guān)。

一、通過(guò)情緒分析表現(xiàn)員工狀態(tài)

分析客服與客戶的對(duì)話不僅能夠?qū)崿F(xiàn)重點(diǎn)關(guān)注客戶話語(yǔ)的智能質(zhì)檢，也能聚焦于客服話語(yǔ)，對(duì)員工的情緒進(jìn)行識(shí)別與分析。

（一）分析員工的意愿

1、 分析員工規(guī)范用語(yǔ)。當(dāng)員工心情愉悅地開(kāi)始一份工作時(shí)他的狀態(tài)無(wú)疑是最好的，輕松的心情能提高工作效率，同時(shí)也會(huì)對(duì)相鄰?fù)掠兄e極的作用。反之，糟糕的心情會(huì)像烏云集聚，降低積極性，甚至影響業(yè)務(wù)水平。是否對(duì)工作充滿信心和希望、是否熱愛(ài)這份工作，可以從日常員工與客戶的話語(yǔ)中識(shí)別分析得出。檢查員工的服務(wù)表達(dá)用詞用語(yǔ)是否規(guī)范，包括使用不恰當(dāng)?shù)姆Q呼、措辭，包括辱罵導(dǎo)致投訴等，這是分析員工情緒的一個(gè)指標(biāo)。

2、分析員工服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度的消極表現(xiàn)有不耐煩、敷衍、催客戶掛機(jī)等；積極表現(xiàn)有當(dāng)無(wú)法滿足客戶需求時(shí)主動(dòng)致歉并提供恰當(dāng)?shù)奶娲桨?，在客戶有不滿情緒或投訴意向時(shí)進(jìn)行安撫等。對(duì)于服務(wù)態(tài)度，主要從詞語(yǔ)含義褒貶、聲調(diào)的尖銳或平和進(jìn)行分析，以此區(qū)別積極和消極狀態(tài)下服務(wù)用語(yǔ)的音律變化。

（二）工作規(guī)范與工作效率

首先檢查員工工作規(guī)范問(wèn)題，在工作范圍內(nèi)是否超出規(guī)定、是否符合規(guī)則、是否有利用系統(tǒng)或規(guī)則漏洞等工作不規(guī)范的行為，以員工工作規(guī)范問(wèn)題來(lái)作為分析員工情緒的一個(gè)指標(biāo)。其次，以工作效率作為分析員工情緒的另一個(gè)指標(biāo)，個(gè)人情緒對(duì)工作效率有很大的影響作用，尤其是消極的情緒會(huì)嚴(yán)重降低工作效率，反之，通過(guò)對(duì)員工的日常工作規(guī)范和工作效率與當(dāng)天員工狀態(tài)進(jìn)行比較可以反映出當(dāng)天員工的情緒狀況。

（三）質(zhì)量檢查

提升服務(wù)質(zhì)量是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查不僅可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞，還可以分析出員工的情緒狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量是由客戶的服務(wù)感知質(zhì)量和預(yù)期服務(wù)質(zhì)量決定的，當(dāng)服務(wù)感知質(zhì)量高于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量則定義為滿意度高，當(dāng)服務(wù)感知質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量則定義為滿意度低。通過(guò)文本挖掘，利用語(yǔ)義分析、句式判斷等相關(guān)技術(shù)，緊密關(guān)聯(lián)客戶需求意愿和客服人員的理解及解決情況，基于兩者的差異對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，可見(jiàn)質(zhì)量檢測(cè)也是分析員工情緒的一個(gè)指標(biāo)。

二、分析員工會(huì)話情緒（一）結(jié)合語(yǔ)義與音律

結(jié)合對(duì)話實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)定義情感強(qiáng)度可保證其準(zhǔn)確性，情緒本是人類主觀的定義，而且不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的情緒也都相對(duì)不同，需結(jié)合收集的情緒詞典和實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)做適當(dāng)調(diào)整。對(duì)員工的話語(yǔ)進(jìn)行轉(zhuǎn)文本后定義各個(gè)詞性和敏感度、匹配各類詞語(yǔ)的色彩程度，是進(jìn)行建模分析和情緒打分的基礎(chǔ)。

除了語(yǔ)義分析還著重研究員工說(shuō)話的音律變化，一般來(lái)說(shuō)當(dāng)人發(fā)怒時(shí)講話的速率會(huì)變快、聲音會(huì)變大、音調(diào)會(huì)變高，所以語(yǔ)音中的情感特征信息是包含在語(yǔ)音的語(yǔ)頻、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)以及語(yǔ)音能量的大小上的，并通過(guò)音律特征變化表現(xiàn)出來(lái)，故此可以通過(guò)分析情感語(yǔ)音信號(hào)的持續(xù)時(shí)間、發(fā)音速度、基音、振幅、頻譜、共振峰等的變化特點(diǎn)來(lái)發(fā)現(xiàn)能夠表證語(yǔ)音情感信息的特征參數(shù)，具體做法主要是在提取若干個(gè)情感特征參數(shù)，在建立了情感語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上分別提取與非情感語(yǔ)句相對(duì)應(yīng)的特征參數(shù)再進(jìn)行對(duì)比分析以發(fā)現(xiàn)各個(gè)特征參數(shù)的變化特點(diǎn)。為了消除語(yǔ)音中詞匯對(duì)情感的影響，可以采用排除詞匯影響的基于相同詞匯的發(fā)音語(yǔ)句作為對(duì)照組并在此基礎(chǔ)上建立對(duì)照組數(shù)據(jù)庫(kù)。

圖1 會(huì)話分類流程

3.2分析會(huì)話情感正負(fù)向

研究語(yǔ)言情緒的分析和識(shí)別首先要清楚究竟什么是情緒？我們先來(lái)了解情緒一詞本身的含義，《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》解釋情緒為人從事某種活動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的心理狀態(tài)”。情緒的分類涉及了多種知識(shí)和思想，一般使用日常語(yǔ)言標(biāo)簽來(lái)標(biāo)識(shí)和分類情感，如害怕、憤怒和高興等。

以下將情緒分為正負(fù)兩類情感詞性：