在企業(yè)創(chuàng)立之初，規(guī)模較小，通常以產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務(wù)發(fā)展為核心，往往不會(huì)大規(guī)模建設(shè)客服部門，但擁有一個(gè)通道來(lái)處理客戶售后咨詢，保證客戶能夠反饋問題是多數(shù)企業(yè)的常識(shí)，3、5坐席往往已經(jīng)是一些小微企業(yè)能夠接受的極限。

無(wú)論客服人員多少，本著客戶為先的原則，我們提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終是專業(yè)的，那么問題來(lái)了：即使是小客服，如何營(yíng)造大氛圍？我們結(jié)合了5W+家大中小客戶的最佳實(shí)踐詰取了一些實(shí)操技巧，希望對(duì)你有幫助，帶來(lái)運(yùn)營(yíng)靈感。

今天介紹的技巧圍繞的核心其實(shí)是多業(yè)務(wù)角色馬甲”，適用于服務(wù)客戶的不同情況，看看下面三個(gè)場(chǎng)景是不是在日常工作中常遇到的：

1、總有愛占便宜、要打折的客戶

企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品成本是一定的，每家公司都希望多少能有利潤(rùn)，但偏偏總有一些客戶要求更低的折扣，更優(yōu)惠的價(jià)格。然而每位銷售/售前人員手里的折扣權(quán)限是一定的，每當(dāng)折上折”要求出現(xiàn)，一般需要請(qǐng)示主管或高一層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。對(duì)于本來(lái)規(guī)模不大的企業(yè)，流程其實(shí)沒有那么復(fù)雜，但太草率太直接地挨不住客戶請(qǐng)求，血汗錢卻沒掙到，折打得一塌糊涂，老板面子往哪里放”？

其實(shí)不必糾結(jié)，當(dāng)這種即使內(nèi)心恨不得讓客戶把自己腿打折”也不愿意遇到情況出現(xiàn)前，完全可以為銷售/售前人員配備多個(gè)服務(wù)賬號(hào)，但凡客戶磨折扣，禮貌如實(shí)回復(fù)折扣權(quán)限不夠，需要請(qǐng)示更大折扣，然后穿上馬甲登錄額外賬號(hào)扮演深折權(quán)限角色，若拒絕客戶，是以店長(zhǎng)/老板身份，顯得堅(jiān)決無(wú)可退讓，不丟面子；若接受更多折扣，則賣客戶一個(gè)人情，積個(gè)口碑好評(píng)，下次回頭；兩全其美，何樂不為？

2、不是專業(yè)人員解釋TA不聽

多數(shù)情況下，尤其是在售后服務(wù)中，我們給予客戶的解釋往往是我們盡力而為了的，但還是會(huì)出現(xiàn)客戶不買賬的行為，即使給出的理由真的就是事實(shí)和根本原因，仍然會(huì)有客戶質(zhì)疑，尤有甚者會(huì)將賬算到客服人員頭上，認(rèn)為服務(wù)者不夠?qū)I(yè)，解釋不夠充分。

好吧，克制住沖動(dòng)，穿上多賬號(hào)特質(zhì)小馬甲，想變哪位變哪位。扮產(chǎn)品研發(fā)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度解釋問題；扮運(yùn)營(yíng)人員，從客戶經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)策略方向闡述情況；扮工程師，從技術(shù)實(shí)現(xiàn)程度概括根源。當(dāng)然，前提是你對(duì)問題了如執(zhí)掌，并且真的理由就是這樣，沒有跑偏，我們不支持欺騙客戶。從心理學(xué)角度來(lái)說，這并非客戶的錯(cuò)，但更專業(yè)角色的影響力會(huì)讓客戶更加信服。

3、你什么態(tài)度/水平？我要換個(gè)人！

總有那么一些老朋友事事兒噠”，今天你遇上了嗎？我們不生產(chǎn)矛盾，但我們是投訴的搬運(yùn)工。投訴，對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是再正常不過的事情了，然而并不是所有客戶一通簡(jiǎn)單的牢騷就能發(fā)泄完畢，多數(shù)客戶投訴的目的是想要一個(gè)說法”或結(jié)果”，不是抱歉，我們知道了，會(huì)向有關(guān)人員反饋”。如果客戶心平氣和接受了，真心感恩你有一群好客戶，如果刁鉆客戶不依不饒，小編祝你自求多福。

所以，怎么辦？如果公司客服就1個(gè)人，客戶要換個(gè)人服務(wù)，不是你那還能是誰(shuí)？是你的小馬甲。如果錯(cuò)誤的確是我方造成的，那怎么承認(rèn)錯(cuò)誤都不為過，可小客服人員還是老板親自出來(lái)，給客戶的感受可能完全不同。我們完全可以以主人翁心態(tài)面對(duì)刁鉆客戶，借老板身份，安撫客戶，承諾處理。這其實(shí)在企業(yè)EDM營(yíng)銷中也有廣泛應(yīng)用，例如注冊(cè)某企業(yè)軟件試用賬號(hào)時(shí)，我們郵箱常會(huì)收到該公司CXO為抬頭或落款的郵件，大家都知道一定不是其本人親自給所有用戶發(fā)郵件，但感受要比冰冷的系統(tǒng)郵件好得多。

那么，從操作層面上，如何實(shí)現(xiàn)一個(gè)坐席同時(shí)登錄多個(gè)客服賬號(hào)呢？

第一步：打開chrome瀏覽器，右上角選擇開啟隱身模式；

第二步：在隱身模式下，在chrome瀏覽器中打開多個(gè)環(huán)信客服系統(tǒng)登錄頁(yè)簽，不同頁(yè)登錄不同賬號(hào)即可；若不使用同一瀏覽器，在多個(gè)瀏覽器中分別登錄不同賬號(hào)也可以實(shí)現(xiàn)；

第三步：當(dāng)有以上情況出現(xiàn)時(shí)，將會(huì)話轉(zhuǎn)接給合適的賬號(hào)，繼續(xù)進(jìn)行接待；

話題至此，我們也來(lái)梳理一下小客服”軟件系統(tǒng)的必備基礎(chǔ)屬性，當(dāng)選型時(shí)提供一個(gè)幫助參考。

1、SaaS模式即開即用。注冊(cè)賬號(hào)立即開始使用，沒有過多技術(shù)配置限制，上手門檻低；

2、支持在線支付，性價(jià)比高。在線采購(gòu)沒有復(fù)雜流程，省去諸多不便。同等功能情況下，價(jià)格低更好，同等價(jià)格情況下，功能多更好；

3、隨時(shí)隨地移動(dòng)接待咨詢。人力有限或客服兼職，需要具備移動(dòng)工作臺(tái)接客咨詢能力；

4、基礎(chǔ)會(huì)話能力和機(jī)器人功能。滿足和客戶富媒體溝通，常用語(yǔ)、滿意度評(píng)價(jià)、基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)，機(jī)器人功能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)接待，解決人手不足痛點(diǎn)；

當(dāng)然，上面說的技巧總歸是技巧，當(dāng)客戶會(huì)話量足夠大，企業(yè)比較重視客戶體驗(yàn)，恰當(dāng)?shù)淖龇ㄟ€是要擴(kuò)充客服人員，同步提升客服坐席工作素質(zhì)和效率，這才是穿越業(yè)績(jī)牛熊的不二法則。