在目前由于人工智能技術(shù)的應(yīng)用，在很多領(lǐng)域人與機(jī)器開始了人機(jī)協(xié)作，成為人機(jī)共生的關(guān)系，而最開始有大規(guī)模應(yīng)用的正是我們所在的客服領(lǐng)域，機(jī)器取代人類去做一些人類不愿意去從事甚至是不人道的工作，解放人類，讓我們?nèi)プ鲆恍└幸饬x、更有價(jià)值的的事情，而這正是將科技與人文不斷融合、人文指引科技前進(jìn)、科技閃耀人文之光的最好詮釋。

智能客服——從客戶找服務(wù)到服務(wù)找客戶

普通話請(qǐng)按1”、2”for English；個(gè)人客戶請(qǐng)按1”、企業(yè)客戶請(qǐng)按2”……提到客服，相信很多人腦子里反應(yīng)出的就是這些撥號(hào)、按鍵，但如今這種情況已經(jīng)有了很大變化，在微信上您一句我還有多少錢？”微信那頭的智能服務(wù)機(jī)器人不但把客戶的余額告訴客戶還會(huì)猜客戶進(jìn)一步想干嘛，提前把能夠提供的服務(wù)呈現(xiàn)出來，這便是智能客服，也是目前人工智能應(yīng)用最為成熟的領(lǐng)域。

智能客服以人工智能為基礎(chǔ)，將網(wǎng)廳、短廳、IM、微博、APP、微信等渠道整合在一起，提供擬人化的智能服務(wù)，通過包括文本、語音、圖片、視頻等多媒體形式以高智商、高情商的人機(jī)智能交互讓客戶服務(wù)變得高效、便捷，同時(shí)也降低成本。

小i機(jī)器人服務(wù)的一些大型企業(yè)每天在微信上的交互可以達(dá)到300萬通以上，如果沒有智能機(jī)器人的幫忙，要多投入數(shù)千人力去完成，引入智能機(jī)器人之后不但將人工座席每天數(shù)百次/通電話提升至每天百萬級(jí)別的交互量次，而且將交互渠道由傳統(tǒng)渠道拓展到互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新型渠道，對(duì)客戶的服務(wù)完全可以利用碎片化時(shí)間，將被動(dòng)服務(wù)變成隨時(shí)隨地的主動(dòng)服務(wù)。

智能客服的最大益處就在于幫助企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等渠道上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，同時(shí)極大地降低提供這些服務(wù)的人工成本。而進(jìn)一步來看，采納了智能機(jī)器人進(jìn)行客戶服務(wù)的企業(yè)在服務(wù)管理、服務(wù)一致性上產(chǎn)生了新的挑戰(zhàn)，因?yàn)楝F(xiàn)行的許多企業(yè)客戶內(nèi)部的客戶服務(wù)信息本身是分散的、不統(tǒng)一的。企業(yè)不僅要面對(duì)不同渠道客戶服務(wù)一致性的要求，同時(shí)需要管理好人機(jī)共存的服務(wù)體系，于是一部分企業(yè)開始逐步意識(shí)到智能知識(shí)管理平臺(tái)的重要性。目前我們已經(jīng)與十幾家企業(yè)一塊搭建了這種統(tǒng)一的知識(shí)管理平臺(tái)，智能知識(shí)融合平臺(tái)集成AI中NLP、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)來構(gòu)建企業(yè)統(tǒng)一的知識(shí)平臺(tái)，融合智能機(jī)器人、企業(yè)客戶服務(wù)人員、消費(fèi)者，以獲得統(tǒng)一的企業(yè)服務(wù)信息。在使用時(shí)如果客服人員有問題可以直截了當(dāng)?shù)貑査?，知識(shí)庫會(huì)給出一個(gè)唯一的確定的答案，而且知識(shí)庫具有預(yù)測能力，會(huì)把相關(guān)聯(lián)的問題給予推薦，節(jié)省了大量服務(wù)時(shí)間。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示用了智能知識(shí)庫后客服人員搜索知識(shí)平均時(shí)間為1—2秒鐘，這在以前完全是不可想象的。

人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用從客戶的角度說得到了有速度，有準(zhǔn)度，甚至是有溫度（撥打幾分鐘的客服電話到不到正確的選項(xiàng)，轉(zhuǎn)人工客服輪不到自己的情況并非少見，而智能客服永遠(yuǎn)不會(huì)不回應(yīng)）的服務(wù)；而從客服人員的角度說，從重復(fù)、單調(diào)、不停被抱怨的狀態(tài)中被解放出來，去從事一些有創(chuàng)造力的更高層次的服務(wù)，又何嘗不是一種人文關(guān)懷。

聯(lián)絡(luò)中心從知識(shí)運(yùn)營到知識(shí)融合再到信息決策

未來的服務(wù)是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以客戶為中心的服務(wù)。服務(wù)體系應(yīng)分為三個(gè)層面：下層為融合、中層智能應(yīng)用、上層客戶服務(wù)?？蛻粜枰⒁粋€(gè)融合知識(shí)平臺(tái)，融合企業(yè)業(yè)務(wù)、服務(wù)及數(shù)據(jù)信息，通過智能融合平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自助渠道上的機(jī)器人服務(wù)、人工座席輔助服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)服務(wù)的功能。

我們從線上和線下兩個(gè)渠道來分析。線上服務(wù)包括電話和互聯(lián)網(wǎng)等線上渠道，前臺(tái)、后臺(tái)，機(jī)器人及人工是線上交互的四個(gè)主體，整個(gè)業(yè)務(wù)流程是從前臺(tái)進(jìn)入機(jī)器人直接處理或機(jī)器人無法解答情況下轉(zhuǎn)人工座席輔助人工完成，客戶通過語音、文字表達(dá)需求，系統(tǒng)通過聲紋、預(yù)綁定客戶信息等手段智能識(shí)別客戶身份、提供VIP服務(wù)及反欺詐識(shí)別，機(jī)器人通過交互識(shí)別客戶意圖，完成咨詢服務(wù)或業(yè)務(wù)辦理。后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)包括實(shí)時(shí)預(yù)警、質(zhì)檢等服務(wù)，結(jié)合后臺(tái)CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)畫像，實(shí)現(xiàn)千人千面業(yè)務(wù)服務(wù)及營銷推廣。當(dāng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)問題需要轉(zhuǎn)人工支持時(shí)機(jī)器人通過人機(jī)協(xié)作助手及知識(shí)庫輔助座席完成業(yè)務(wù)辦理并通過工單自流程轉(zhuǎn)送到對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門，實(shí)現(xiàn)從前臺(tái)客戶業(yè)務(wù)支撐到后臺(tái)分析一體化。線下服務(wù)包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理助手及系統(tǒng)監(jiān)控評(píng)估等場景，輔助客戶、客戶經(jīng)理、后臺(tái)工作人員提升效率。這樣的應(yīng)用場景很多，如通過網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備上植入人臉識(shí)別、指紋、聲紋、語音交互等智能技術(shù)，客戶可以擺脫傳統(tǒng)的卡片密碼驗(yàn)證及多級(jí)菜單選擇形式，通過人臉識(shí)別等技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶身份快速識(shí)別，并通過指紋、聲紋等手段進(jìn)行輔助管理，實(shí)現(xiàn)語音交互模式的快速全業(yè)務(wù)咨詢辦理等等……綜合線上線下數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)一體化智能服務(wù)。

人工智能技術(shù)除了實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)業(yè)務(wù)辦理咨詢、數(shù)據(jù)分析支撐方便起到輔助決策作用外還可以在客戶運(yùn)營業(yè)務(wù)中起到關(guān)鍵作用，業(yè)務(wù)運(yùn)營智能化更多面對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營人員，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。舉個(gè)例子：傳統(tǒng)單據(jù)處理模式是通過人工審核、電話復(fù)核信息并以手工錄入方式形成電子工單后再統(tǒng)一派發(fā)，在整個(gè)過程中占用了大量人力物力，新形式下的OCR圖像識(shí)別技術(shù)可以迅速完成信息掃描輸入，實(shí)現(xiàn)工單電子化，在單據(jù)存檔等信息錄入方面取得了廣泛應(yīng)用。除了單據(jù)處理外小i機(jī)器人現(xiàn)在嘗試的智能催收也是一個(gè)人工智能應(yīng)用的案例，傳統(tǒng)方式客服需要根據(jù)單個(gè)任務(wù)情況對(duì)客戶逐一進(jìn)行業(yè)務(wù)催收，實(shí)際業(yè)務(wù)中催收服務(wù)是有專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程，可以借助機(jī)器人外呼技術(shù)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)現(xiàn)M0、M1標(biāo)準(zhǔn)化外呼服務(wù)、自定義外呼頻率，并可根據(jù)客戶回復(fù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)主動(dòng)施壓等動(dòng)態(tài)話術(shù)及場景化引導(dǎo)等，如沒有償還能力實(shí)現(xiàn)分期引導(dǎo)等。

企業(yè)內(nèi)部服務(wù)是提升員工滿意度、工作效率的重要手段，也是智能化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，這個(gè)過程形象地說就像每一個(gè)座席就是一個(gè)機(jī)器人訓(xùn)練師，他會(huì)給機(jī)器人大量的輔助訓(xùn)練，讓機(jī)器人不斷完善最后能夠取代他并提供更好的服務(wù)。小i機(jī)器人服務(wù)了超過500家大型客戶，在應(yīng)用人工智能技術(shù)改善服務(wù)的過程中把能踩的坑都踩了一遍，有著極強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在我們有一個(gè)完整的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，工作就是在整個(gè)體系下面看客戶每天關(guān)心什么問題？根據(jù)我們的歷史記錄是不是可以回答？如果不可以回答，要通過給它灌輸資料或通過其他方式再去訓(xùn)練機(jī)器人，訓(xùn)練一段時(shí)間之后系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生運(yùn)營報(bào)表分析今天客戶關(guān)心的問題是什么？為什么客戶關(guān)心這些問題？通過不同程度的熱詞搜索的頻率、問題問的頻率來分析企業(yè)發(fā)生了什么樣問題？這就類似于之前很有名的一個(gè)例子——谷歌預(yù)測流感的到來。

所有的機(jī)器人后面都一定要有運(yùn)營，通過人的監(jiān)督、借助機(jī)器的力量將數(shù)據(jù)加工為信息，信息上升為知識(shí)，知識(shí)形成智慧，智慧是知識(shí)的理解性應(yīng)用，能夠預(yù)見性地解決問題才是智能化的體現(xiàn)。

從這個(gè)角度去看，客服中心時(shí)客戶中心作為與客戶接觸的第一界面能夠掌握大量數(shù)據(jù)，在掌握這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上按照上面的流程將這些數(shù)據(jù)處理好、運(yùn)營好，未來的客戶中心絕不僅僅是一個(gè)服務(wù)部門，應(yīng)該成為整個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)經(jīng)營中心。

人工智能從知識(shí)運(yùn)營、融合再到?jīng)Q策不是一個(gè)一撮而就的過程，現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)應(yīng)用還在第二個(gè)階段，但這一過程一定需要投入人力、資本、時(shí)間，沒有捷徑，與其討論可能還不如開始放手去做。