恰逢電商的蓬勃發(fā)展，促使在線客服大行其道。傳統(tǒng)客服的機(jī)會(huì)越來(lái)越少，新興行業(yè)的發(fā)展卻越來(lái)越迅猛。于是，很多人嘗試從傳統(tǒng)行業(yè)跳到電商行業(yè)。

問(wèn)題來(lái)了，一直從事傳統(tǒng)電話客服管理的人，有沒(méi)可能容易華麗麗轉(zhuǎn)身到電商客服管理？要做怎樣的積累？

從我經(jīng)驗(yàn)看，從傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚炭头芾?，還是比較容易的。只要在傳統(tǒng)客服管理體系中增加三個(gè)知識(shí)點(diǎn)，就能順利轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚炭头芾砹?。這三個(gè)知識(shí)點(diǎn)是：

☑入門級(jí)電商指標(biāo)。

☑人貨場(chǎng)理論

☑電商客服管理（貌似是句廢話）

先定義本文的2個(gè)概念：

☊ 傳統(tǒng)客服：指通過(guò)電話接入提供服務(wù)。

✎ 電商客服：指通過(guò)在線接入提供服務(wù)，這里特指天貓，京東、獨(dú)立商城的實(shí)物商品零售客服。

一、入門級(jí)電商指標(biāo)

流量指標(biāo)：PV、UV、跳失率、平均停留時(shí)長(zhǎng)、平均訪問(wèn)深度。

商品指標(biāo)：售罄率、動(dòng)銷率。

客戶指標(biāo)：銷售額、客單價(jià)、件單價(jià)、客件數(shù)、動(dòng)銷率。

庫(kù)存指標(biāo)：庫(kù)存天數(shù)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、售罄率。

物流指標(biāo)：訂單滿足率、訂單響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均送貨時(shí)間。

退貨指標(biāo)：金額退貨率、數(shù)量退貨率、訂單退貨率。

會(huì)員指標(biāo)：會(huì)員留存率、會(huì)員復(fù)購(gòu)率、會(huì)員回購(gòu)率。

二、人貨場(chǎng)分析。

電商的本質(zhì)是零售。所以很多零售理念可以用來(lái)分析電商行業(yè)。其中人貨場(chǎng)思維模式最為普遍。

這個(gè)也不是本文重點(diǎn)，借用@黃成明《數(shù)據(jù)化管理》一書中的思維導(dǎo)圖進(jìn)行說(shuō)明：

三、電商客服管理

電商的在線客服與傳統(tǒng)電話客服相比，差異不大，管理方式甚至是一樣的。主要有以下四方面的區(qū)別：

1崗位設(shè)置不一致

傳統(tǒng)客服簡(jiǎn)單的組織架構(gòu)分現(xiàn)場(chǎng)管理、培訓(xùn)管路、質(zhì)量管理。我在《3招搞定自建客服中心》一文有提，這里不再重復(fù)。電商客服也是一樣，區(qū)別主要在于電商客服的售后崗位和評(píng)價(jià)崗位。以下舉一個(gè)電商組織架構(gòu)的栗子：

2在線指標(biāo)不一致

幾乎全部電商都是在線客服或者混合型。顯而易見(jiàn)，由于在線客服是文字聊天，所以與傳統(tǒng)語(yǔ)音客服在指標(biāo)監(jiān)控上會(huì)有不一致，以下列舉在線客服特有的重點(diǎn)指標(biāo)：

銷售數(shù)據(jù)

call in轉(zhuǎn)化率=詢問(wèn)客戶數(shù)/總IP。

詢單轉(zhuǎn)化率=經(jīng)詢問(wèn)后成交的客戶/詢問(wèn)的客戶數(shù)。

靜默轉(zhuǎn)化率=未經(jīng)詢問(wèn)直接拍下付款的客戶/總IP。

全店轉(zhuǎn)化率=所有成交客戶/總IP。

效率指標(biāo)

最大同時(shí)接待數(shù)：在所選時(shí)間內(nèi)，客服同時(shí)接待的最大值。（同時(shí)接待的定義：一個(gè)客服在某一時(shí)刻前后兩分鐘內(nèi)有聊天的客戶數(shù)。

回復(fù)率=回復(fù)過(guò)的客戶總?cè)舜?總接待人次。

慢響應(yīng)人數(shù)：同一聊天中，超過(guò)3次，每次回復(fù)間隔超過(guò)120秒的人數(shù)?？勺远x次數(shù)與間隔時(shí)間。

長(zhǎng)接待人數(shù)：一般定義為超過(guò)20分鐘才回復(fù)相應(yīng)的客戶數(shù)。可自定義時(shí)間。

3人工智能應(yīng)用更為廣泛

目前客服行業(yè)的人工智能，主要是回復(fù)一些通用程度較高的問(wèn)題，這只是一些日常的簡(jiǎn)單問(wèn)題，用人力回答會(huì)耗費(fèi)太多資源，用人工智能系統(tǒng)去回答的話，只需要告訴對(duì)方簡(jiǎn)單的流程步驟即可。具體如下：

24小時(shí)客服在線，全天候相應(yīng)客戶咨詢與需求。

建立客服機(jī)器人的內(nèi)容庫(kù)，用深度學(xué)習(xí)方式自動(dòng)回復(fù)重復(fù)問(wèn)題。

接入人工時(shí)機(jī)器人給予部分回復(fù)建議，加快反饋速度。

當(dāng)然，有部分廠商產(chǎn)品可以做到智能監(jiān)控、智能質(zhì)檢等，但未十分成熟。目前比較有名的人工智能客服有阿里小蜜、百度夜鶯、網(wǎng)易七魚和京東JIMI。有興趣滴同學(xué)可以研究match下。

4客戶信息大”數(shù)據(jù)化

電商客服，客戶在店鋪中的所有行為都被記錄在案并能進(jìn)行查詢。這與傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)只簡(jiǎn)單記錄客戶通話記錄與客戶訂單信息有很大差別。

客戶信息的大”數(shù)據(jù)化，最大的一個(gè)應(yīng)用是：用戶畫像。簡(jiǎn)單點(diǎn)講，就是給客戶貼標(biāo)簽。具體現(xiàn)在不展開(kāi)了，用戶畫像可以從以下幾個(gè)方面收集信息：基本屬性、購(gòu)買能力、行為特征、心理特征、興趣愛(ài)好等。

傳統(tǒng)客服與電商客服，在本質(zhì)上是一致的。所以，想要從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚炭头?，需要花的時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)。