當前，我國經濟發(fā)展正在進入新常態(tài)，經濟發(fā)展動力從傳統(tǒng)增長點轉向新的增長點。為適應我國經濟新常態(tài)”發(fā)展，國家對服務外包產業(yè)提出了更高的期許，服務外包產業(yè)上升為國家戰(zhàn)略。在政府的重視、市場的需要、技術的蓬勃發(fā)展的帶動下，我國服務外包產業(yè)仍將持續(xù)穩(wěn)定增長，且從規(guī)模擴張向量質并舉發(fā)展，服務外包產業(yè)在橫向上向研發(fā)、金融、政府服務等更多領域拓展，在縱向上向處于外包產業(yè)價值鏈高端的行業(yè)解決方案或者高端技術服務的方向轉變提升，我們在實際落地工作過程中關于項目運營技能、目標收益管理、人才培養(yǎng)及管理風險的把控等系列問題隨之而來，通過本次的培訓，我們將更全方位深入的了解外包的市場及實戰(zhàn)中的技能運用

1、了解呼叫中心業(yè)務外包的優(yōu)勢及當下市場環(huán)境的分析

2、提升項目管理中的管理流程及技巧

3、掌握運營管理概念，提升項目管理技能

4、熟練掌握服務外包實施過程中項目運營技能及人才培養(yǎng)管理、績效把 控等技能 。

第一章 外包的優(yōu)勢及市場環(huán)境

1. 服務外包概述

• 呼叫中心業(yè)務外包適用于有溝通需求的、滿意度需求的、客戶忠誠度需求”的企業(yè)及單位；

2. 服務外包分類

• 全球范圍內，快消行業(yè)對呼叫中心業(yè)務的需求最為旺盛，占據了28%的市場份額。市場分類：快消、金融、保險、科技媒體、政府公共 ；

3. 外包市場環(huán)境

• 呼叫中心具備了處理海量數據，對用戶的年齡結構、購買頻率、消費習慣進行深度分析的能力。大數據幫助企業(yè)挖掘目標用戶和重點用戶，進一步幫助企業(yè)推動業(yè)績增長，成為新的利潤來源

4. 外包發(fā)展趨勢

• 中國的呼叫中心從2008年的基礎建設發(fā)展到目前的互聯網+的模式下。更多的我們需要在移動互聯網影響下的變革 智能服務（語音/機器人） 數字營銷等

第二章 項目的管理流程分解

1. 運營管理概念(對象、目標、職能)

• 外包服務的運營管理概念

• 運營管理兩大對象

• 運營管理四大目標

• 運營管理五大職能

2. 運營管理計劃（項目排期流程、運營管理流程）

• 項目排期流程制作要求

• 制定滿足合作方排期需求的五步驟

• 呼叫中心項目排期流程與管理

3. 項目管理組織（崗位配置、流程步驟、業(yè)務管理、報表管理）

• 崗位配置的三大要求與步驟

• 崗位考核項目

• 如何開展有效業(yè)務管理

• 用報表管理運營指標

4. 項目管理實施(運營規(guī)范、管理資源分析、分工)

• 運營管理規(guī)范設定要求

• 運營管理分工責任到人

5. 項目管理控制（結算指標分析、指標把控、異常談判）

• 結算指標分解與分析

• 關鍵數據預判把控

• 降低異動數據風險

第三章 如何把控合理的收益結果

1. 管理人員績效設計（崗位職責、指標下放、激勵設計）

• 績效制定的背景與意義

• 各崗位職責劃分

• 各崗位考核指標

• 如何有效設計激勵制度

2. 一線員工績效設計（薪酬撰寫原理、方案類型、標準設定、注意事項）

• 員工薪酬撰寫原理

• 員工薪酬方案類型

• 員工薪酬標準設定

• 績效設計注意事項

3. 項目指標分解管理（招聘進度、質量數據、流失把控、培訓管理）

• 項目運營關鍵結算指標

• 質量數據的達成

• 人員流失管控

• 業(yè)務提升管理

第四章 人才培養(yǎng)降低管理風險

1. 人才短缺風險（項目穩(wěn)定、成本增加、執(zhí)行力）

• 人才短缺顯性風險

• 人才短缺隱性成本

2. 人才架構配置（需求分析、晉升架構、交叉工作）

• 崗位人才需求分析

• 企業(yè)晉升架構合理配置

3. 人才選拔與培養(yǎng)（選育留用標準、流程）

• 選育留用的標準與流程

• 人才階段性培養(yǎng)計劃設定

郝杰老師

• 國家三級心理咨詢師

• 榮獲2013年呼叫中心最佳管理人”稱號

曾任職深圳電信呼叫中心客服管理崗位，具有從事外包呼叫中心領域長達14年的工作經驗，接觸通信、金融保險、政府、電子產品等多個領域的外包項目管理工作。具有豐富的實戰(zhàn)經驗并多次參與甲方的商務談判、項目啟動、項目管理工作。在此期間，為自身在職企業(yè)及其他合作企業(yè)多次進行培訓講課，其中培訓課題《團隊管理》、《質量管理》被譽為最接地氣實戰(zhàn)性最強的課程，幫助眾多學員提升在外包領域的實戰(zhàn)技能，受到學員及領導的一致好評。