百度百科曰：呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

隨著智能機(jī)器人座席引入都呼叫中心，呼叫中心加入微信微博等媒體渠道，這個(gè)定義還適應(yīng)嗎？

隨著人們互動(dòng)交流的方式越來越多樣，呼叫中心的也出現(xiàn)了其他的很多叫法，比如聯(lián)絡(luò)中心、客服中心、客戶關(guān)懷中心、xx熱線等等。各種叫法有何異同?

呼叫中心的本質(zhì)是什么？什么樣的定位能反映其所固有的的根本屬性？能適應(yīng)技術(shù)的飛速發(fā)展、功能的日益增強(qiáng)，從而具備長遠(yuǎn)價(jià)值。

個(gè)人認(rèn)為呼叫中心的實(shí)質(zhì)是組織的溝通實(shí)體。是組織的眼睛、耳朵和嘴巴，是一種經(jīng)營管理的基礎(chǔ)設(shè)施。組織通過這一溝通實(shí)體來承載客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持、情感聯(lián)系等各種業(yè)務(wù)。

不忘初心,方得始終。人總是容易走著走著就忘了為什么出發(fā)，忘記了溝通這一初心，在呼叫中心的運(yùn)營管理過程中就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題。

有些呼叫中心管理規(guī)定，客戶不掛電話，座席不許掛電。初一看，這規(guī)定挺好，顧客就是上帝。我曾經(jīng)聽過國內(nèi)某著名電商企業(yè)的座席人員為了這一規(guī)定，一個(gè)電話硬是東拉西扯活生生打了好幾個(gè)小時(shí)。可是這樣的溝通真的能達(dá)成溝通的目的嗎？能使溝通雙方滿意嗎？

有些呼叫中心唯KPI論。電話響3聲必須應(yīng)答，平均通話時(shí)間需要控制在3到5分鐘，沒達(dá)成的要扣分。溝通的滿意度主要取決于人，而不是這些KPI指標(biāo)完成得好不好。上有政策下有對策，唯KPI論的呼叫中心，員工的心細(xì)都用在了如何滿足考核上了，各種投機(jī)取巧，偏離了溝通的本質(zhì)。唯KPI論是舍本而求末。

有些呼叫中心，對騷擾和惡意投訴電話左右為難，在客戶滿意和員工尊嚴(yán)之間左右搖擺，須不知尊重從來就是互相的，溝通并不能保證百分百解決所有的問題。員工再委屈求全，該惡意投訴還得惡意投訴，在日常的溝通中，遇到這樣的人，我們多半離他遠(yuǎn)點(diǎn)就好了，惹不起我還躲不起嘛，為何就偏偏奢求座席刀槍不如，打不還手罵不還口，還反給了那些居心不良之人可乘之機(jī)。

呼叫中心一線員工的流失率居高不下、招人難、留人難是行業(yè)的痛點(diǎn)，這也與很多企業(yè)偏離呼叫中心的溝通實(shí)質(zhì)有莫大的關(guān)系，人是溝通的主體，需要以人為本，而不是把人當(dāng)成機(jī)器人。

回歸呼叫中心的溝通本質(zhì)，也許我們能從一個(gè)全新的視角來看待呼叫中心的管理、理念和實(shí)踐。