這兩個(gè)呼叫中心，那一個(gè)服務(wù)水平比較高？哪一個(gè)放棄電話(huà)比較少？這個(gè)問(wèn)題的答案跟大家一般想的不一樣，不是用會(huì)員卡買(mǎi)水客戶(hù)耐心度高的服務(wù)水平比較高，而是耐心度低的賣(mài)大米的呼叫中心有較高的服務(wù)水平，放棄電話(huà)也是賣(mài)大米的呼叫中心較低。

金屬質(zhì)感分割線(xiàn)

大家一定會(huì)覺(jué)得不可思議，不是耐心度低的呼叫中心應(yīng)該有更多的客戶(hù)會(huì)更容易放棄呼叫嗎？如果客戶(hù)動(dòng)不動(dòng)就放棄，服務(wù)水平不是會(huì)比較低嗎？

但呼叫中心的服務(wù)水平是遵從Erlang法則的，也就是惡狼法則，惡狼法則告訴我們，客戶(hù)耐心度越低，服務(wù)水平會(huì)越高，放棄率會(huì)越低。

其實(shí)這道理也不難理解服務(wù)水平本來(lái)就是一個(gè)比較特殊的考核指針，它是20秒內(nèi)（有的呼叫中心用15秒）的應(yīng)答率，也就是客戶(hù)來(lái)電在20秒內(nèi)被接起來(lái)的應(yīng)答比率如果有一個(gè)客戶(hù)耐心度很高，一直不放棄電話(huà)，他只要開(kāi)始排隊(duì)，后面在打來(lái)的電話(huà)，基本上在20秒內(nèi)就接不到了，也就是后面這些電話(huà)的應(yīng)答率就會(huì)是零了。

如果客戶(hù)的耐心度很低，就算有一批電話(huà)因?yàn)椴荒偷却芸旆艞?，但至少后面在打?lái)的電話(huà)就很快在20秒內(nèi)可以被服務(wù)到，這樣應(yīng)答率就有了。

這一般反應(yīng)在高速公路的收費(fèi)站上，如果收費(fèi)站前面大排長(zhǎng)龍，旁邊有一條替代道路，很多人選擇不繼續(xù)排隊(duì)過(guò)收費(fèi)站，而改走替代道路，那后面等待的人可高興了，因?yàn)闀?huì)提早受到服務(wù)。

這問(wèn)題的答案，有沒(méi)有讓大家大吃一驚？但它同時(shí)也告訴我們，呼叫中心是一個(gè)用數(shù)學(xué)管理的地方，惡狼法則主宰了它的很多行為，而這些行為都是可以用數(shù)字來(lái)解釋的。

數(shù)字化管理，就是奇跡管理法最重要的精神，而奇跡管理法最重要的工具，就是惡狼法則。

Erlang是一個(gè)有名的數(shù)學(xué)模型，呼叫中心的電話(huà)量進(jìn)線(xiàn)人力需求線(xiàn)基本上都是基于Erlang曲線(xiàn)，很多數(shù)學(xué)家也是用Erlang模型來(lái)解釋呼叫中心的行為

惡狼（Erlang）法則是奇跡管理法中最重要的精神，而奇跡管理法其實(shí)也就是惡狼管理法。

金屬質(zhì)感分割線(xiàn)

講了夠多的數(shù)學(xué)，在大家昏頭之前，我們來(lái)看看奇跡管理法的幾個(gè)管理方法

01你有你的氣象局嗎？

你有多少次出門(mén)，發(fā)現(xiàn)氣象預(yù)報(bào)不準(zhǔn)確？預(yù)報(bào)說(shuō)要下大雨，結(jié)果卻是大晴天？說(shuō)有降溫特報(bào)，卻沒(méi)風(fēng)沒(méi)雨？有多少次，因?yàn)闅庀箢A(yù)報(bào)不準(zhǔn)，使你破口大罵的？但你又有多少次，因?yàn)楹艚兄行膶?duì)電話(huà)量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，而感到生氣呢？很少因?yàn)楹艚兄行谋緛?lái)就不應(yīng)該做到可以準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)每天的電話(huà)量，甚至大部分呼叫中心，根本就不在意電話(huà)量的預(yù)測(cè)。

我們常常開(kāi)玩笑說(shuō)，一個(gè)好的排班師，是呼叫中心的同事最討厭的對(duì)象，因?yàn)橐粋€(gè)好的排班師，會(huì)讓50個(gè)人沒(méi)有工作一個(gè)不好的排班師，讓大量的人力閑置，大家可以輕松的工作，輕松的拍蚊子，大家多么高興一個(gè)好的排班師，把每個(gè)人的工作安排進(jìn)行有效率的壓縮，甚至可以算出人力空閑了10%，有50個(gè)人是可以省下來(lái)的。

但呼叫中心強(qiáng)調(diào)的是數(shù)字化管理（大家還記得奇跡管理法最重要的精神嗎），在高效中要強(qiáng)調(diào)兼顧人情，但講到人情之前，必須先考慮到效率要做到效率，就不得不追求準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。

我們常常會(huì)說(shuō)，排班就像是炒股，你今天排出這個(gè)班，明天就被實(shí)際情況所證明，排班好壞馬上揭曉你本來(lái)預(yù)期會(huì)有2萬(wàn)通的電話(huà)，所以你安排了150人上班，結(jié)果電話(huà)進(jìn)來(lái)了2萬(wàn)5千通電話(huà)，人力安排不足，服務(wù)水平馬上就下去了這跟炒股的道理是一樣的你預(yù)期明天這張股票會(huì)漲上去，所以你今天先買(mǎi)了但如果明天不漲上去，你就會(huì)覺(jué)得你的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)。

有人炒股不作預(yù)測(cè)分析的嗎？有，就是閉著眼睛買(mǎi)股票的人有人排班不作電話(huà)量預(yù)測(cè)分析的嗎？有，國(guó)內(nèi)很多呼叫中心都是這樣。

如果你覺(jué)得你拿了昨天的電話(huà)量，就覺(jué)得可以預(yù)測(cè)明天的電話(huà)量，這不應(yīng)該叫做預(yù)測(cè)，這應(yīng)該叫做猜測(cè)就好象你買(mǎi)股票，不會(huì)看到它昨天漲了，你就認(rèn)為它明天也會(huì)漲一樣你會(huì)看這支股票的趨勢(shì)，了解它長(zhǎng)期的情況，這才叫做預(yù)測(cè)。

國(guó)內(nèi)很少有呼叫中心花功夫在做電話(huà)量預(yù)測(cè)，這現(xiàn)象其實(shí)主要反應(yīng)在對(duì)排班師的不夠重視沒(méi)有專(zhuān)屬的排班師，更不要講有專(zhuān)門(mén)的人力調(diào)配部門(mén)，自然就沒(méi)有辦法追求準(zhǔn)確的電話(huà)量預(yù)測(cè)而這個(gè)問(wèn)題到底重不重要，其實(shí)就好象在問(wèn)說(shuō)：今天會(huì)不會(huì)下雨，要不要帶傘當(dāng)然，有人是不看氣象預(yù)報(bào)的，就像我一樣所以我常常被淋濕。

02該高的要高，該低的要低

我們每次在演講，都會(huì)拿鞏俐的美女圖出來(lái)問(wèn)大家，問(wèn)說(shuō)她美在哪里其實(shí)我們的重點(diǎn)是要講客服中心的美。

什么是客服中心的美？如果一天的電話(huà)，早上高峰沒(méi)有足夠的人值班，晚上低峰的時(shí)候卻一堆人在拍蚊子，這樣的客服中心美嗎？

客服中心的美，表現(xiàn)在人力的安排，跟電話(huà)量的進(jìn)線(xiàn)，應(yīng)該要有一個(gè)和諧的關(guān)系它不一定是成完全的相關(guān)（等下會(huì)談到），但至少要有一個(gè)和諧的美：也就是，該高的時(shí)后應(yīng)該要高，該低的時(shí)后應(yīng)該要低這點(diǎn)講的容易，但做起來(lái)卻很不容易就好象美女整型，說(shuō)要鼻子像林青霞的高，結(jié)果卻完全不是那么回事。

我們常說(shuō)，如果沒(méi)有計(jì)算機(jī)排班系統(tǒng)的協(xié)助，至少要用EXCEL畫(huà)一下電話(huà)量和人力安排的比較圖一旦等你畫(huà)出來(lái)以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)有些高的盡然沒(méi)有高，有些低的還真是太高。

要用EXCEL畫(huà)這樣的比較圖，其實(shí)不難因?yàn)槠饺蘸图偃盏碾娫?huà)量模型不一樣，所以一般會(huì)畫(huà)兩張，一張是平日的電話(huà)量和人力比較，一張是假日的電話(huà)量和人力比較下面就是一張平日的電話(huà)量和人力比較圖，一天24小時(shí)的情況紅色的是每隔15分鐘的電話(huà)量，藍(lán)色的是實(shí)際安排的人力。

可以看的出來(lái)，電話(huà)量高峰出現(xiàn)在早上10點(diǎn)左右，但人力的高峰出現(xiàn)在下午2點(diǎn)左右，早上人力不足，下午人力過(guò)剩，傍晚6點(diǎn)的人力過(guò)剩的最嚴(yán)重。

有時(shí)候也會(huì)畫(huà)一張一整個(gè)月的電話(huà)量和人力比較圖，一般是禮拜一和二的電話(huà)最多，也就是把每天的電話(huà)總量和上班的人力做個(gè)比較，畫(huà)出一條每天的曲線(xiàn)圖。

如果大家不知道怎么用EXCEL畫(huà)出這樣的電話(huà)量和人力曲線(xiàn)圖，我們有現(xiàn)成的EXCEL表格，里面有寫(xiě)好的公式，大家可以通過(guò)電子郵件來(lái)免費(fèi)索取，我們很樂(lè)意提供。

03適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，找適當(dāng)?shù)娜?，做適當(dāng)?shù)氖?/div>