劉必偉：中國(guó)郵政集團(tuán)公司江蘇省客戶服務(wù)中心副主任

伴隨新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，百年郵政迎來(lái)業(yè)務(wù)創(chuàng)新浪潮， 著力打造在線業(yè)務(wù)平臺(tái)，將業(yè)務(wù)受理渠道從單一郵政網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向 全方位互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn) O2O 服務(wù)體系。新體系的構(gòu)建將幫 助客服交互方式從非智能語(yǔ)音逐步轉(zhuǎn)向全程交互數(shù)字化，并通 過(guò)智能化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)提高員工的舒適感、歸屬感、成就感， 滿足員工多方位、多層次需求，實(shí)現(xiàn)人性化管理。

一、流程分級(jí)化靈活處理，讓員工人盡其才

通過(guò)對(duì)在線客服過(guò)程中客戶互動(dòng)全程數(shù)據(jù)的分析，實(shí)時(shí) 調(diào)整客戶問(wèn)題等級(jí)，匹配不同級(jí)別客服人員提供更專(zhuān)業(yè)的后續(xù) 服務(wù)。特別是面對(duì)客服人員業(yè)務(wù)技能參差不齊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng) 一、影響服務(wù)質(zhì)量的情況，先將客服人員分級(jí)，同時(shí)把客戶在 線問(wèn)題分級(jí)，對(duì)于無(wú)需解釋有確定性答案的問(wèn)題直接交給機(jī)器 人或自助方式進(jìn)行處理；對(duì)于簡(jiǎn)單咨詢(xún)、所需業(yè)務(wù)權(quán)限等級(jí)低 的問(wèn)題嘗試交給社會(huì)化兼職人員或新員工等低技能客服處理； 對(duì)于復(fù)雜的咨詢(xún)業(yè)務(wù)必須由專(zhuān)業(yè)客服人員處理，在具體的服務(wù) 互動(dòng)過(guò)程中讓客戶始終感覺(jué)是和同一個(gè)客服人員交流的情況下 平滑地切換不同級(jí)別的客服人員，提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，同時(shí)也 能使整個(gè)客服中心人盡其才。

二、服務(wù)技能復(fù)合化，提高員工收益

在服務(wù)過(guò)程中，在線服務(wù)交互是準(zhǔn)實(shí)時(shí)的客戶體驗(yàn)，可將 語(yǔ)音客服、在線互動(dòng)、業(yè)務(wù)監(jiān)控、工單處理等復(fù)合在一個(gè)臺(tái)席， 實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和非語(yǔ)音技能業(yè)務(wù)高峰時(shí)段相互支撐。特別是面對(duì)無(wú) 法控制客服中心訪問(wèn)量瞬間峰值的情況下將客服人員分為語(yǔ)音 和非語(yǔ)音等可復(fù)合的技能組并設(shè)計(jì)成互相溢出和多相互轉(zhuǎn)，既 可大幅度提高客服中心訪問(wèn)量峰值期間的接通率，也可通過(guò)制 定復(fù)合績(jī)效提高員工收益。

二、服務(wù)載體多元化，對(duì)員工人性化管理

根據(jù)客服全媒體特性實(shí)時(shí)將客戶交互的問(wèn)題轉(zhuǎn)移到客服人 員自有設(shè)備上，客服人員通過(guò)電腦、手機(jī)等客戶端按照服務(wù)規(guī) 范與客戶交流。特別是面對(duì)客服中心嚴(yán)格的排班要求，通過(guò)建 立一套標(biāo)準(zhǔn)的自有設(shè)備接入服務(wù)流程和規(guī)范來(lái)解放刻板的上下 班時(shí)間，為客服中心員工提供更人性化的排班管理。 在線客服并不是電話服務(wù)的簡(jiǎn)單替代，要運(yùn)營(yíng)好全媒體客 戶中心，就需要高超的運(yùn)營(yíng)智慧及豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)掘 人性化管理意蘊(yùn)，緊緊圍繞全程交互數(shù)據(jù)，努力構(gòu)建智能化服 務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)由單贏價(jià)值觀向雙贏價(jià)值觀、由機(jī)械管理模式向 智能管理模式、由重質(zhì)量效益向更重服務(wù)效益轉(zhuǎn)變，最終提高客服中心整體運(yùn)營(yíng)效率。

靈活服務(wù)，服務(wù)未來(lái)

李紅楓：易方達(dá)基金管理有限公司員工

隨著呼叫中心系統(tǒng)化、數(shù)字化水平不斷提升，標(biāo)準(zhǔn)化的 服務(wù)、流水線式的操作、準(zhǔn)軍事化的管理日益成為行業(yè)的主流 選擇，精確到秒”成為整個(gè)行業(yè)的信仰。從資源利用效率、 服務(wù)一致性等角度考慮，這一選擇無(wú)可厚非。但我們注意到在 這個(gè)過(guò)程中也出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，如一線客服人員被物化乃至失 去工作的主動(dòng)性、前臺(tái)與后臺(tái)的割裂、客戶的個(gè)性化需求得不到響應(yīng)等等。

在推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)如何維持一定的服務(wù)靈活性成為一個(gè)不得不考慮的問(wèn)題。

首先在團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略目標(biāo)構(gòu)想、團(tuán)隊(duì)文化塑造方面要給個(gè)性化的靈活服務(wù)預(yù)留一定空間，允許員工把 時(shí)間和精力浪費(fèi)”在不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)上。這個(gè)服務(wù)可能源自特 殊業(yè)務(wù)，也可能來(lái)自特殊客戶。為了達(dá)到服務(wù)客戶、幫助客戶 的目的，如果確實(shí)需要花費(fèi)更多的時(shí)間和資源，那就去花。

其次，要有相對(duì)靈活的質(zhì)檢。質(zhì)檢有各種標(biāo)準(zhǔn)，但最高標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)——維護(hù)客戶的合法權(quán)益與合理訴求。當(dāng)出現(xiàn)特殊 案例如超長(zhǎng)通話、連續(xù)多通通話時(shí)只要客服代表的行為符合最 高標(biāo)準(zhǔn)”，這通錄音就是合格的。

最后，要有合理的考核機(jī)制。如果一線同事為了幫助客戶解 決問(wèn)題而導(dǎo)致通話均長(zhǎng)、效率等指標(biāo)受到影響就要允許一線同事 申請(qǐng)?zhí)蕹?，避免讓做好?rdquo;的人吃虧，必要時(shí)還應(yīng)予以特殊獎(jiǎng)勵(lì)， 加大激勵(lì)的力度。

從根本上說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)人服務(wù)人”的地方，尊重客 服人員、允許客服人員以普通人的姿態(tài)去服務(wù)客戶是客服團(tuán)隊(duì)保 持活力的重要保障，而尊重客戶、接受客戶的個(gè)性化需求則是服 務(wù)創(chuàng)新的重要源頭。盡管尊重本身可能會(huì)帶來(lái)更高的管理成本、 更大的管理難度，靈活性也可能會(huì)對(duì)效率產(chǎn)生影響，但面臨來(lái)勢(shì) 洶涌的人工智能和 ASR 技術(shù)應(yīng)用，這份基于尊重的靈活性才是呼 叫中心人工服務(wù)的未來(lái)出路。

探究全媒體客戶中心的員工勝任力管理

姜迪：百合網(wǎng)股份有限公司客服總監(jiān)

一、傳統(tǒng)的勝任力解讀

隨著互聯(lián)網(wǎng)+”概念的普及以及網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展與應(yīng)用，客戶服務(wù)正向著交互體驗(yàn)，個(gè)性定制”的方向轉(zhuǎn)變， 而打造一支穩(wěn)定高效、富于戰(zhàn)斗力的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是大部分客 戶中心管理者面臨的重要課題，新形勢(shì)對(duì)客戶中心員工勝任力 提出了新的要求。 傳統(tǒng)勝任力模型主要涵蓋職業(yè)、行為和戰(zhàn)略綜合三個(gè)維度。 就呼叫中心行業(yè)而言，因需要直接與客戶接觸并解答客戶問(wèn)題， 因此熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的溝通能力顯得尤為重要?；谶@ 個(gè)考慮，呼叫中心傳統(tǒng)培訓(xùn)主要以業(yè)務(wù)知識(shí)為主，通過(guò)強(qiáng)化記 憶和考試練習(xí)等方式不斷加強(qiáng)人員的業(yè)務(wù)熟悉程度，務(wù)求人員 能夠快速準(zhǔn)確地解決客戶問(wèn)題。

二、全媒體時(shí)代客戶中心員工勝任力的新挑戰(zhàn)

（一）渠道信息多元化 從傳統(tǒng)的單一電話溝通發(fā)展到現(xiàn)在的在線、電話、機(jī)器 人溝通，出現(xiàn)了淘寶小二”、京東JIMI”等智能機(jī)器人客服， 意味著客服行業(yè)全面進(jìn)入智能化階段。

（二）客戶需求個(gè)性化 全媒體時(shí)代隨著客戶購(gòu)物渠道的增加和客戶群體的壯大， 客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品除了滿足其基本的使用需求外還追求心理層面的 附加價(jià)值及人本價(jià)值，因此客戶服務(wù)也要從一通電話簡(jiǎn)單地解 決客戶問(wèn)題擴(kuò)展到滿足客戶的所有需求，包括預(yù)約回電、語(yǔ)言選擇、回復(fù)時(shí)間以及其他諸多個(gè)性化需求。

（三）客戶服務(wù)人文化 客戶中心人員要能夠?qū)蛻粜袨樽鞒鰷?zhǔn)確判斷并增加人文關(guān)懷， 在溝通中增加信任感和真實(shí)感，做有溫度的服務(wù)。

三、全媒體下客戶中心員工勝任力思考 筆者結(jié)合對(duì)客戶需求的調(diào)研和分析，對(duì)員工勝任力新增需求思 考如下：

（一）信息整合和應(yīng)用能力 全媒體環(huán)境中人員與客戶交互方式的多元化使得能夠?qū)Υ罅繜o(wú) 序信息進(jìn)行精心篩選、整理并發(fā)掘出有價(jià)值、可利用的信息，經(jīng)過(guò) 分析、綜合、加工而轉(zhuǎn)換成新的信息成為一項(xiàng)不可或缺的重要能力。

（二）EQ能力

全媒體環(huán)境下客戶個(gè)性化需求的增加導(dǎo)致工作壓力變大，要求 客戶中心員工能夠在把控自己情緒的同時(shí)安撫好客戶的情緒，更好 地解決客戶問(wèn)題。

（三）行為分析能力

全媒體環(huán)境下客戶的行為及表達(dá)方式呈現(xiàn)多樣化，客戶中心人 員需要全面分析用戶的行為動(dòng)機(jī)，對(duì)客戶需求做出精準(zhǔn)判斷，及時(shí) 有效解決客戶問(wèn)題。 由此可見(jiàn)，現(xiàn)有客戶中心的員工勝任力管理需要轉(zhuǎn)型以適應(yīng)全 媒體時(shí)代帶來(lái)的新挑戰(zhàn)。

追新，我們?cè)摮钟惺裁磻B(tài)度？

任亞龍：廣東移動(dòng)客服中心服務(wù)支撐室經(jīng)理

視頻直播是自媒體后新興的爆點(diǎn)模式，美女主播、平臺(tái)亂 象、監(jiān)管真空都是它的關(guān)鍵詞，廣電總局的專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)更是把 它推到了風(fēng)口浪尖?；貧w行業(yè)內(nèi)，筆者觀察個(gè)別客服中心也迅速 推出了直播業(yè)務(wù)，如小米客服、聯(lián)想客服都在嘗試，筆者所在的 10086也推出了直播服務(wù)。

毫無(wú)疑問(wèn)，客服從業(yè)者是不甘寂寞的，都是嗅覺(jué)靈敏的專(zhuān)家， 總是努力走在時(shí)代的前沿陣地。自媒體火的時(shí)候，我們開(kāi)微博、 微信公眾號(hào)，上智能客服、在線服務(wù)；直播火了，我們又上視頻 直播……往往在這個(gè)時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)對(duì)立的觀點(diǎn)，總結(jié)下來(lái)無(wú)非兩種，追新？還是守業(yè)？

追新的觀點(diǎn)認(rèn)為我們應(yīng)該保持嗅覺(jué)，服務(wù)的模式要推陳出新 才能跟上時(shí)代的步伐；守業(yè)的觀點(diǎn)會(huì)認(rèn)為我們應(yīng)該回歸服務(wù)本源， 盲目追求新鮮事物會(huì)讓我們忽略了服務(wù)的本源是追求客戶滿意， 應(yīng)該埋頭苦干，夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，做好本分。

筆者的觀點(diǎn)是墻頭草，追新也好，守業(yè)也好，持有良好的心態(tài)就行。拿視頻直播來(lái)說(shuō)，起碼在當(dāng)下眼球經(jīng)濟(jì)時(shí)代很具吸引力， 切入直播的內(nèi)容很重要。聯(lián)想的視頻直播我看過(guò)一期，就在虎牙上直播ThinkPad技術(shù)講解和拆裝，吸引了很多技術(shù)愛(ài)好者觀看， 并且直播具有1對(duì)N的傳播模式，相信這個(gè)切入點(diǎn)是客戶喜聞樂(lè) 見(jiàn)的，從運(yùn)營(yíng)的角度而言也是分流疑難話務(wù)的良好途徑。追新應(yīng)該以?shī)蕵?lè)精神去對(duì)待，選好角度嘗試一下，說(shuō)不定就走對(duì)了，不 過(guò)分追求結(jié)果，試了覺(jué)得不好，放棄就是了；守業(yè)是珍貴的職業(yè) 操守和追求，但也不能整天埋頭苦干，不抬頭看路。

客服的從業(yè)者年齡就決定了我們是一個(gè)青春的行業(yè)，努力追 求新鮮事物，站在時(shí)代前沿是內(nèi)在需求，但過(guò)分的執(zhí)著會(huì)忽略了 服務(wù)的本源也是背道而馳，心系客戶、快樂(lè)前行應(yīng)是我們一直的 追求態(tài)度，如此才能永葆服務(wù)的青春活力。來(lái)源：《客戶世界》