4PS國際標準的550個精細化管理指標中，以客戶體驗維度和成本維度共有最最核心的6大核心指標，大家都很熟悉這6大核心指標了。

我們今天來聊一個不在6大核心指標之內(nèi)，但重要性又不亞于六大核心指標的一個指標—NPS。

凈推薦值(NPS)首先是作為一個客戶滿意度（CSAT）衡量指標存在，直接體現(xiàn)了客戶對公司的忠誠度。由于該指標的數(shù)值來源與現(xiàn)有客戶和現(xiàn)有客戶擴散的準客戶比例，這個比例可以直接反映出企業(yè)在客戶內(nèi)心的認可程度和購買意愿。

在一定程度上可以看到企業(yè)當前和未來一段時間的發(fā)展趨勢，和持續(xù)盈利能力，所以NPS在公司業(yè)務(wù)預(yù)測、價值評估和內(nèi)部考核方面都可以得到較好應(yīng)用。

在NPS方法的實踐過程中，越來越多的企業(yè)能夠更好地了解客戶是否感到滿意，是否成為忠誠者。因為他們測量了客戶關(guān)系的質(zhì)量．所以他們能夠采取行動來提高與客戶的相互交流水平。

最終，這些公司獲得到了高NPS分值帶來的收益：越來越多客戶的推薦，現(xiàn)有客戶的購買量逐步增加，狂熱的客戶忠誠度、信任度和創(chuàng)新能力，在市場上由消費者口口相傳的贊譽以及在互聯(lián)網(wǎng)上被放大的口碑效應(yīng)。

根據(jù)4PS標準定義，凈推薦值是等于推薦者所占的百分比減去批評者所占的百分比;凈推薦值（Net Promoter Score，NPS）指標計算公式：

研究認為：推薦者會繼續(xù)購買并且推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，并讓你在負面的口碑中阻止成長。

NPS指標是計算你的客戶中推薦者和批評者，哪一類用戶占了大頭,是針對企業(yè)良性收益與真實增長所提出的用戶忠誠度概念。

確定企業(yè)的凈推薦值可以直接問客戶一個問題：您是否會愿意將公司名字”推薦給您的朋友或者同事？

或請用戶回答您在多大程度上愿意向您的朋友（親人、同事……）推薦XX公司/產(chǎn)品？”（0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意）。

根據(jù)用戶推薦意愿，將用戶分為三類：推薦者、被動者、貶損者。

推薦者（得分在9－10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續(xù)購買并引見給其他人。

被動者（得分在7－8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品。

批評者（得分在0－6之間）：使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。

推薦者與貶損者是對企業(yè)實際的產(chǎn)品口碑有影響的用戶，這兩部分用戶在用戶總數(shù)中所占百分比之差，即凈推薦值（Net Promoter Score，NPS），如下圖所示。

NPS是一個簡單的度量，但凈推薦項目并不是簡單匯報用戶測量的結(jié)果，讓決策者根據(jù)數(shù)據(jù)采取行動，而是向所有人發(fā)起挑戰(zhàn)，讓所有員工在日常工作中改進與用戶的交互行為。

得到整合的NPS數(shù)據(jù)只是開始，員工拿到數(shù)據(jù)反饋后，有能力理解與分析其中的因果關(guān)系，通過進一步的電話回訪或?qū)嶒炘O(shè)計等找到正確的執(zhí)行方式，優(yōu)化現(xiàn)有過程，提高用戶體驗才是我們的目標。

例如，獲得數(shù)據(jù)后，如何減少貶損者，如何找到并解決核心用戶的痛點等。利用大數(shù)據(jù)模型，NPS可以進一步挖掘，如將用戶進一步細分（活躍度、區(qū)域、行業(yè)等），根據(jù)當前績效目標，發(fā)掘最有價值的用戶，采用恰當?shù)牟呗裕騽?chuàng)造推薦者，或減少貶損者，或提升被動者，從而實現(xiàn)經(jīng)濟指標的增長。

放眼全球，最初只有2家公司使用NPS，如今應(yīng)用的公司數(shù)以千計。根據(jù)4PS標準定義，NPS參考標準：基準≥10%，優(yōu)秀介于50%-80%,平均NPS為5-10%，有些甚至是負數(shù)。調(diào)查顯示，大部分公司的NPS值還是在5%-10％之間徘徊。

通過4PS中心進行影響因素研究發(fā)現(xiàn)：NPS與品牌信譽度、客戶體驗度有關(guān)?？蛻魧Ξa(chǎn)品的使用感受和服務(wù)體驗，直接影響他對產(chǎn)品的滿意程度，及是否愿意推薦的程度。

作者：顏曉濱

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