一、 現(xiàn)階段在線服務(wù)質(zhì)量支撐中存在的問題

以筆者所在的通信運營行業(yè)為例，客服熱線運營已有一套相對成熟的模式和方法，而在線服務(wù)運營和管理仍屬于發(fā)展和起步階段，更多的是站在熱線服務(wù)已有經(jīng)驗的肩膀”上繼續(xù)進行優(yōu)化和補充。隨著服務(wù)規(guī)模不斷壯大，在線服務(wù)的質(zhì)量支撐問題日益顯現(xiàn)，如何解決這些問題，成為優(yōu)化質(zhì)量支撐的突破點。

1) 現(xiàn)有知識庫的內(nèi)容不足以支撐在線服務(wù)的需要

現(xiàn)有知識庫主要基于熱線服務(wù)的需求來進行提煉和編輯，目的是讓客服人員快速準確理解并傳遞給客戶，但在線服務(wù)更多是由客服人員直接選取對應的文字內(nèi)容發(fā)送給客戶，很多是復制和拷貝”的過程，知識庫文字的組織和編輯要兼顧受眾對象的不同，同時要考慮客服代表理解”和客戶看得懂”成為新知識庫設(shè)計的目標和思路。

2) 在線服務(wù)文字交互的特點顛覆了傳統(tǒng)語音質(zhì)檢的監(jiān)控方式

在線服務(wù)文字交互的方式顛覆了質(zhì)檢員一邊監(jiān)聽錄音一邊填寫評分問卷的工作方式，這一方面要求質(zhì)檢員對質(zhì)檢標準更加熟悉，盡量減少重復翻看質(zhì)檢標準和聊天記錄所耗費的時間；另一方面要求質(zhì)量管理人員對質(zhì)檢標準詮釋項和扣分點不斷地進行更新維護，明確扣分情景，提供典型案例，厘清灰色地帶，為客服人員和質(zhì)檢員提供良好的支撐。

3) 在線服務(wù)支撐需要更高效的問題反饋和溝通方式

為了各渠道服務(wù)體驗感知的一致，針對各項業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴等具體流程，在線服務(wù)大多沿用了熱線服務(wù)中現(xiàn)有的規(guī)范，為能給客戶和客服代表更佳的體驗，需要根據(jù)在線服務(wù)的特點及與熱線服務(wù)的差異點，在不斷探索和實踐的基礎(chǔ)上調(diào)整和優(yōu)化，所以在后臺的流程設(shè)計、措施策略等方面要以一種更接地氣的方式讓一線服務(wù)代表理解和接受，這就需要有更高效的問題反饋和溝通方式，這也是優(yōu)化支撐和持續(xù)提升的重要環(huán)節(jié)。

二、 前期對在線服務(wù)質(zhì)量支撐方法的探索

1) 前向支撐：讓知識庫說人話”，讓系統(tǒng)更人性化

熱線客戶服務(wù)經(jīng)過長時間的發(fā)展，對于各種服務(wù)情景如業(yè)務(wù)辦理、投訴處理等都已經(jīng)有了完善的流程和指引。在線服務(wù)質(zhì)量支撐要解決的主要問題不是重新制定一套規(guī)范和制度，而是讓現(xiàn)有的內(nèi)容更加人性化，更加符合在線服務(wù)的特點，更加適合在線服務(wù)人員的操作和使用，因此我們針對目前在線服務(wù)中客戶的咨詢熱點，結(jié)合文字交互的特點和一對多的服務(wù)方式，根據(jù)現(xiàn)行服務(wù)流程重新編輯了生動有趣、清晰易懂的服務(wù)口徑，為知識庫內(nèi)容注入活力，讓知識庫說人話”。新的服務(wù)口徑上載到統(tǒng)一的在線服務(wù)口徑支撐系統(tǒng)，系統(tǒng)針對性地開發(fā)了口徑一鍵復制”、客戶信息一鍵獲取”、營銷口徑與登記問卷同屏顯示”等專為在線服務(wù)而設(shè)的獨特功能，在保證口徑內(nèi)容準確性的同時找好互聯(lián)網(wǎng)化和專業(yè)化的平衡點，同時提升客戶和客服人員的感知。

案例1：如何讓客戶快速了解業(yè)務(wù)內(nèi)容、優(yōu)惠方案和規(guī)則？

【傳統(tǒng)做法】規(guī)范要求客服人員在點擊辦理按鈕前必須解釋清楚業(yè)務(wù)或優(yōu)惠方案的費用、生效規(guī)則、捆綁業(yè)務(wù)及其他注意事項，這些內(nèi)容在內(nèi)部知識庫中是繁瑣而晦澀的專業(yè)名詞和長篇大論，如果在線服務(wù)人員直接復制發(fā)給客戶，大段文字刷屏”+專業(yè)名詞攻擊”，恐怕本來有辦理意向的客戶也會被嚇跑。

【新方法】熱線客服人員和外呼人員在知識庫文字→口語解釋”的過程中積累了不少經(jīng)驗和技巧，在監(jiān)聽成功錄音的基礎(chǔ)上收集并整理了優(yōu)秀的口徑和技巧，重新編寫了便于閱讀和理解的在線服務(wù)口徑，在線服務(wù)人員只要點擊按鈕即可輕松復制口徑并發(fā)送，無需再在口徑的編輯上耗費心思和時間。

2) 質(zhì)檢監(jiān)控：邁向互聯(lián)網(wǎng)化，將繁瑣的工作交給機器

在線服務(wù)的服務(wù)過程是以文字聊天記錄的方式保存在系統(tǒng)中的，這一特點為精確質(zhì)檢提供了極大的便利，我們可以通過搜索具體關(guān)鍵詞來精確定位到需要質(zhì)檢的業(yè)務(wù)點或語句關(guān)鍵詞。一方面為專項質(zhì)量監(jiān)控提供了便利，另一方面減少了投入在質(zhì)檢方面的人手，將資源用在重點項目和專項提升中。

案例2：茫茫詞海”中，服務(wù)忌語無處藏身

【傳統(tǒng)做法】質(zhì)檢員隨機監(jiān)聽錄音，人肉”定位判斷是否存在服務(wù)忌語，只能發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢記錄中所在的問題，未質(zhì)檢的記錄成為漏網(wǎng)之魚”。

【新方法】直接對服務(wù)忌語關(guān)鍵詞進行文字檢索，檢索發(fā)現(xiàn)問題的記錄，再交由班組長或質(zhì)檢人員對記錄進行復核。隨著系統(tǒng)功能的優(yōu)化，這一檢測方式將可以快速準確地完成全量記錄的批量自動檢查，不放過任何一條問題記錄，同時提高了質(zhì)量檢測的效率和范圍。

案例3：精準定點質(zhì)檢，將每一條質(zhì)檢資源用在刀刃上

【傳統(tǒng)做法】根據(jù)客服人員對每一個服務(wù)記錄點擊的來電原因”找到想要質(zhì)檢的業(yè)務(wù)點，人員點擊的準確率對后期分析起到一定影響。

【新方法】利用在線服務(wù)文字交流的特點，利用與該業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵詞，快速準確地找到相關(guān)記錄，避免了人肉”點擊來電原因”的局限性，還可以通過高頻關(guān)鍵詞分析來分析客戶咨詢熱點，了解客戶的表述方式與習慣等。為了提升客服人員對客戶投訴的敏感度和投訴流程正確率，我們嘗試將關(guān)鍵詞定點質(zhì)檢的方式運用在投訴專項質(zhì)檢中，先從常規(guī)質(zhì)檢中收集積累了一批客戶不滿、投訴時常見的關(guān)鍵詞，利用關(guān)鍵詞搜索迅速定位到疑似投訴記錄進行重點質(zhì)檢，檢查投訴處理流程、安撫技巧和最終解決情況等。

3) 雙向溝通，打通前后臺交流的綠色通道

流程規(guī)范是否切合實際、服務(wù)口徑是否好用，最終發(fā)言權(quán)在作為主要使用者的在線服務(wù)人員身上，因此針對在線服務(wù)，我們給予一線人員較大的自由度，鼓勵人員針對流程、口徑等積極反饋自己的優(yōu)化建議和意見。除了原有的意見反饋渠道外還建立了扁平化、及時響應的溝通機制，設(shè)立負責一線溝通的專門崗位，一方面扮演一線與后臺管理溝通的中間人角色，另一方面也是各方意見的整合者，隨時收集整理各方面的問題和建議并能及時響應。

三、 從方法到體系，逐漸成型的在線服務(wù)質(zhì)量支撐全流程

以上提到的三個在線服務(wù)質(zhì)量支撐措施貫穿在線服務(wù)的全流程，同時為已有的流程、口徑、規(guī)范等反饋了大量問題和建議。如果我們把質(zhì)量管理工作看作一個發(fā)現(xiàn)和改進問題”的流程而不只是為了檢測和考核，就必須將這些寶貴的反饋作為服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部人員感知提升的切入點。

在各項工作的參與者中，質(zhì)量管理人員對后臺管理和前臺執(zhí)行的情況都有較深入的了解，是一個雨露均沾”的崗位，由其擔任一線溝通樞紐的角色，可以在平衡各方需求的前提下快速解決問題。

圖1 質(zhì)檢流程

在這一流程中，質(zhì)量管理人員作為整個在線服務(wù)質(zhì)量支撐的核心和樞紐，廣泛吸收來自各方的經(jīng)驗、一線反饋和后臺管理需求，收集并整合各方意見，評估并交由相關(guān)的接口人落實（如圖1）。

所有的業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程規(guī)范等最終都會化為面向客戶的、生動移動的場景口徑，上載到統(tǒng)一的服務(wù)口徑平臺，提供給一線客服人員進行使用。不同場景和領(lǐng)域的口徑最終上載到統(tǒng)一的服務(wù)口徑平臺，由專人進行維護和更新，維護團隊把握全平臺的內(nèi)容分布，如果口徑質(zhì)檢存在不一致或矛盾，將能夠及時發(fā)現(xiàn)、反饋和修正。

目前在線服務(wù)的發(fā)展時間較短，累積經(jīng)驗還比較少，在質(zhì)量管理和支撐過程中一方面要借鑒原有熱線服務(wù)的經(jīng)驗或?qū)W習互聯(lián)網(wǎng)競品企業(yè)中較成熟的方法和經(jīng)驗，另一方面也要考慮自身發(fā)展的情況和特點，在實踐中不斷改進優(yōu)化，優(yōu)化后的流程、口徑、規(guī)范又會在新一輪的使用中發(fā)現(xiàn)新的問題和經(jīng)驗，這意味著服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化是循環(huán)往復、沒有終點的。通過這一個可持續(xù)的優(yōu)化提升全流程，在線服務(wù)這一新生服務(wù)方式從0開始，在無限的循環(huán)中實現(xiàn)快速優(yōu)化和改進，更好地為一線客服人員提供支撐。