在呼叫中心每天接聽客戶的來電是一份高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)工作，我們經(jīng)常聽到話務(wù)員說接電話很辛苦”、上班很累”、心情很不好”等等，這些負(fù)面情緒影響一線客服代表的工作，更嚴(yán)重影響呼叫中心的人員穩(wěn)定性和員工滿意度。
既然來自客戶的壓力無法避免，那么如何讓員工有好的感受，積極快樂地工作？這成了需要積極探索的問題。
微關(guān)懷，用正能量沖散負(fù)能量
《積極心理學(xué)》揭示了一個(gè)道理：負(fù)面氛圍通常很難直接處理，往往必須藉由轉(zhuǎn)移和淡化來改變，用正面氛圍來沖散。
在積極心理學(xué)的啟發(fā)下，廣東電信10000號(hào)廣州區(qū)域中心成立了微關(guān)懷團(tuán)隊(duì)”，用正能量”的方式幫助員工激發(fā)正能量，積極面對(duì)工作中的壓力和情緒。
如何激發(fā)員工的正能量？通過《積極心理學(xué)》，我們總結(jié)了四種能夠讓人產(chǎn)生正能量的通用方法：發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)、制造驚喜、用回憶強(qiáng)化正面感受、滿足需求。在這樣的基礎(chǔ)上，我們開始行動(dòng)，希望能夠提供給員工一份不一樣的溫暖”。
資源對(duì)接：挖掘需求，無微不至的關(guān)懷
經(jīng)過2015年微關(guān)懷”項(xiàng)目的運(yùn)作，我們總結(jié)出一套能夠及時(shí)挖掘員工需求并迅速解決的方案（如圖1），同時(shí)輸出了五類通用的關(guān)懷方案：找優(yōu)點(diǎn)”、生日驚喜”、班組紀(jì)念日”、檸檬茶寄語”、益力多關(guān)懷”。這些活動(dòng)都得到了員工的普遍認(rèn)同，超過半數(shù)的活動(dòng)中，有員工流下了感動(dòng)的淚水。
做好三關(guān)鍵：及時(shí)、有效、持續(xù)久
其實(shí)，員工關(guān)懷”是每個(gè)呼叫中心都在做的工作，但很多時(shí)候做了關(guān)懷，效果卻不明顯：?jiǎn)T工感覺關(guān)懷不及時(shí)，像是在例行公事，企業(yè)感覺關(guān)懷的效果并不持久。
怎么樣可以提升關(guān)懷的效果？讓關(guān)懷能夠及時(shí)、有效、持久”？
我們發(fā)現(xiàn)要想達(dá)到想要關(guān)懷效果，需要做到以下三大關(guān)鍵點(diǎn)：
關(guān)鍵點(diǎn)一：把握關(guān)懷的時(shí)機(jī)。
（1）對(duì)方有事件的時(shí)候（軟弱時(shí)、挫折時(shí)）；
（2）對(duì)方有小規(guī)模成功的時(shí)候（進(jìn)步時(shí)）；
（3）對(duì)方認(rèn)為一定會(huì)負(fù)向的時(shí)候（意想不到時(shí)）。
關(guān)鍵點(diǎn)二：準(zhǔn)確了解員工需求采取行動(dòng)。
（1）外在需求：收入？發(fā)展？
（2）內(nèi)在需求：認(rèn)可？榮譽(yù)？
關(guān)鍵點(diǎn)三：要有高強(qiáng)度。
（1）活動(dòng)與員工有相關(guān)性，如紀(jì)念日；
（2）要能觸動(dòng)員工的心靈。
廣東電信10000號(hào)廣州區(qū)域中心的微關(guān)懷團(tuán)隊(duì)”成員依據(jù)這三大關(guān)鍵點(diǎn)，貼心、用心、及時(shí)地為員工提供著無微不至的關(guān)懷，讓我們看一下他們?cè)?jīng)策劃的經(jīng)典活動(dòng)案例。
挖掘優(yōu)點(diǎn)：細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)你的美麗
在很多呼叫中心企業(yè)中一線員工占比較多，導(dǎo)致管理者不能詳細(xì)了解每一位員工，其實(shí)很多員工為了堅(jiān)持工作，每天都要克服許多困難，例如上班路途遙遠(yuǎn)、家中有病人需要照顧等，如果不能很好地發(fā)現(xiàn)這些閃光點(diǎn)，又怎樣能給予員工真正需要的合適的關(guān)懷呢？
去年有一位家住在佛山的新員工每天來回廣州和佛山，途中轉(zhuǎn)車4次，上下班耗時(shí)4小時(shí)，但她仍然堅(jiān)持每天按時(shí)回來培訓(xùn)。如果按照普通的想法，她應(yīng)該是一位高風(fēng)險(xiǎn)流失人員”了，但是微關(guān)懷團(tuán)隊(duì)的成員們卻發(fā)現(xiàn)了她的閃光點(diǎn)：堅(jiān)持。
在微關(guān)懷團(tuán)隊(duì)的策劃下，她的班長和師傅們以訪友為名跟著她一起走了一次回家路”，并偷偷拍下了她回家路途的視頻。在不久后的新員工畢業(yè)典禮上視頻播出的時(shí)刻，她淚流滿面。在播放完視頻后，班長當(dāng)場(chǎng)鼓勵(lì)了她堅(jiān)持”的優(yōu)點(diǎn)，同班同事也被她的精神所感動(dòng)。
現(xiàn)在她已經(jīng)是一名工作了9個(gè)月的員工了，她說在這里感受到了關(guān)愛和肯定，而她所在班級(jí)的同事們也在她的影響下少了抱怨、多了堅(jiān)持，直至上崗，該班組的流失率保持在零。
生日驚喜：小心意大驚喜，制造溫暖正能量
以往的生日活動(dòng)都是按月或季度一批批進(jìn)行：統(tǒng)一的蛋糕、統(tǒng)一的祝福、統(tǒng)一的禮物。一次或許還能見效，參與的久了，員工未免會(huì)感覺生日活動(dòng)就是個(gè)形式，缺乏了激情。如此一來，生日活動(dòng)還能達(dá)到我們本來寄寓在它身上的效果嗎？
在微關(guān)懷開始之后，生日活動(dòng)變成了驚喜：我們?nèi)∠松栈顒?dòng)前的通知，在員工不知情的情況下給員工策劃不一樣的驚喜，有班組成員自發(fā)籌款給生日者購買適宜的禮物，有班員邀請(qǐng)員工家屬一起參與送出溫暖祝福，有管理人員為同事子女準(zhǔn)備貼心小禮物……各種方式，傳遞的是相同的溫暖。
將例行公事的生日會(huì)改成生日驚喜后，員工在未知的時(shí)刻收到了意外的驚喜，驚喜度得到了大幅的提升，精心準(zhǔn)備的祝福和禮物也讓員工倍感溫暖。經(jīng)常有員工主動(dòng)將生日驚喜的照片或視頻上傳至朋友圈，配上感人的心聲，員工們也紛紛轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)贊，這樣溫暖的生日驚喜，得到了員工們的認(rèn)可和擴(kuò)散，員工家屬也對(duì)員工的工作環(huán)境表示肯定和贊揚(yáng)（如圖2）。
班組紀(jì)念：回憶強(qiáng)化正面感受，提升班組凝聚力
提起班組活動(dòng)，大家肯定都會(huì)想到吃、喝、唱歌”，稍微好一些的則是組織短途旅游，但這些班組活動(dòng)的效果并不持久，甚至于有些活動(dòng)并不是全體班員都愿意參加，容易出現(xiàn)意見相左的局面。難道班組活動(dòng)就只能以普通的玩樂為主嗎？
以新員工班組為例：經(jīng)過培訓(xùn)后，新員工在上崗后初期是最動(dòng)蕩”的時(shí)刻，由于角色和工作內(nèi)容的改變，新員工很容易出現(xiàn)不適應(yīng)的情況，在這樣特殊的過渡期做一次班組紀(jì)念活動(dòng)，則是最適合的。
針對(duì)剛上崗的新員工，微關(guān)懷團(tuán)隊(duì)策劃了畢業(yè)典禮”。精心制作的PPT展現(xiàn)著員工們從入職到培訓(xùn)、上崗以來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，一幕幕往事浮現(xiàn)在眼前，師傅們也遞上早就準(zhǔn)備好的檸檬茶飲料，上面貼著師傅們對(duì)每一位員工不同的祝福和鼓勵(lì)。
感動(dòng)之余，大家開始敞開心扉，訴說著內(nèi)心的感受和對(duì)未來工作的期許，壓力和情緒在這一刻如被春風(fēng)吹散，團(tuán)隊(duì)的力量和溫馨的氛圍，讓每一個(gè)人的心中倍受鼓舞。
不僅是新員工，在崗員工班組也不定期的組織班組紀(jì)念日活動(dòng)，一次次活動(dòng)增強(qiáng)了班組凝聚力，也提升著班員對(duì)班組、對(duì)部門的認(rèn)同感。
溫暖在傳遞，持續(xù)的幸福
微關(guān)懷受到了員工們的好評(píng)，朋友圈中經(jīng)?？梢钥吹絾T工們記錄的一次次活動(dòng)感人的畫面。而在微關(guān)懷的進(jìn)行中，我們收獲了意外的驚喜：?jiǎn)T工開始自發(fā)組織關(guān)懷活動(dòng)了，自發(fā)地制造驚喜、關(guān)懷他人。這也證明了微關(guān)懷被肯定了，正能量是可以感染的，正是因?yàn)楦惺苓^微關(guān)懷帶來的溫暖，才更愿意將這份溫暖傳遞給身邊的人。只有能夠被傳遞的關(guān)懷，才是有效的關(guān)懷；只有員工們自發(fā)參與進(jìn)來的關(guān)懷，才是持久的關(guān)懷（如圖3）。
在微關(guān)懷的溫暖下，我們的員工不僅僅是正能量的受益者，更是正能量的傳遞者，這就是在廣州10000號(hào)的持續(xù)的幸福”！
