第一招：預(yù)判對(duì)手，見招拆招

其實(shí)在一通電話接通時(shí)，按照五行之術(shù)，我就已經(jīng)可以初步的判定客戶的屬性了，這是我在做了近六年客服工作所積累的經(jīng)驗(yàn)。大多數(shù)客戶屬于水”屬性客戶，這類客戶的特點(diǎn)是容易溝通，配合度高，工作起來就會(huì)如行云流水一般，那么一通電話一氣呵成。偶爾也會(huì)遇到火”屬性的客戶，這類客戶性格急，嗓門大，配合度一顆星，這時(shí)候需要?dú)獬恋ぬ锵仁挂徽薪痃娬?，搶回主?dòng)權(quán)，接著再使出玉女劍法，任他是百煉鋼，在我們甜美的嗓音下也得慢下性子化作繞指柔。

第二招：太極八卦，以柔克剛

所謂太極，無(wú)極而生，陰不離陽(yáng)陽(yáng)不離陰，陰陽(yáng)相濟(jì)。就是在通話中，客戶會(huì)提一些不合理的要求時(shí)，或者直接投訴時(shí)，這時(shí)千萬(wàn)別用大力金剛掌或是龍爪手這類的少林硬功夫硬碰硬，但武當(dāng)?shù)奶珮O拳，四兩撥千斤就能更好控制局面。立即否定客戶的要求一定不是明智的做法，這時(shí)我們需要耐心傾聽、委婉解釋，并表示同理心”，這樣客戶就會(huì)比較容易接受。

第三招：以守為攻，以退為進(jìn)

前輩們總會(huì)說：天外有天，人外有人”。就算是頂尖的高手也不一定見過所有的招數(shù)。當(dāng)我們遇到一些專業(yè)性強(qiáng)或是自己不清楚的領(lǐng)域，首先不能自亂陣腳，一定要記住切勿信口開河，不懂裝懂。在對(duì)客戶表示抱歉后虛心接受客戶的意見，最后感謝客戶為自己提供了一次很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。我相信客戶能感受到我們的誠(chéng)意，就不會(huì)再刻意刁難我了。

第四招：吸星大法，獨(dú)辟蹊徑

俗話說的好：海納百川，有容乃大。”在平時(shí)的工作中，做一個(gè)有心人，聽取好的意見。其實(shí)一個(gè)問題往往只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案，但用什么方式去表達(dá)出來卻是一門藝術(shù)，而表達(dá)的這個(gè)過程就像是在修行，從周圍同事的身上獲取經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中不斷摸索，總結(jié)出屬于自己的風(fēng)格，創(chuàng)造出適合自己的招數(shù)，才能使自己輕松快樂的工作。在這里我也想向大家發(fā)個(gè)英雄貼”，歡迎各門派的英雄豪杰互相切磋交流。

金戈鐵馬，劍指長(zhǎng)空，群雄逐鹿，盡顯風(fēng)流。在呼叫中心這個(gè)江湖，各門派爭(zhēng)奇斗艷，百花爭(zhēng)鳴。在這里有我一個(gè)小小的英雄夢(mèng)。愿我在實(shí)現(xiàn)這個(gè)小小英雄夢(mèng)的過程中，也能為中國(guó)人壽95519”這塊金字招牌添光加彩。