沈強

攜程旅行網(wǎng) 通信技術(shù)中心高級經(jīng)理

擁有十幾年的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和運維管理經(jīng)驗，經(jīng)歷了攜程呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的多次轉(zhuǎn)型設(shè)計，使之從單一系統(tǒng)逐步演進到異地冗災(zāi)、異地雙活，從單品牌到多平臺的融合架構(gòu)設(shè)計。目前負(fù)責(zé)攜程上萬座席呼叫中心的產(chǎn)品管理和架構(gòu)設(shè)計工作。

序言

之前，我先拜讀了《Google SRE》 這本書的幾個章節(jié)，我對這些章節(jié)中的內(nèi)容非常認(rèn)同，特別是基于自動化運維以及故障響應(yīng)時間的闡述，感同身受。

今天我講的這個技術(shù)實現(xiàn)就是一個非常接地氣的案例，很好了詮釋了 Google SRE 的理念，下面我會結(jié)合攜程實際的技術(shù)實現(xiàn)方案，進行詳細(xì)的講解。

今天演講分為三塊內(nèi)容：

•首先，介紹一下攜程呼叫中心系統(tǒng)的整體架構(gòu)，因為攜程主要是以呼叫中心起家，當(dāng)時呼叫中心占整個業(yè)務(wù)訂單量70% 以上，因此呼叫中心在我們的業(yè)務(wù)里面，起到非常重要作用。

•其次，講解一下攜程呼叫中心異地雙活的架構(gòu)，整個過程中會涉及到各個層面的雙活架構(gòu)設(shè)計。

•最后，講解一下座席介入端的異地雙活的系統(tǒng)設(shè)計。

一、呼叫中心在攜程

就像剛才舉手的同學(xué)不是特別多，大家對呼叫中心這個系統(tǒng)還不是特別了解，因此我先簡單介紹一下呼叫中心的基本的架構(gòu)，由于各個廠家或者說各個公司對于呼叫中心的設(shè)計不一樣，可能會有一些架構(gòu)不一樣，因此此次基本上以攜程的基本架構(gòu)作為一個模板進行的說明。

對于呼叫中心系統(tǒng)，主要一個系統(tǒng)就是 PBX 系統(tǒng)，這個 PBX ，類似于運營商的語音交換機，只是用于企業(yè)端，功能比較簡單一點，主要實現(xiàn)語音媒體的處理和呼叫排隊。

第二個系統(tǒng)就是 CTI 系統(tǒng)，就是電話和電腦的集成，等于是我們在電腦和電話之間建立的一個中間件，還包括 IVR ，錄音等系統(tǒng)，當(dāng)然有些平臺這些系統(tǒng)會從 CTI 中獨立出來。

最后一點就是 CRM 系統(tǒng)，當(dāng)然各個企業(yè)業(yè)務(wù)定義不同，攜程的 CRM 是一個訂單的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括酒店、機票、度假等等?？赡茉谶\營商，他們更多是一個客服系統(tǒng)，這里面會有業(yè)務(wù)差別，但從整體架構(gòu)上面來說其實都是相似的，以下是架構(gòu)圖。

在這個架構(gòu)圖中，描述了 PBX，CTI 和 CRM 的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)和關(guān)系圖，另外我們增加了遠程座席和在家辦公，上海的成本越來越高，很多的座席希望回家鄉(xiāng)上班，但是沒有一個好的工作或者是一個相對合適的平臺。對于在家辦公而言，大家花在交通上的成本很高，希望能在家辦公，這也是借鑒從美國引進的一些成熟理念，因此我們新增這兩種座席辦公的途徑。

前面介紹了一些呼叫中心的架構(gòu)，下面講解一下攜程呼叫中心的一些高可用架構(gòu)相關(guān)大紀(jì)事。

攜程呼叫中心成立以來，總共經(jīng)歷了三次大的調(diào)整，第一次是2007年公司大樓搬遷，呼叫中心系統(tǒng)也要搬遷到新大樓，由于當(dāng)時系統(tǒng)硬件的設(shè)計限制和成本考慮，無法做到無縫搬遷，所以搬遷過程中我們整個呼叫中心業(yè)務(wù)中斷了兩個小時。這兩個小時中斷從現(xiàn)在來說可能是不可想象的，說明當(dāng)時我們的高可用架構(gòu)還不夠完善。

第二次調(diào)整是2010年，我們在南通建了一個新的大樓，同時我們也按新架構(gòu)重構(gòu)了呼叫中心系統(tǒng)，從平臺上實現(xiàn)了異地雙活設(shè)計，并且將中繼路由以及其他業(yè)務(wù)進行模塊化的分拆，各模塊之間全部通過SIP協(xié)議進行連接，每個模塊之間再采用異地雙活的設(shè)計，因此各個模塊可以在異地靈活組合搭配，充分體現(xiàn)系統(tǒng)可靠性。

最后當(dāng)系統(tǒng)正式啟用的后，兩地系統(tǒng)同時工作，對業(yè)務(wù)沒有任何影響，系統(tǒng)無縫銜接。

最后一次是今年，我們在上半年對座席客戶端進行了一個改造，因為原先我們在做設(shè)計的時候，平臺這邊我們都已經(jīng)做到了全部的異地雙活，但是在客戶端由于歷史的原因，我們的一些分機全部是模擬的線路，模擬的線路如果想異地切換的話，技術(shù)上沒法實現(xiàn)。

因此我們從2014年進行統(tǒng)一登錄平臺的建設(shè)，經(jīng)歷一年多的一些優(yōu)化和改進，我們在今年上半年就實現(xiàn)了一個座席端的異地雙活的設(shè)計。

二、呼叫中心異地雙活架構(gòu)簡介

剛才對攜程的呼叫中心系統(tǒng)做了一個簡短的介紹，下面把呼叫中心異地雙活的架構(gòu)設(shè)計做一下簡單的描述。

異地雙活衡量標(biāo)準(zhǔn)，我們從自己的業(yè)務(wù)的角度定了兩個級別的標(biāo)準(zhǔn)：

•區(qū)別異地災(zāi)備

•故障恢復(fù)時間

當(dāng)出現(xiàn)故障時，我們啟用備份，但經(jīng)常出現(xiàn)備份無法正常工作，或者不能完全接替主應(yīng)用。而雙活我們是兩個系統(tǒng)實時存活的，切換時，只是負(fù)載增加，其他的功能模塊都一樣。對于故障恢復(fù)時間，我們希望故障恢復(fù)快速，只有快速恢復(fù)，對用戶幾乎透明或無感知，才是真正的雙活。

我們根據(jù)這兩個概念定義了一個我們的架構(gòu)分層或者說這個技術(shù)實現(xiàn)的一個標(biāo)準(zhǔn)。

針對這兩個標(biāo)準(zhǔn)我們將系統(tǒng)分成三個層面進行設(shè)計實現(xiàn)：

•公網(wǎng)接入層

•應(yīng)用層

•座席接入層

公網(wǎng)接入層和運營商線路相關(guān)，雙活設(shè)計原理很簡單，基本上都是在運營商端配置，主要涉及以下內(nèi)容：

•話務(wù)中繼兩地接入

•智能網(wǎng)平臺(可配置三個路由)

•按百分比/主叫號碼區(qū)域

•SIP 語音中繼

只是對運營商，如果不提出你的一些想法和設(shè)計要求的話，他也不一定幫你去做，因為這樣對他的成本會高很多。我們當(dāng)時在上海和南通兩地分別找了電信和聯(lián)通，總共四家運營商。對于運營商我們要求上海和南通分別都有中繼接入的，然后通過運營商的智能網(wǎng)平臺將我們的話務(wù)進行分配。

運營商智能網(wǎng)平臺有多個話務(wù)分流的策略，可以根據(jù)你的需求進行話務(wù)的分配：按百分比進行分配，或按照主叫號碼歸屬的區(qū)域進行分配。這樣企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，規(guī)劃自己的話務(wù)分配邏輯設(shè)計。

我們考慮到話務(wù)費用成本問題，采用了根據(jù)主機號碼所處的區(qū)域進行分布的策略。因為我們不希望上海的話務(wù)分配到南通，產(chǎn)生長途費用。

運營商還有一個先進的技術(shù)方案，就是SIP中繼接入。這個概念和方案其實很早就提出來了，只是運營商考慮技術(shù)風(fēng)險，當(dāng)時一直在運營商內(nèi)部使用，沒有對外推廣。我們和運營商進行一些技術(shù)溝通，最終嘗試接入SIP中繼，在兩個機房分別接入了一個SIP 中繼群，負(fù)載均衡，光纖接入。

達到的效果就是線路快速擴容，無需重新施工，只需后臺參數(shù)配置即可。線路主備快速切換，無需事先部署備份額外線路資源。如傳統(tǒng)的中繼接進來，我的話務(wù)要切到另外一邊去，這個時候如果沒有足夠的線路資源的話，而話務(wù)量還是原先那么多，那就會存在電話呼損。

而如果事先預(yù)留資源的話，一直放著沒用的，成本比較高。采用光線接入，直接就是百兆接入，資源充足，先期投入也就是新增幾根網(wǎng)線，切換也非常方便，而且我們這邊部署簡單，無須中繼網(wǎng)關(guān)和中繼線路，只須網(wǎng)絡(luò)交換機進行數(shù)據(jù)接入即可。這個方案我們當(dāng)初跟運營商談判時，估計當(dāng)時也是第一家運營商正式開通SIP中繼的公司。

總體而言，公網(wǎng)接入層除了SIP中繼外，其他在我們企業(yè)端的設(shè)備部署也比較簡單，就是兩地部署，所有的線路均衡分配到不同的設(shè)備上，預(yù)防單設(shè)備故障。并且都上聯(lián)到我們南通上海核心交換，由核心系統(tǒng)進行異地調(diào)度。

第二層是應(yīng)用層，其實原理和互聯(lián)網(wǎng)WEB應(yīng)用都是相似的，細(xì)節(jié)就不再展開，唯一需要說明的就是我們的應(yīng)用層跟我們的核心交換層，他是一個靜態(tài)配置，就是我們原先就制訂好了一個路由策略，本地訪問，優(yōu)先訪問本地集群，如果出現(xiàn)故障，可以通過路由到異地的集群去，配置非常簡單。

我們的四個核心也是full mapping設(shè)計，這四套我們分別部署在兩地，兩地都是雙活的架構(gòu)，任何一地出現(xiàn)問題，都不影響所有的業(yè)務(wù)。這個設(shè)計我們和Google SRE的介紹的理念一致，并且我們每年都會進行冗災(zāi)演練，把核心關(guān)掉，或者把集群關(guān)掉，進行觀察驗證。

第三層就是客戶端接入層，也是我們項目的實施的重點，主要講一下三種客戶端注冊登錄方式：

•雙中心連接

•輪詢技術(shù)

•負(fù)載均衡

因為呼叫中心他有一個語音線路，一個話機，我們設(shè)計的雙中心連接的方法，就是我的話機同時接入到兩個中心里面去，同時有效，按需切換。另外一個就是輪詢技術(shù)，訪問應(yīng)用服務(wù)器，主系統(tǒng)有問題可以自動訪問第二個。最后一個就是負(fù)載均衡，這個就不多說了，WEB應(yīng)用訪問。這三個技術(shù)其實我們在整個客戶端都采用了。

座席端接入異地雙活的必要性

下面講一下座席接入端異地雙活的必要性，攜程總共有一萬多的座席，如果一地系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障，業(yè)務(wù)影響非常大。我們在這方面有很多的經(jīng)驗教訓(xùn)。在2014年，我們運維同事去機房進行巡檢，結(jié)果由于工作機電源線路短路，又正好觸發(fā)了電源的設(shè)計中一個bug，導(dǎo)致二級開關(guān)跳閘，當(dāng)時我們整個呼叫中心一個大的部門業(yè)務(wù)全部垮掉了。

雖然我們快速把電源恢復(fù)起來，但是有些系統(tǒng)恢復(fù)不了，經(jīng)過排查，發(fā)現(xiàn)是一些設(shè)備由于異常斷電而損壞，導(dǎo)致我們花了很長時間處理這個問題。故障時，系統(tǒng)所在地我們有大量的座席，他們沒法進行工作，而在另外一地系統(tǒng)即使我們把當(dāng)?shù)厮械娜藛T加進去都沒法解決人員不足這個問題。

后續(xù)把故障的硬件設(shè)備排除后，系統(tǒng)恢復(fù)，但我們花了將近兩個小時，這個業(yè)務(wù)影響很大，對我們的觸動也特別大，如果那個時候座席異地雙活能實現(xiàn)，直接登錄到異地系統(tǒng)，這個業(yè)務(wù)影響就會避免掉。

第二個就是業(yè)務(wù)需求，其實所有的業(yè)務(wù)需求類似于我們的計劃內(nèi)的系統(tǒng)的一個調(diào)整，這方面我們也有一個真實的故事，也是在去年夏天的時候，臺風(fēng)當(dāng)時特別大，全市學(xué)校都停課。

我們大樓的物業(yè)說，這個臺風(fēng)可能會造成我們機房這邊的漏水，所以決定在臺風(fēng)來的時候，把這個機房全部停電。我們當(dāng)時所有的設(shè)備都在這個機房，我們這邊也很頭疼，經(jīng)過協(xié)商以后，物業(yè)說還是不行，風(fēng)險太大。

我們這邊不得不安排了技術(shù)人員去通宵加班，在異地系統(tǒng)新增配置全部的數(shù)據(jù)，計劃讓我們的上海的座席登到異地系統(tǒng)上，花了一個通宵才把數(shù)據(jù)配好。

第二天，由于臺風(fēng)沒有預(yù)期到來，因此沒有實施這個方案，我們配置數(shù)據(jù)效果也沒有驗證過是否可靠，而我們花了大量的時間做這些應(yīng)急處理，如果說當(dāng)時系統(tǒng)能夠登錄到異地的話，這些工作我們都可以省下來，而且系統(tǒng)的可靠性也更高。

經(jīng)歷的這幾個點，是我們深有感觸的一些痛點，因此我們花了很多的精力整改這一套系統(tǒng)，做到客戶端的異地雙活接入。

三、呼叫中心座席介入異地雙活

座席端異地接入前提條件：

•話務(wù)多地接入，可全局分配

•座席一地簽入，可接全局話務(wù)

•話機IP化

話務(wù)多地接入，可全局分配，如果不能全局分配的話，座席異地登錄后，就不能接聽全局的電話。另外座席一地簽入以后，可以接全局的話務(wù)，這里有一個話務(wù)分配的策略，這樣才能保證我們座席在任意地方簽入，都能接聽我們所有的話務(wù)。

當(dāng)然最重要的一點就是IP話機，我們原先沒這么做就是因為模擬話機無法實現(xiàn)兩地注冊，而IP話機可以預(yù)先注冊登錄，并且可以實現(xiàn)自動化。這是我們?nèi)齻€前提條件。

客戶端異地雙活難點：

•話機注冊問題

•客戶端登錄問題

•資源配置問題

話機注冊問題，以前的話機是模擬線路，只能對應(yīng)一個分機，并注冊到一個后臺系統(tǒng)，物理線路和系統(tǒng)一一對應(yīng)，而雙活則必須同時能注冊到至少兩個平臺上，且能自動切換，以前的系統(tǒng)不支持。

座席登錄問題，座席是一個點對點，一個長連接的狀態(tài)，座席通過一個操作員號登錄CTI， 就和PBX中的一個話機進行綁定，因此登錄后就是一個常態(tài)的固定綁定關(guān)系。

如果切換系統(tǒng)，必須要重新更換一個新系統(tǒng)的操作員號進行登錄，分機也要重新注冊到新系統(tǒng)，這個必須人為去進行操作，業(yè)務(wù)、報表等等都要受到影響。且以前出現(xiàn)問題是人工去操作，一萬多座席進行調(diào)整，難度還是很大，而且會出現(xiàn)很多的偏差。

因此如果沒有一個自動化的措施，而是座席人工操作，根本不知道配置什么數(shù)據(jù)，會一片混亂，這是一個痛點。所以座席登錄我們也是希望做到自動識別，自動完成，不需要人工干預(yù)。這也是我們的難點之一。

第三點是資源配置的問題，我在A城市訪問B城市，原先的資源都是各自配置各自，各自登錄，相互獨立，現(xiàn)在我們需要座席異地登錄時能無縫，則需實現(xiàn)兩地配置自動互通，而不是再去人工干預(yù)。

統(tǒng)一登錄

如果能解決以上這幾個問題，則我們的就能實現(xiàn)座席接入異地雙活了。以下我們來講一下我們針對這三個問題的解決過程。

話機注冊問題，以前是模擬線路，無法實現(xiàn)，此次改造我們首先更換成IP話機。而且現(xiàn)在話機廠商很多，只要選定廠商，能配置雙線路（A線、B線），你配置好以后，只要A線和B線雙活，配合客戶端軟件的聯(lián)動機制和心跳檢測機制，由客戶端自由選擇，就可實現(xiàn)話機綁定關(guān)系。現(xiàn)在有很多廠家支持這類配置，通過招標(biāo)選型基本上不是問題。

座席登錄的問題，座席怎么去自動識別和登錄，這也是我們花了很多的時間和精力去處理的一個業(yè)務(wù)邏輯。統(tǒng)一登錄，顧名思義，座席不管在哪里，用唯一的帳號就可以登錄。

•ITDB

•IP話機MAC與分機號映射

•座席虛擬ID（內(nèi)部資源）

•座席工號與域帳號關(guān)系表

•座席工號動態(tài)使用（資源池）

ITDB，我們的實現(xiàn)過程，首先我們自己IT部門建立的一個ITDB資源庫，就是對我們管理IT設(shè)備進行自動關(guān)聯(lián)，包括我們的話機、PC機信息、座位號等，都是通過我們的系統(tǒng)可自動實時識別，自動更新。

如一個話機接入網(wǎng)絡(luò)以后，可以通過網(wǎng)絡(luò)接口識別到話機MAC地址，同時可以識別PC的MAC地址（話機和PC共用一個網(wǎng)口），并進行綁定關(guān)聯(lián)，再根據(jù)ITDB中配置的話機MAC地址對應(yīng)的分機號碼，PC的MAC地址對應(yīng)的機器名，就可以把PC的機器名和話機號碼進行關(guān)聯(lián)，座席客戶端登錄時通過獲取PC機器名的同時獲取到話機分機號碼。

座席虛擬ID，前面講過我們的座席要用操作員號要登錄到CTI中去，要正常登錄的話首先要配置好相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括PBX中的數(shù)據(jù)。如果你想換一套呼叫中心的系統(tǒng)，這個數(shù)據(jù)要重配，包括CTI 和PBX中的數(shù)據(jù)。

因此如果要實現(xiàn)在兩套呼叫中心都能登錄，則必須兩套都要事先配置好數(shù)據(jù)，這樣會造成很多的冗余數(shù)據(jù)，人員信息也不統(tǒng)一，容易造成數(shù)據(jù)的偏差。因此我們建立的一個虛擬ID，這個ID跟CTI和PBX系統(tǒng)沒有直接關(guān)系，只是中間過渡銜接的模式，但和座席人員是唯一綁定。

這樣把整個CTI的操作員號資源變成一個動態(tài)的資源池，不再和座席人員固定，根據(jù)座席登錄的實時需要再去動態(tài)獲取。獲取后可以保留一定時間，類似DHCP獲取IP地址，到了設(shè)定時間，自動的釋放這個資源。這樣我們用虛擬ID把座席人員和呼叫中心系統(tǒng)資源解綁，使座席人員和呼叫中心系統(tǒng)無強耦合關(guān)系。

后續(xù)我們將虛擬ID和域帳號進行綁定，讓后根據(jù)HR系統(tǒng)中域帳號對應(yīng)員工信息確定員工業(yè)務(wù)屬性，確定他歸屬哪個技能組，自此虛擬ID獲取了座席業(yè)務(wù)屬性，并建立了域帳號和操作員工號（技能組）的邏輯關(guān)系。

座席通過域帳號登錄時，將業(yè)務(wù)屬性告知給CTI，CTI 根據(jù)定義好的邏輯分配一個對應(yīng)技能組的動態(tài)操作員工號給域帳號進行關(guān)聯(lián)，并用分配的操作員工號登錄CTI ，同時結(jié)合ITDB獲取的信息關(guān)聯(lián)到話機，完成了自動登錄。

通過統(tǒng)一登錄將座席員工和CTI/PBX資源進行了分離和動態(tài)分配。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，可按照業(yè)務(wù)邏輯到另外的系統(tǒng)并重新獲取一個動態(tài)操作員號并重新登錄，實現(xiàn)了容災(zāi)處理。

資源配置的問題：

•在雙中心的統(tǒng)一登錄平臺中配置全部座席虛擬ID

•雙中心IP話機的MAC信息共享

•分機號碼各自獨立

對異地雙活整個邏輯了解以后，我們講一下心跳監(jiān)控聯(lián)動策略：

•Client-CTI-PBX-IP話機聯(lián)動

•二次確認(rèn)，預(yù)防誤判

•故障確認(rèn)，異地登錄

•全程自動，用戶透明

這個機制其實就是我們這邊設(shè)置的座席客戶端，CTI，PBX以及IP話機實時的聯(lián)動，當(dāng)任何一個設(shè)備出現(xiàn)問題，通過心跳機制，互相之間檢測到這個故障，并發(fā)出一個消息確認(rèn)，以便進行整個呼叫的調(diào)整。

另外在檢測的時候，擔(dān)心可能網(wǎng)絡(luò)抖動或者是意外情況，做二次確認(rèn)，故障確認(rèn)以后，我們便可以異地登錄，而整個過程對座席來說基本無感知的，整個是過程全程自動，用戶透明。

我這里整理了一張內(nèi)部統(tǒng)一登錄邏輯圖

這個邏輯圖，圖中表述了座席登錄的三種狀態(tài)，第一種狀態(tài)就是在已登錄狀態(tài)（綠色這一部分），在已登錄的時候，檢測到話機出現(xiàn)故障，會發(fā)起一個請求，如果說第二次請求是OK，保持狀態(tài)不變，如果發(fā)現(xiàn)有問題，直接觸發(fā)統(tǒng)一登錄請求登錄，如果說異地請求登錄OK的話，會向異地發(fā)消息登錄成功的。

如果異地登錄的時候發(fā)現(xiàn)還是失敗，兩地同時失敗，那基本上你話機本身的問題。如果是話機本身的問題，基本上會認(rèn)為是一個單點故障，問題不是很大。

另外兩種狀態(tài)就是在登錄過程中發(fā)現(xiàn)問題，如果是CTI出現(xiàn)問題，則會直接向異地進行登錄請求，如果是統(tǒng)一登錄平臺出現(xiàn)了問題，我們會進行二次確認(rèn)，如果二次確認(rèn)登錄不成功的話，則會向異地再發(fā)起一個請求，進行異地登錄。

技術(shù)特點：

•支持故障情況下在線座席自動雙活切換

•支持按系統(tǒng)、按地域、按座席技能組等不同維護進行計劃內(nèi)的手工切換

•支持1000+ 并發(fā)在線座席異地雙活自動切換

演練效果：

我們當(dāng)時做了一個演練，這個演練也比較符合Google的一個理念，定期演練并根據(jù)演練結(jié)果進行修正。在做演練過程中，你會發(fā)現(xiàn)計劃內(nèi)目標(biāo)是否完成的，是否有一些計劃外的事情。而在實際演練中也確實發(fā)現(xiàn)跟我們計劃稍微有點出入，具體數(shù)據(jù)如下：

后期我們針對演練發(fā)現(xiàn)的問題，進行了修復(fù)和調(diào)整，并在測試環(huán)境進行壓測驗證，最終實現(xiàn)1000+座席自動切換在2分鐘內(nèi)全部完成。

未來

未來的方向，這也是我們公司目前正在做的兩個方向

•客戶端全軟件化，取消硬件電話限制

•客戶端移動化，任意地點可接入

客戶端全軟件化，其實現(xiàn)在的很多的都已經(jīng)全軟化的，全部在軟件上實現(xiàn)，這個從技術(shù)上我們在嘗試，而且也做demo，之所以我們這邊并沒有全部推推廣，也是跟我們的公司的戰(zhàn)略有關(guān)。

現(xiàn)在我們客戶端幾乎是全部是虛擬云桌面，運行在后臺的虛機上面，如果我們的語音功能在虛機上運行的話，我的后臺配置要求高，成本也會比較高。當(dāng)然如果運行在普通PC機上，我們是可以采用全軟化的方式，這個就不會存在我們前面所說的一些瓶頸限定。

還有就是客戶端移動化，我們現(xiàn)在也做了一些嘗試，我們自己開發(fā)了一個APP，座席可在任意地點接入，就可以登錄到系統(tǒng)里面去。只是因業(yè)務(wù)發(fā)展的需求做了一些業(yè)務(wù)的分類，目前只用于外呼。對于呼入，我們現(xiàn)在還沒有去應(yīng)用，呼入會涉及到一些話務(wù)分配的問題，分配到哪個座席，我們要解決他的狀態(tài)，這些是一個難點，所以我們現(xiàn)在還沒去規(guī)劃。

但對于外呼業(yè)務(wù)的話，由于主動權(quán)在我們手里，也無嚴(yán)格的分配話務(wù)要求，任何一地點都可以接入，這個可以嘗試，也是在未來的發(fā)展方向，當(dāng)然可能其他廠商或者其他的公司也有一些不同的接入方式，大家可以討論一下。

我今天主要是講一些針對我們攜程自身接地氣的一些技術(shù)實現(xiàn)，也是跟業(yè)務(wù)需求做的一些開發(fā)和嘗試。我今天就講這么多，有什么問題大家可以現(xiàn)場問一下。

四、提問環(huán)節(jié)

Q1：

我問一下像呼叫中心這個全軟化方向，現(xiàn)在你們有沒有實際的案例或者實際的可用的解決方案是全軟件化的？

沈強：這個是有的，我剛才只是講了一個平臺，其實我們公司從14年開始就是多平臺進行接入的?，F(xiàn)在我們至少有三個平臺，有兩個平臺基于的硬件，基于語音設(shè)備的，第三個平臺全是我們自研的，現(xiàn)在也是基于開源的軟件做了一些開發(fā)，連語音交換機沒有了，基本上實現(xiàn)了全軟的概念。

我們提出了客戶端也是全軟件，這個剛才也講過，我們已經(jīng)實現(xiàn)了，只是我們沒有大規(guī)模推廣，畢竟我們對于客戶端全軟化還是有一些疑惑。如果用上去以后PC機出了問題，語音也會受到影響，語音在PC機上處理會不會對PC性能出現(xiàn)影響，導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理受影響？我們是結(jié)合這兩點考慮，現(xiàn)在還是做一些線上測試，但是產(chǎn)品的話我們都已經(jīng)全部開發(fā)完了。

Q2：

第一個我想問一下就是關(guān)于貴公司現(xiàn)在SIP中繼的使用量？

沈強：比例還是比少，因為這也是受制于運營商的一些限定，舉個例子，其實剛開始我們找上海運營商，但是他們不開放。我們也是找其他的地市的運營商，他們也愿意跟我們合作，因此我們當(dāng)時嘗試應(yīng)該是10%左右。

Q3：

我們之前的了解，就是SIP應(yīng)用可能，第三方的安全性的話可能有差異，我不知道實際應(yīng)用當(dāng)中會不會有這影響？

沈強：是跟運營商協(xié)商過，開始也非常擔(dān)心這個問題，我們當(dāng)時采購語音的安全網(wǎng)關(guān)設(shè)備進行保護。而且我們和運營商是專線連接，用的是內(nèi)網(wǎng)地址，另外當(dāng)時我們討論下，我們安全部認(rèn)為運營商是可信任的一個點，因此繼續(xù)推行這么一個策略。

Q4：

我想問一下，就是 說攜程這么大規(guī)模的話，就是電話外呼有沒有被運營商封的可能性，如果被封的話怎么處理，針對外呼這塊？

沈強：確實，有這個可能性，雖然我們外呼的時候?qū)λ械奶柎a進行了備案，但有些用戶在APP中標(biāo)記為騷擾，針對這個問題，一方面我們跟運營商積極協(xié)商，讓他不要封，把號碼加入到白名單里面去。

另外一個如果檢測到這個號碼的呼叫成功率突然降低，或者有問題的話，我們馬上進行外呼號碼的切換，這個也是在運營商的號段里面的。如果出現(xiàn)一個號碼被攔截，我們可能換一個運營商進行一個切換，采用一個人工和自動相結(jié)合的方法。

Q5：

這樣的話，切換會不會影響用戶的接通率？

沈強：要看具體的情況，有些用戶只認(rèn)這個號碼，因此可以設(shè)定呼叫不成功時，可以嘗試2-3次。其他的用戶的話，用戶可能這個號碼并不是特別關(guān)注的，因為可能只是一個臨時通知，同時也有短信通知。

還有部分外呼電話是跟酒店一些定單的確認(rèn)，他們對這部分都不是很敏感，如果敏感的話我們設(shè)定了至少三個號碼事先通知他們。

Q6：

除了電信跟聯(lián)通之外移動線路的話你們也有在用？

沈強：也有。

Q7：

關(guān)于剛剛您講了對于雙活，話機也有雙連接的機制，就是說話機和客戶端的話都是有這種雙連接的機制？

沈強：只是話機是雙連接，話機我們這邊有一個客戶端自己識別關(guān)聯(lián)，我這邊能配置到IP話機和PBX對應(yīng)的分機號碼的綁定關(guān)系，這些不可能讓話機自動識別，它非智能的，我們先要設(shè)定好。

Q8：

話盒和電腦的是用同一網(wǎng)絡(luò)嗎？

沈強：同一網(wǎng)絡(luò)。一個網(wǎng)線，我們交換機會實現(xiàn)，我們知道這兩個MAC地址是綁定一個上面，我們的網(wǎng)絡(luò)團隊也做了一些自動化的一些運維工具，識別他的對管理關(guān)系。

Q9：

對應(yīng)的這兩個MAC地址是被劃到兩不同的VLAN？

沈強：語音和數(shù)據(jù)的話我們是從流量上我們劃了不同的VlAN里面，只是端口識別上我們可以統(tǒng)一識別。

Q10:

我們這邊也做異地雙活的時候，關(guān)于座席的分機，簽入的時候，比如說我們上海的呼叫中心，假如說注冊了什么9527這個分機號，在蘇州的呼叫中心，這個分機號已經(jīng)用了，在蘇州不能注冊這個分機號，只能用另外一個號碼，我們會讓用戶，記住兩個分機號，出現(xiàn) 問題是用另一個，但是我們的業(yè)務(wù)不太接受，你讓一個人記兩個號。

沈強：我們是系統(tǒng)自動識別的。剛才有一頁可能講到了，我分機號號碼各自獨立的，我在登錄的時候如果說識別到這個MAC地址的話，我就能獲取對應(yīng)的分機號碼，我在客戶端的時候跟這個分機號碼進行綁定。

我們的話盒是固定的，事先把這個數(shù)據(jù)兩邊全部備好就可以了，我們以前對模擬話機也是每個客戶端都需要座席去選擇我這個話機的號碼，后面全部通過網(wǎng)絡(luò)自動化識別，通過一些事現(xiàn)備注好的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動識別，對于業(yè)務(wù)人員，只需記住自己的域帳號就行，無需關(guān)注分機號碼。