是的，一般而言，春節(jié)前后是流失率的高峰期。在前段時間我調(diào)研的呼叫中心行業(yè)十大管理難題”中，流失率位列之首。

如何留人？先從流失的原因看起。

縱觀幾百家呼叫中心，并且做過一些流失率的項目。從我的角度來看，呼叫中心行業(yè)的流失率的主要原因是：

一、行業(yè)的認(rèn)可度

這個行業(yè)的流失的一大特點就是新員工流失多且快。有些員工來了幾天就走，有的是在培訓(xùn)的過程中走，還有的上崗就走。

當(dāng)然，不同階段流失的原因是不同的，我會在以后的文章中陸續(xù)分析。

但是在員工剛來就走的情況中，大部分員工是因為缺乏對呼叫中心行業(yè)的價值認(rèn)知。在大部分員工的心目中認(rèn)為呼叫中心的工作就是接電話的。言外之意，這份工作是沒有前途的、被客戶罵的、不能做一輩子的。

同時，呼叫中心行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，而在中國人的心目中，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)就是伺候人的，所以社會地位不高，員工普遍沒有行業(yè)自豪感。

不了解行業(yè)的價值和未來，對于行業(yè)的認(rèn)同度低，是行業(yè)人員流失的主要原因。

二、職業(yè)前景迷茫

呼叫中心大部分員工的狀態(tài)是：沒有強烈走的愿望，也沒有強烈想留下來的愿望。走一步看一步是大多數(shù)人的心態(tài)。

而這部分員工的心里大多處于迷茫的狀態(tài)。如果留下來，未來在哪里？下一步該怎么走？如何規(guī)劃自己的未來？即便規(guī)劃了，能夠?qū)崿F(xiàn)嗎？

我都已經(jīng)三十歲了，這份工作的工資不高，前途渺茫，我該怎么辦？”這是常見的老員工的心態(tài)。

因需要工作而來，因迷茫而走。

三、工作特性

員工最不喜歡這份工作原因是夜班和倒班，雖然夜班的次數(shù)比較少。但是倒班制會給員工的生活帶來不便。尤其是對于已婚或者是有孩子的女員工來說，自然這會是個非常大的障礙。

同時，由于呼叫中心行業(yè)近幾年普遍有外遷的現(xiàn)象，一般位置比較偏遠(yuǎn)，也是員工離職的一個原因。

四、情緒累積導(dǎo)致的職業(yè)倦怠

新生代員工大多是在父母的呵護下長大的，他們從未受過委屈，且年紀(jì)較小，沒有經(jīng)歷過生活的挫折。所以面對客戶的責(zé)罵很難做到不入心。有些員工被客戶罵完之后會通過摔鼠標(biāo)或者向同事傾訴等方式來發(fā)泄。這些發(fā)泄雖然會影響到其他人，但實際上還好，至少員工的心情得到了緩解。而另外一些員工不發(fā)泄，不發(fā)泄出來不代表沒有情緒，恰恰是情緒累積在心里，到了一定程度爆發(fā)出來的結(jié)果是離職，而這類員工往往提出離職就沒有挽救的余地了。

員工離職一般會找個似是而非的理由-----個人原因、家庭原因、想換個環(huán)境……。即便有具體的原因，往往也是壓倒駱駝的最后一根稻草，而之前的情緒累積是根本禍根。但問題是，這個原因往往不易察覺。

一些員工走的時候會說：我沒有想好要去做什么，就是這份工作不想做了。

五、管理問題

1、管理制度問題

我最近發(fā)布的《請理性投訴》的片子出來之后，行業(yè)同仁積極轉(zhuǎn)發(fā)。但是我也收到有三個員工的反饋：其實我們最怕的不是客戶，而是被客戶罵完之后的處罰。”

是的，員工和客戶之間的關(guān)系有點類似于婆媳吵架，無論是婆婆還是媳婦受了委屈，其實要看的都是這個男人的態(tài)度。

而員工也是一樣，被客戶罵完之后還要被公司處罰，這是員工最不能接受的。

而我們的管理過程中這類的事情不少，質(zhì)檢扣罰和班組長的責(zé)怪其實都沒有錯，按照我們的流程都沒做錯，但是從員工的角度來講：我已經(jīng)很委屈了，你們還要扣分！”或者是：質(zhì)檢的檢驗是事后行為，你們當(dāng)然可以一個字一個字的理解，但是我們接電話的時候哪有時間這么仔細(xì)琢磨啊。”

員工的憤懣情緒即便不發(fā)泄，時間長了會漸漸的對工作失去熱情形成職業(yè)倦怠和對工作的厭惡感。

2、管理者的自身問題

行業(yè)的員工普遍年輕，不幸的是，班組長和他們一樣年輕。尤其是一些擴張比較快的團隊，很多班組長僅僅是因為業(yè)務(wù)熟練就被推到了班組長的崗位。曾經(jīng)一名員工問我：老師，我來了還不到一年，他們就讓我去當(dāng)班組長，我擔(dān)心我管不了啊。”而管理者更加無奈：沒人啊，總的有人幫我做事吧。”所以班組長由于管理經(jīng)驗、閱歷、年齡的問題導(dǎo)致他們往往不僅不能安撫到員工，還會給他們帶來一些負(fù)面的感受。

班組長往往也很無辜：我對他們好，他們怎么就不聽呢？

不具備一定成熟度和管理經(jīng)驗的管理者，往往使得管理手段起到了適得其反的作用。

3、壓力大

員工的壓力一般來自于客戶的責(zé)罵、考核指標(biāo)、考試、質(zhì)檢等。

有些公司的管理制度更加嚴(yán)格，諸多扣分項，導(dǎo)致員工只感覺被要求工作，但是沒有積極的引導(dǎo)。

尤其是，來電量不可控導(dǎo)致突發(fā)加班的現(xiàn)象增多。很多公司加班成為常態(tài)。還有，來電量高，或者是招聘問題，或者是公司成本控制問題，導(dǎo)致員工的工作強度大。對于離席時間和就餐時間的嚴(yán)格控制導(dǎo)致員工增加緊張感。

六、員工特性

呼叫中心是一個年輕的行業(yè)，員工平均年齡25歲左右，在一些成立時間不長的團隊員工一般都是20歲出頭的樣子。

這樣的一群人聚到一起明顯帶有時代特征：不追求工作的穩(wěn)定，追求的是心情。他們最決定很隨意，一言不合就辭職。 而且他們的情緒受身邊人影響很大，所以就容易出現(xiàn)集體辭職的現(xiàn)象。所以很多員工的辭職的隨意性增大。導(dǎo)致管理者連挽留的機會都沒有。

且，大多數(shù)呼叫中心采用校園招聘的方式，所以很多員工這是第一份工作。沒有看過外面的霧霾，自然認(rèn)為外面都是藍(lán)天。所以世界那么大，我想去看看”是常見心態(tài)。

七、薪酬問題

不得不承認(rèn)，這個行業(yè)普遍薪酬不高。同時由于招聘壓力大，導(dǎo)致很多公司去周邊或者邊遠(yuǎn)山區(qū)招聘。雖然容易招聘，員工也穩(wěn)定些，但是同時他們需要租房子，加大了花銷。所以一旦遇到了結(jié)婚或者是熟悉這個城市之后就想到要辭職。

所以當(dāng)員工有了孩子之后，尤其是男員工，往往離職的機會增大。

八、個性化問題

這個行業(yè)管理的水平千差萬別，所以不同呼叫中心造成辭職的員工也不一樣。有些是因為排班問題，有些是因為加班問題，還有些是因為地址的問題，不一而足。

先找到問題所在，才能夠?qū)ΠY下藥。流失率雖不可能消滅，但可緩解。具體方法會在以后的文章中會進一步分析。