金融業(yè)客服中心發(fā)展聯(lián)盟2016年系列專題研討會—質(zhì)檢工作專題會議于8月30日在北京召開，中國工商銀行、中銀商務(wù)、交通銀行、中國郵政儲蓄銀行、銀聯(lián)商務(wù)、光大銀行、華夏銀行、中信銀行、北京農(nóng)商銀行和農(nóng)村信用社聯(lián)合社等十余家金融機構(gòu)參會，參會大拿們圍繞語音質(zhì)檢工作現(xiàn)狀，從成本、效率、營銷、風險控制等多個維度，深入探討了大數(shù)據(jù)語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)對呼叫中心質(zhì)檢的作用空間。

活動由《金融電子化》雜志旗下的中國金融業(yè)客服中心發(fā)展聯(lián)盟主辦

說到為什么大數(shù)據(jù)語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域這么被關(guān)注，我們先來看看參會銀行分享的幾個呼叫中心質(zhì)檢關(guān)鍵數(shù)據(jù)：

1．質(zhì)檢覆蓋率，最高的不足2%

10家銀行中，4家銀行分享了自身的呼叫中心質(zhì)檢覆蓋率，分別是1%，1.7-1.9%，0.5%，1.1%；而天璣之前的呼叫中心大數(shù)據(jù)質(zhì)檢項目中，客戶原始質(zhì)檢覆蓋率幾乎都在2%以下，說明質(zhì)檢覆蓋率低是呼叫中心質(zhì)檢的一個普適難點。

2．質(zhì)檢人員與坐席配比，平均1:40-1:50

10家銀行中，7家銀行分享了自身呼叫中心質(zhì)檢人員與坐席的配比，其中1:30的3家，1:40的2家，1:50的1家，1：65的1家。而天璣呼叫中心大數(shù)據(jù)質(zhì)檢項目中，客戶原始質(zhì)檢人員配比率平均1:50，即每100坐席配置2個質(zhì)檢人員，說明質(zhì)檢人員對比坐席配比不高，同樣是行業(yè)慣例。

3．80%以上采用純?nèi)斯べ|(zhì)檢

10家銀行中，僅2家銀行表示曾采用或正在采用質(zhì)檢工具，其中1家表示嘗試過語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)改進質(zhì)檢（并借此在不增加人員的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了1：65的質(zhì)檢與坐席配比，為此次10家銀行里的最高配比），但由于沒有語音轉(zhuǎn)文本后的大數(shù)據(jù)文本分析技術(shù)，效果有限。

4．90%希望借工具及大數(shù)據(jù)技術(shù)達成階段目標

10家分享銀行呼叫中心具體質(zhì)檢現(xiàn)狀及期望如下(以下隱去銀行具體名稱)：

銀行A

坐席1000人，質(zhì)檢人員配比1:50。

期望：借助新技術(shù)提高質(zhì)檢的效率。

銀行B

質(zhì)檢人員配比1:30。

期望：結(jié)合大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)

（1） 大數(shù)據(jù)分析，價值信息挖掘；

（2） 降低運營成本；

（3） 新員工輔導。

銀行C

已采用系統(tǒng)和人工結(jié)合方式抽檢錄音，每月每坐席抽檢電話4通）。

期望：進一步通過工具/系統(tǒng)，給質(zhì)檢工作提供便利。

銀行D

質(zhì)檢人員配比1:30，覆蓋率1%，每月每坐席抽檢電話15-20通。

期望：（1）實現(xiàn)一定規(guī)則的隨機分配，并且實施專項業(yè)務(wù)的撥測；

（2）實時可視問題庫：把投訴、表揚內(nèi)容抽取，上傳到知識庫，坐席能夠?qū)崟r看到，暴露問題以及表揚；

（3）最大化質(zhì)檢部門的能量，能夠最大化提高坐席人員質(zhì)量以及服務(wù)水平。

銀行E

質(zhì)檢人員配比1:30，質(zhì)檢覆蓋率為1.7%-1.9%，實行質(zhì)檢入組，質(zhì)檢人員績效和一線坐席綁定，調(diào)聽內(nèi)容隨入職年限變化。

期望：短視錢沒有大的期望，目前在同業(yè)已做的比較全面。

銀行F

參會銀行中唯一在使用語音轉(zhuǎn)文本進行質(zhì)檢的，質(zhì)檢人員配比1:65。

期望：目前的質(zhì)檢系統(tǒng)仍不夠智能，希望進一步增加大數(shù)據(jù)分析功能，并解決專項業(yè)務(wù)撥測、實現(xiàn)全量質(zhì)檢、解決評分困難、語言多樣化、無法統(tǒng)一標準等問題。

銀行G

質(zhì)檢人員配比1:40，每月每坐席抽檢4-6通錄音。

期望：提升整體服務(wù)水平，提升客戶感受，但是沒有系統(tǒng)支撐。

銀行H

質(zhì)檢人員配比1:40，根據(jù)新老、組別等策略分配，每個坐席每月10-15通，質(zhì)檢覆蓋率為0.5%。

期望：（1） 改進手工派任務(wù)方式，制定分派原則非常浪費時間；

（2） 注重服務(wù)的同時進行營銷；

（3） 提升客服的服務(wù)水平；

（4） 提高質(zhì)檢覆蓋率。

銀行I

質(zhì)檢覆蓋率為1.1%，標桿錄音納入知識庫，分享給其他坐席。

期望：希望從制定質(zhì)檢評分規(guī)則到實際評判都可以標準化，一線坐席人員，知識庫人員，質(zhì)檢人員能互相配合。

銀行J

目前全人工質(zhì)檢，人工分配。

期望：實現(xiàn)全媒體接入方式以及接入后的質(zhì)檢和風控提示。

對照上述銀行期望，呼叫中心大拿眼中現(xiàn)階段最具既視感問題/難點，筆者總結(jié)如下：

1．既想提高質(zhì)檢覆蓋率，又想降低成本

質(zhì)檢平均覆蓋率不超過2%，但通過增加人工的方式提升覆蓋率在成本上不允許，成本的增加與覆蓋率的提升也不成比例（人員成本加倍時，覆蓋率可能只能提升1-2%）。

2．需要通過系統(tǒng)及管理統(tǒng)一服務(wù)水平

希望提高并且能夠統(tǒng)一服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；希望合規(guī)性檢查來幫助客服降低客服人員服務(wù)差異性，從而統(tǒng)一客服服務(wù)水平。

3．信息挖掘?qū)⒊蔀楹艚兄行南乱粋€競爭點

希望通過質(zhì)檢挖掘有價值的信息，也就是大數(shù)據(jù)分析對營銷的幫助。

4．需要更好的方式降低交易風險

希望質(zhì)檢系統(tǒng)能夠做到風險控制，如高風險交易客戶，疑難投訴客戶，欺詐客戶等。

綜上，考慮成本和效率提升的平衡，通過工具而非人工提升效率，成為銀行呼叫中心質(zhì)檢的首要訴求；而加入大數(shù)據(jù)分析來進一步提升電話質(zhì)量（尤其是外呼型電話、營銷型電話），降低交易風險，或提升管理效率（如上述B銀行提出的新坐席輔導，D銀行提出的大數(shù)據(jù)分析問題庫）則成為銀行的更深訴求。

針對這些問題，天璣科技基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（語音文件）的提取及分析，將使質(zhì)檢效率達到質(zhì)的飛躍，語音轉(zhuǎn)文本正確率可達到85%！

這意味著

-質(zhì)檢結(jié)果做到完全即時可視

-實現(xiàn)100%的全文質(zhì)檢

-風險規(guī)避能力極大提升

-質(zhì)檢人力成本不變，質(zhì)檢覆蓋率提升5倍以上

天璣呼叫中心語音質(zhì)檢產(chǎn)品

天璣科技提供從呼叫中心組建、云客服租賃、語音轉(zhuǎn)文本質(zhì)檢、多渠道客服信息對接、大數(shù)據(jù)建模分析等全方位呼叫中心業(yè)務(wù)，直接幫助客戶業(yè)務(wù)增長、運營加速。呼叫中心的業(yè)務(wù)特征，使得能否對語音這種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行高質(zhì)量提取解析，成為質(zhì)檢及大數(shù)據(jù)分析關(guān)鍵。

呼叫中心質(zhì)檢關(guān)鍵點1：語音轉(zhuǎn)文本

天璣質(zhì)檢產(chǎn)品的語音轉(zhuǎn)文本正確率可達85%，通過對語音文件等非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)的精確提取及多層分析，及行業(yè)化的質(zhì)檢流程，幫助客戶實現(xiàn)高覆蓋率、高準確率的質(zhì)檢，流程可參考下圖。

呼叫中心質(zhì)檢關(guān)鍵點2：大數(shù)據(jù)分析

除了解決質(zhì)檢的效率之外，天璣還關(guān)注大數(shù)據(jù)挖掘，通過呼叫中心龐大的語音文件，提取出對企業(yè)有價值的信息，并進行大數(shù)據(jù)分析，得出有價值的結(jié)果，為企業(yè)的完善與發(fā)展提供有力支持！下面是天璣客戶（某國有銀行）大數(shù)據(jù)挖掘的客服分析場景：

攜手大數(shù)據(jù)，天璣科技將助力更多銀行打開呼叫中心質(zhì)檢新篇章！