所謂的知識庫，就是對知識進行管理，使信息和知識有序化，方便信息和知識的檢索、調(diào)用，好的知識庫會極大的提升企業(yè)的工作效率。很多大型企業(yè)很早就已經(jīng)開始建設(shè)，因為建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進行分類保存，并提供相應的檢索手段，因此企業(yè)會投入大量的資源和精力。但從目前國內(nèi)情況來看，真正在使用中的效果并不好。
一個好的知識庫要求，知識在被使用的過程中能夠有效地存取和搜索；庫中的知識能方便地修改和編輯；同時，能夠?qū)熘兄R的一致性和完備性能進行檢驗。以此為要求來看一下目前知識庫存在的問題。
知識庫離真正的智能化還有很遠
知識庫本身就是與智能相關(guān)的一個概念，因此又稱為智能數(shù)據(jù)庫或人工智能數(shù)據(jù)庫。但目前企業(yè)所使用的知識庫與真正的智能化相去甚遠。
企業(yè)在使用知識庫時遇到的問題，概括起來主要有兩大方面：
首先：維護難度大。傳統(tǒng)非結(jié)構(gòu)化知識庫，更多是停留在知識的存儲與使用分享上，通常其最小顆粒為一篇篇的文檔。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及及移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，知識獲取的渠道不斷翻新，且很多時候是以碎片化的形式存在，對于以文檔為最小顆粒的傳統(tǒng)知識庫來說，知識模板根本無法應對不斷增長的業(yè)務(wù)知識，知識積累沒有章法、知識復用率低。而且因為多個渠道上的知識不能統(tǒng)一管理，企業(yè)必須針對不同的渠道組建不同知識庫，從而產(chǎn)生了大量的重復維護工作。比如有一個產(chǎn)品，價格變了，或者產(chǎn)品的一些說明變了，它得同時更新N套知識庫，萬一有知識庫更新的不及時或者培訓的不及時，客服人員的回答就是不對的。
其次：使用起來不方便。對知識庫的內(nèi)容檢索依賴關(guān)鍵字搜索，知識庫給出的答案是一系列的，就如同我們用的搜索引擎一樣，需要使用者自己從中間去找出適合的答案，無法做到答案的快速精準反饋。同時，現(xiàn)有的知識庫技術(shù)無法支持知識之間的關(guān)聯(lián)，需要員工多次點擊、搜尋。加上不同渠道的知識庫的組建、維護是不同的人員，從而在調(diào)用時產(chǎn)生知識內(nèi)容不一致的情況。
舉一個很簡單的例子，用戶申請辦卡，他可能會問：怎么申請真情卡？”呼叫中心的員工一般是找關(guān)鍵詞，但輸入關(guān)鍵詞之后，看到的將是一堆文檔，需要自己慢慢找，結(jié)果可想而知。還有一種情況，比方說員工把真情卡”，打成真清卡”，或者他直接輸入怎么申請真情卡？”結(jié)果就可能一個文檔也搜不到。還有一種情況，當客服人工終于把真情卡”辦理的問題解決了，用戶可能會接著來一句，那么活力卡與真情卡有什么不同？”此時，客服人員的內(nèi)心一定是崩潰的。
知識庫建設(shè)成本高、利用效率低。對使用者的業(yè)務(wù)能力要求高，培訓成本上去了，工作效率卻很低下，這就是目前傳統(tǒng)這是庫所面臨的問題。
而這些問題，對于服務(wù)型知識庫來說，情況更甚。如今的客服中心，打造多媒體、全渠道的服務(wù)模式已成主流。知識庫的組建要求知識的支撐必須經(jīng)由完整統(tǒng)一的知識管理系統(tǒng)延伸到各個渠道，從而保證所有渠道知識的統(tǒng)一、準確、更新及時。而為了保證服務(wù)人員快速反應，知識的調(diào)用則要求精準，所見即所答”，不需要再經(jīng)專業(yè)人員的加工，同時，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)知識的不斷增長，知識間要能夠自動關(guān)聯(lián)，當客戶問到某問題時，服務(wù)人員需要能將可能涉及到的全部問題內(nèi)容反饋出來，只有這樣，才能保證客戶的滿意度。
知識結(jié)構(gòu)化+搜索精準化=知識庫智能化
面對以上困局，企業(yè)必須要建立一套可以滿足未來需求的知識管理平臺。這個平臺要能夠直接提供非專業(yè)化知識并且可以滿足不同渠道上的快速交互，知識無需通過專業(yè)服務(wù)人員解讀，可以讓使用者直接獲取。
要滿足以上基本需求就要求：首先，知識結(jié)構(gòu)化。將過去的以文檔為基礎(chǔ)的知識庫進行改造，將文檔拆分成若干個知識點，以原子知識為基礎(chǔ)組成業(yè)務(wù)為主導的文章結(jié)構(gòu)來搭建知識庫，原子化的知識便于知識與知識之間的靈活組合，同時支撐原有的企業(yè)內(nèi)部知識管理的需求。
專注于智能機器人研發(fā)的小i機器人在知識原子化的過程中具有天然優(yōu)勢。機器人的底層就是模板化的，采取分級的目錄結(jié)構(gòu)存儲。而模塊化則是知識原子化的基礎(chǔ)。小i機器人做智能機器人十幾年，有著成熟的本體理論，創(chuàng)建知識本體，并將語言知識庫和業(yè)務(wù)知識庫分離，利用語義規(guī)則關(guān)聯(lián)語言知識和業(yè)務(wù)知識，形成知識庫的原子化，實現(xiàn)知識的結(jié)構(gòu)化管理。
知識的結(jié)構(gòu)化、原子化，為知識的單點維護多點發(fā)布、精準搜索、知識對比、知識反饋等知識的高級應用奠定了基礎(chǔ)，而進一步知識庫的智能化最重要的就是要體現(xiàn)內(nèi)容的精準反饋上。
智能機器人所涉及到的最關(guān)鍵的一項技術(shù)就是語義理解能力，而這一點在對知識的精準反饋上，發(fā)揮了極大作用。
對于一個對業(yè)務(wù)熟悉的工作人員來說，他在調(diào)用某一個知識點時，可以將其轉(zhuǎn)化為相對應的知識庫中的關(guān)鍵字來搜索，而對于業(yè)務(wù)能力不夠?qū)I(yè)的人來說，可能就會大量浪費時間，更甚至到最后也找不到合適的答案。
可以舉一個很簡單的例子。當使用者需要調(diào)用彩電”這個知識點時，她用彩電”為關(guān)鍵字進行搜索，但知識庫中對應的詞可能是電視機”，結(jié)果很可能不匹配。但是加入了語義理解之后，這個檢索的過程是支持自然語言的，也就是說系統(tǒng)本身是像人一樣，能夠明白彩電”、電視機”其實是同一個意思，這一問題也就迎刃而解。在上文舉到的例子也是一樣，智能化的知識搜索在問題輸入時具備智能主動提示、錯別字糾錯、拼音識別等功能，通過智能語義分析自動展示建議問、關(guān)聯(lián)問。使用者完全可以按照自己的自然語言直接在知識庫中查找，而且知識庫中給出的答案是唯一的，即便是業(yè)務(wù)不熟練的新員工，也能熟練使用該知識庫。
總體來說：基于智能機器人技術(shù)原理的智能知識庫模型利于知識的積累和重用；語言知識庫和業(yè)務(wù)知識庫的分離維護機制方便知識庫系統(tǒng)的維護和擴展，有利于維護人員對于企業(yè)知識進行規(guī)范的精細化管理，為使用者提供更加人性化的智能服務(wù)體驗。
傳統(tǒng)知識庫與新一代智能知識庫對比
智能知識庫的應用實踐
由小i機器人主導的智能知識庫，最早應用在客服領(lǐng)域，目前在招行、廣東移動等客服平臺上，都有了很好的發(fā)揮。而以客服中心為起點，智能知識庫的應用場景已延伸至企業(yè)內(nèi)部管理，企業(yè)大客戶管理上……在華為、萬達等創(chuàng)新性企業(yè)中也有了成功的案例。下面通過東航的例子看一看，智能知識庫如何幫助客服提升工作效率。
通過與小i機器人的合作，東航原有的智能微信客服平臺己經(jīng)實現(xiàn)了菜單導航功能，并可對接東航核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可為用戶提供票務(wù)訂閱，服務(wù)咨詢，東方萬里行會員服務(wù)等功能。而新一代智能知識庫系統(tǒng)的建設(shè)，為呼叫中心智能/人工兩種渠道的客服提供了進一步的知識保障，全面提升了東航客服聯(lián)絡(luò)中心的智能服務(wù)能力。
從外部來看，東航的旅客查詢更人性化：當東航用戶問到某一類問題時，它除了會將正確答案呈現(xiàn)出來外，還會做進一步的預測。例如：東航客戶提問萬里行是什么？”一方面，它會將東航萬里行會員服務(wù)的相關(guān)知識點提供給用戶，同時將會員聯(lián)系熱線及辦理窗口鏈接特別標注，方便用戶查看。另一方面，也會把東航萬里行的受益原則、密碼設(shè)置、服務(wù)郵箱等用戶接下來可能問到的問題提前給出，為使用者帶來更加人性化的智能服務(wù)體驗。
另外：旅客無論在哪一種渠道上咨詢，得到的結(jié)果都是準確、及時的。而且支持7*24小時的服務(wù)。
而從內(nèi)部來看，通過智能算法，自動進行多維度的計算匹配關(guān)聯(lián)知識，形成多維的知識關(guān)聯(lián)路徑，系統(tǒng)支持全渠道、多維度知識的統(tǒng)一錄入、編輯、更新、發(fā)布、歸檔。簡單起來說，單點維護，多點發(fā)布，有效提升內(nèi)部運營服務(wù)效率。
人口紅利消失、溝通渠道復雜多變，首先沖擊的便是服務(wù)型知識庫，因此，智能知識庫從客服領(lǐng)域產(chǎn)生是順利成章的事情，而隨著智能知識庫易用性的凸顯，在內(nèi)部溝通、經(jīng)銷商管理等方面也逐漸表現(xiàn)出獨有的優(yōu)勢，其應用領(lǐng)域被快速放大，并將會對知識庫的架構(gòu)帶來根本性變革。
