人員配置上，我非常贊同分四個層來管理運營團隊。從一線人員的現(xiàn)場指導，監(jiān)督開始，先分小組。5人左右的配比，比較合適。坐席分布在距離上，以小組長為中心，圍繞四周。以方便隨時提供到一線人員幫助與指導，也方便一線人員相互的溝通與協(xié)作。在此基礎上，可根據(jù)項目的不同，再設置更高一層的管理，人員配比可先做分析預測，再合理的布局。人員組織框架的主力及管理的重點也應放在這二層上。目的是培養(yǎng)一線的骨干，團結和引導好基層人員，保持積極樂觀的工作態(tài)度。

創(chuàng)造一個良好的學習，互動環(huán)境。數(shù)據(jù)的分析，項目拆分，工作行為準則細化，標準化及整體的團隊建設應放在后面二個層的管理上。和前面的一線人員有所區(qū)別，更多的體現(xiàn)是指導，規(guī)劃，調整功能。一線人員的考核標準可以業(yè)績?yōu)橹鳎笠粚拥墓芾響云渌黜?，如作業(yè)的規(guī)范化程度，人員的職業(yè)素養(yǎng)程度等。做好這四個層大的方向把控，以及各個層之間的一個友好互動，整體以績效考核為主?；旧峡梢员ＷC呼叫中心在管理及運營上不會偏離業(yè)績這個方向。換句話來說，就是以軍隊的管理方式和建制來發(fā)展呼叫中心。最基礎的就是人員隊伍的建設，四個層面管理中前面的二個層管理的主要作用就是建設一線作業(yè)人員隊伍，后面二個層的管理相當于決策參謀，戰(zhàn)略戰(zhàn)術指導作用。

執(zhí)行力是聯(lián)系彼此的關鍵因素。沒有好的執(zhí)行，再好的計劃也沒法實現(xiàn)。同樣，沒有一線人員的團結和良好職業(yè)素養(yǎng)，所執(zhí)行的任務得到的結果也會大打折扣。二者是相互協(xié)同，相互影響。