上海大眾客服中心為廣大的潛客用戶提供售前咨詢服務，并及時分配至經銷商進行跟進服務；為超過1000萬車主提供售后咨詢服、投訴受理及24小時援助服務。隨著上海大眾汽車CRM戰(zhàn)略的發(fā)展，客服中心近年來還陸續(xù)支持了延保業(yè)務、二手車業(yè)務、用戶數據保鮮以及大眾及斯柯達品牌車主俱樂部相關業(yè)務的咨詢和辦理。

作為汽車行業(yè)中最早一批成立的客服中心，上海大眾客服中心經過了13年的快速發(fā)展已經成為汽車行業(yè)規(guī)模最大、質量最優(yōu)的客服中心之一。從成立初期僅30個坐席成長為擁有超過400坐席；從成立之初僅支持售后服務，到現在整合了語音呼入、呼出、在線客服、直郵業(yè)務、數據報告、短/彩信等全方位的業(yè)務功能。

我們的成長也取得了行業(yè)的認同。從2003年起蟬聯了10年由工業(yè)與信息化部中國信息化推進聯盟和客戶聯絡中心標準委員會頒發(fā)的中國最佳呼叫中心”獎項，并被組委會授予了中國呼叫中心十年輝煌成就獎”。

一切源于用戶需求，一切為了用戶滿意”是我們的核心服務理念，始終指引著我們不斷擴充、細化服務內容滿足不同用戶的需求，持續(xù)提升客戶體驗，最終提升用戶滿意度。

接下來，簡單介紹一下我們滿足用戶需求及提升用戶滿意度的一些經驗：

-基于客戶不同接觸點，持續(xù)豐富溝通渠道

作為與用戶直接溝通的重要渠道之一，上海大眾客服中心首先從客戶服務的不同接觸點出發(fā)，建立了電話、傳真、電子郵件、信函直郵、短/彩信、網絡客服等多樣化的客戶溝通渠道，實現客戶在不同的汽車使用階段始終保持與上海大眾汽車的緊密聯系。

-持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升客戶體驗

上海大眾客服中心通過持續(xù)優(yōu)化服務流程和細化流程執(zhí)行，提升客戶體驗。通過標準的流程手冊、服務標準手冊以及話術手冊將各種業(yè)務場景和應對方法進行標準化，提高服務專業(yè)性和一致性體驗。同時，也開展了服務技巧標準化的制定和培訓，提倡微笑的聲音服務。

-不斷提升員工能力，滿意的員工創(chuàng)造優(yōu)質的服務

我們深知，只有滿意的員工才能給客戶提供滿意優(yōu)質的服務。因此，我們非常重視員工能力的發(fā)展、員工的工作狀態(tài)，只有員工能力持續(xù)提升，服務質量才可以得到保證。通過人才盤點計劃、星級計劃以及豐富多彩的員工活動為員工創(chuàng)造一個能力提升、持續(xù)發(fā)展、團隊溫暖的工作軟環(huán)境。

隨著時代的變遷和客服行業(yè)的發(fā)展，我們將在滿足用戶需求及提升用戶滿意度方面不斷更新進步。

數字化趨勢正在顯著顛覆著傳統(tǒng)呼叫中心模式，比如如何利用互聯網思維、社交媒體、新型渠道(微信，微博)提供更快速更便捷的互動服務？如何才能夠讓主動服務變得更加及時和有效？

針對這些趨勢，我們也將嘗試一些前沿功能，比如通過微信與后臺的互通來滿足拇指/低頭一族的互動服務需求；通過大數據分析來提升主動服務的及時性和有效性。

正逢今年上海大眾汽車成立30周年慶，作為中國最早成立的合資轎車企業(yè)，上海大眾汽車開創(chuàng)了一個新的時代。30而立正當壯年，上海大眾汽車進一步制定了2020戰(zhàn)略，力爭在各個領域打造行業(yè)最佳實踐，在戰(zhàn)略目標的指引下領航前行。上海大眾客服中心作為重要的用戶溝通橋梁和企業(yè)形象展示窗口，需要通過全方位不斷提升，實現卓越價值，為上海大眾汽車的卓越發(fā)展添磚加瓦。