互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的呼叫中心，可實(shí)現(xiàn)的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來越多樣、規(guī)模存在隨時(shí)擴(kuò)大的可能，這都要求呼叫中心有一個(gè)靈活的具有成長性的創(chuàng)新型平臺，以確保服務(wù)質(zhì)量管理做在前面，化被動為主動，形成良性循環(huán)。

深化企業(yè)文化建設(shè)，重抓服務(wù)意識

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，也是企業(yè)的核心競爭力所在，是企業(yè)管理最重要的內(nèi)容。優(yōu)秀的企業(yè)文化如果能內(nèi)化員工服務(wù)準(zhǔn)則和目標(biāo)，則能夠有效左右員工服務(wù)行為，指導(dǎo)員工工作方法。

例如某呼叫中心通過自上而下的方式編制統(tǒng)一的服務(wù)準(zhǔn)則，形成規(guī)范的指導(dǎo)手冊。該服務(wù)規(guī)范來源于員工日常工作，并歸納總結(jié)、精煉語言使之朗朗上口、易于記憶，同時(shí)進(jìn)行廣泛推廣，除了組織全體員工開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動之外還通過漫畫、立屏、小品、視頻、微信表情包等豐富多彩的形式進(jìn)行宣傳推廣，并開展文化展演，讓該規(guī)范深入人心，影響每一名服務(wù)人員的服務(wù)行為，促使呼叫中心的員工始終以為客戶提供用心、專業(yè)、規(guī)范、高效的服務(wù)作為目標(biāo)，將與客戶傳遞真情、創(chuàng)造價(jià)值內(nèi)化為自己的使命，真正使員工將服務(wù)理念做到入腦、入心、入行”。

切合實(shí)際、卓越有效的企業(yè)文化是打造卓越客戶體驗(yàn)的根本，讓企業(yè)文化內(nèi)化為行，外化為形”，這是強(qiáng)化員工修養(yǎng)、增強(qiáng)員工服務(wù)意識的必經(jīng)之路，亦是服務(wù)質(zhì)量管理打基礎(chǔ)的第一步。

增強(qiáng)創(chuàng)新意識，完善客服系統(tǒng)

市場環(huán)境的巨大變化給呼叫中心解決方案提供商們帶來了巨大的挑戰(zhàn)。但這些挑戰(zhàn)的背后蘊(yùn)藏著同樣巨大的發(fā)展空間。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的多元化發(fā)展不僅使企業(yè)部署呼叫中心系統(tǒng)的方案更加靈活，還使呼叫中心服務(wù)提供商的發(fā)展道路和思路更加廣闊。

以某傳統(tǒng)企業(yè)為例，企業(yè)服務(wù)主要通過呼叫中心完成。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，越來越多的用戶傾向于微信、在線聊天和app等更為便利的溝通渠道，并對于單一的、問題處理效率低的電話服務(wù)模式表示不滿。該企業(yè)未能更新思路，一味從呼叫中心服務(wù)人員本身著手進(jìn)行整改，結(jié)果卻事倍功半。

所以，除產(chǎn)品質(zhì)量、客服人員自身素質(zhì)……外，企業(yè)客戶服務(wù)平臺是否隨著市場發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)也是做好服務(wù)與否的關(guān)鍵因素。

2015年，SaaS市場已經(jīng)贏得了不少投資者的青睞，也刺激了更多創(chuàng)業(yè)者的加入。這一階段最典型的產(chǎn)品就是SaaS模式的云客服。目前，國內(nèi)存在著大大小小數(shù)十款SaaS云客服產(chǎn)品。相比于其他SaaS服務(wù)，云客服不僅對安全性、穩(wěn)定性有著更高的要求，也預(yù)示了SaaS服務(wù)智能化的趨勢。

《中國新歌聲》唯一指定互聯(lián)網(wǎng)電視--微鯨，非常注重用戶體驗(yàn)，是較早看到客戶服務(wù)新趨勢的企業(yè)。近日，微鯨和一家名為逸創(chuàng)云客服的SaaS客服廠商達(dá)成戰(zhàn)略合作，并一舉采購后者逾千座席，用于企業(yè)呼叫中心，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)。

據(jù)悉，逸創(chuàng)云客服（www.kf5.com）是一個(gè)基于網(wǎng)頁端和移動端的SaaS云客服產(chǎn)品，它具有客戶支持服務(wù)、客戶自助服務(wù)、客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析、擴(kuò)展與集成等四大產(chǎn)品功能分支，提供如下產(chǎn)品功能：在用戶端，它聚合了10大渠道、4大端口客服反饋，讓企業(yè)的客服在一個(gè)平臺all in one地接待和處理全體系的客戶服務(wù)問題；它提供商業(yè)規(guī)則的自定義，實(shí)現(xiàn)從客服反饋到任務(wù)工單的自動化生成與流轉(zhuǎn)，幫助企業(yè)提升反饋效率；提供幫助中心、智能機(jī)器人、討論社區(qū)等客戶自助服務(wù)，減輕客服70%以上的壓力。在客服端，它為客服人員提供了PC端和移動APP端兩個(gè)端口，方便客服人員7*24隨時(shí)隨地回復(fù)用戶提問。以上，分別滿足了自助服務(wù)、即時(shí)與非即時(shí)提問等不同類型的客服需求，具有靈活性、可擴(kuò)展性、可伸縮性、應(yīng)用可行性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、可靠性、安全性等特點(diǎn)。

作為國內(nèi)最早將云客服理念引入中國的企業(yè)，逸創(chuàng)云客服產(chǎn)品從電話呼叫中心、工單體系、SDK智能機(jī)器人到幫助中心、討論社區(qū)、用戶體系、輕量CRM體系一應(yīng)俱全，除微鯨外，其獲得了百度、360、猿題庫、申通、Uber、滴滴、美團(tuán)、餓了么等國內(nèi)外40000+優(yōu)秀企業(yè)客戶的信賴，客戶覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。

改善管理方法，實(shí)時(shí)監(jiān)督提醒

目前， 呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理形勢愈加嚴(yán)峻。一方面，當(dāng)前的客服從業(yè)人員以90后為主，高離職率和非專業(yè)性已經(jīng)成為很多企業(yè)的一大痛點(diǎn)；另一方面，客服正從咨詢承擔(dān)起運(yùn)營和銷售的工作，對很多企業(yè)來說，客戶的重要性不亞于研發(fā)部門。

為到KPI指標(biāo)的卓越值，傳統(tǒng)呼叫中心致力于研究排班管理、話務(wù)預(yù)測、人工效能、人員流失率、應(yīng)急管理等；為獲得真實(shí)的客戶體驗(yàn)感受，呼叫中心主要通過客戶投訴、服務(wù)評價(jià)滿意率指標(biāo)與質(zhì)檢差錯(cuò)、重復(fù)來電等進(jìn)行綜合評價(jià)和考量以達(dá)到對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。由于統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和質(zhì)檢差錯(cuò)、客戶投訴等均屬于事后管理，有一定的滯后性，因此一些管理人員也習(xí)慣性地產(chǎn)生了滯后的管理思路，這些管理人員往往采取亡羊補(bǔ)牢”的措施，以至于出現(xiàn)了差錯(cuò)、投訴甚至是更為敏感的服務(wù)事件才想辦法進(jìn)行處罰或者彌補(bǔ)，但此時(shí)不良影響已然產(chǎn)生，令公司形象在客戶心中大打折扣。

企業(yè)要想成功駕馭客服人員，傳統(tǒng)的KPI考核遠(yuǎn)不能實(shí)現(xiàn)。全渠道智能云客服的引入將賦予企業(yè)客服部門更大的價(jià)值。

以SaaS客服廠商逸創(chuàng)云客服為例，其反映全接入渠道客戶服務(wù)真實(shí)概況，并按不同時(shí)間段、不同的維度統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)動向、來源比例和客服服務(wù)變化趨勢等，方便管理者隨時(shí)把控客服進(jìn)展：查看客服每一天的具體工作量和工作狀況、及時(shí)了解客服響應(yīng)時(shí)間與解決時(shí)間……同時(shí)，逸創(chuàng)云客服會生成客服業(yè)績排行榜，真實(shí)反映一定時(shí)間段客服或者客服組的客戶服務(wù)排行，為客服績效提供真實(shí)依據(jù)。

當(dāng)然，服務(wù)質(zhì)量管理并不單是一項(xiàng)事后管理工作，更是一項(xiàng)事前管理工作。服務(wù)質(zhì)量是依靠每天嚴(yán)格的管控手段去保證的，并非僅憑后期質(zhì)檢結(jié)果和處罰可以改善。構(gòu)建一個(gè)良性循環(huán)的管理流程，增加事前預(yù)防和事中管控的工作環(huán)節(jié)，可以減少沉浸在事后分析與處罰的惡性循環(huán)，不僅有利于員工實(shí)現(xiàn)自我改善，也使管理人員工作事半功倍，讓客戶獲得更滿意的客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，推動行業(yè)的進(jìn)步。

呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進(jìn)步就享受市場收益的時(shí)代已經(jīng)成為歷史，客戶需求的導(dǎo)向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構(gòu)、平臺性能等各方面大變身，才能更好地享用更大的市場蛋糕。