樂視最早做視頻網(wǎng)站，之后以內(nèi)容生產(chǎn)為核心，拓展出影視制作、電視 盒子、智能電視、智能手機(jī)等生產(chǎn)模塊，是一個(gè)規(guī)劃性極強(qiáng)、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度極 高、致力于打造互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的企業(yè)。自 2010年上市以來，樂視幾乎每年都會(huì) 推出一個(gè)跨界產(chǎn)品。2014年，樂視TV 首次參加天貓雙十一”即以1.58億 的銷售額位列大家電類第四名。

在如此龐大、繁復(fù)的產(chǎn)品體系背后是一個(gè)怎樣的服務(wù)模式？近日有幸來到樂視服務(wù)現(xiàn)場，對(duì)樂視TV呼叫中心 總監(jiān)李霜女士進(jìn)行面對(duì)面采訪，揭秘生態(tài)型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營之道。

一、樂視客服與產(chǎn)、研不分家

位于朝陽區(qū)水碓子的樂視呼叫中 心現(xiàn)場看上去規(guī)模很大，被玻璃隔斷劃 分成幾個(gè)區(qū)域，我們很吃驚地發(fā)現(xiàn)李霜 總監(jiān)的辦公桌位于客服大廳的一角，和 普通工位毫無二致。 據(jù)李霜介紹，樂視呼叫中心正式成立于2013年，在兩年多的時(shí)間內(nèi)， 呼叫中心規(guī)模從不足100 座席發(fā)展到 目前的1700座席，支撐起樂視所有服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)。目前樂視呼叫中心服務(wù) 體系已經(jīng)搭建完畢，覆蓋了語音、mail 以及包括社會(huì)化媒體、chat、論壇、 網(wǎng)站在內(nèi)的在線渠道。水碓子的客服現(xiàn) 場只是樂視呼叫中心五個(gè)職場當(dāng)中的一 個(gè)，樂視服務(wù)支持中心的團(tuán)隊(duì)在這里辦 公，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)則分布在其他四個(gè)職場。 樂視客服與產(chǎn)、研不分家，從 產(chǎn)品研發(fā)開始就參與其中。” 李霜指 著現(xiàn)場懸掛著的大大小小的電視說， 公司在生產(chǎn)的每一個(gè)階段，都提供樣 機(jī)供客服人員了解使用，生產(chǎn)完畢之后 還給予培訓(xùn)，讓客服非常貼近產(chǎn)品、貼 近研發(fā)過程，因此樂視呼叫中心是完全 貼近產(chǎn)品、貼近用戶的服務(wù)中心，在企業(yè)中是一個(gè)很頂層的定位。”

二、CP2C模式下的服務(wù)運(yùn)營

我的網(wǎng)管同事曾提到樂視手機(jī)訂 購周期比較長，一般是下單后才開始生 產(chǎn)，兩三周后批量發(fā)出。我了解到這其 實(shí)是樂視獨(dú)有的訂制+預(yù)售”的銷售 模式，也稱全流程直達(dá)模式。那么如何 通過服務(wù)來支撐這樣的商業(yè)模式呢？ 李霜解釋說：CP2C的模式是指 用戶全流程參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、 生產(chǎn)、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，用戶需求是所 有環(huán)節(jié)的核心。我們要求整個(gè)服務(wù)過程 都非常貼近用戶，在第一時(shí)間服務(wù)好用 戶，比如說在社會(huì)化媒體上我們的服務(wù) 都是一對(duì)一的，可以即時(shí)響應(yīng)。未來， CP2C模式還將提供服務(wù)的訂制，這對(duì) 我們提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。”

三、針對(duì)服務(wù)難點(diǎn)的解決方案在談到服務(wù)難點(diǎn)問題時(shí)，李霜總結(jié)了以下幾個(gè)方面：

1、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶要求服務(wù)響 應(yīng)速度快、解決問題徹底，在接受服務(wù) 過程中有可能一個(gè)問題會(huì)衍生出多個(gè)問 題。針對(duì)這樣的特點(diǎn)，樂視在社會(huì)化媒 體渠道投入了大量的人力資源，像微 博、微信和論壇等在線渠道都是實(shí)時(shí)響 應(yīng)的。

2、樂視智能終端的五屏智能桌面 融入了樂視的生態(tài)系統(tǒng)，這對(duì)于用戶來 說是一個(gè)新鮮事物，而對(duì)服務(wù)來說要把 這些東西搞明白、搞透徹則是一個(gè)難 點(diǎn)。此外，服務(wù)頻次高、時(shí)間長都會(huì)導(dǎo) 致服務(wù)難度的加大。對(duì)于這些問題和難 點(diǎn)，主要是通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)等不斷提升 客服人員專業(yè)度來一點(diǎn)兒一點(diǎn)兒解決。

四、應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰的策略

記者詢問應(yīng)該如何平衡現(xiàn)有語音 和在線渠道的服務(wù)資源投入？李霜說， 由于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品迭代速度快，在業(yè) 務(wù)峰值時(shí)段常常會(huì)出現(xiàn)人力資源緊缺的 問題，對(duì)此樂視實(shí)施了以下策略：

1、把簡單的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到自助服務(wù) 上，比如在商城上開設(shè)大量的自助服務(wù) 通道，把簡單的服務(wù)如電視安裝、報(bào)修 等全部轉(zhuǎn)移到自助通道，以減少一部分 業(yè)務(wù)高峰。

2、訂單類的服務(wù)基本通過自助的 方式來解決，在用戶沒收到貨物以前可 以自助完成訂單的修改或取消。

3、把大量的人力補(bǔ)充到技術(shù)支持 環(huán)節(jié)中，包括產(chǎn)品的認(rèn)證、會(huì)員消費(fèi)流量的咨詢等環(huán)節(jié)。

4、樂視呼叫中心有一些全技能客 服，在業(yè)務(wù)高峰的時(shí)段會(huì)啟動(dòng)他們來補(bǔ) 充業(yè)務(wù)，比如進(jìn)行電話溢出部分的支 持。 5、當(dāng)真正的業(yè)務(wù)高峰來到，還可 以分流一部分業(yè)務(wù)到Chat或Mail上。

五、奮戰(zhàn)雙十一”

雙十一”雖然已經(jīng)過去兩周 多，樂視的客服現(xiàn)場依然整齊地懸掛著 許多備戰(zhàn)的條幅和標(biāo)語。記者了解到今 年雙十一”樂視銷售業(yè)績再創(chuàng)新高， 樂視超級(jí)電視全網(wǎng)總銷量38.6 萬臺(tái)， 是全網(wǎng)賣得最好的智能電視，而第一次 趕上雙十一”的樂視手機(jī)總銷量也突 破了26.3萬部，位列手機(jī)全網(wǎng)總銷量 第五。李霜說：樂視的銷售平臺(tái)包括 天貓、京東和樂視商城，雙十一”期 間，樂視的1700名客服分布在這三個(gè) 平臺(tái)上進(jìn)行24小時(shí)的全面支持；完全 按照天貓、京東、樂視商城的活動(dòng)節(jié)奏 來安排人員和班次。雖然服務(wù)壓力非常 大，但我們盡量滿足用戶需求，基本是 無條件地處理用戶問題。此外公司也給 予客服大量的資源投入，‘雙十一’那 天公司領(lǐng)導(dǎo)來到現(xiàn)場和客服一起做服 務(wù)支持，解答問題，給客服加油、打 氣。”

六、員工管理特色

樂視實(shí)行扁平化管理，不設(shè)層級(jí)制，李霜說，你們看到我沒有獨(dú)立的辦 公室，就坐在現(xiàn)場，這里沒人叫我李 總，都稱霜姐。我希望更多地參與到一 線工作中，理解和搜集他們的想法。 在績效管理方面，樂視呼叫中心 遵循目前一些成熟的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，但沒有 硬性地規(guī)定類似接通率、在線時(shí)長等具 體指標(biāo)，更多是通過正向的激勵(lì)政策來 鼓勵(lì)員工更快、更好地掌握業(yè)務(wù)，最終 成為帶頭骨干。李霜說，用戶滿意度是 員工服務(wù)的唯一目標(biāo)，而作為管理者， 則希望他們每接起一個(gè)電話都能解決一 個(gè)問題。 關(guān)于員工的職業(yè)發(fā)展通道，李霜 說，我們在兩年內(nèi)從不到200人發(fā)展到 1700人，當(dāng)時(shí)和我一起成長起來的業(yè) 務(wù)骨干已經(jīng)全部成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的主管 級(jí)、經(jīng)理級(jí)人員，樂視能夠給予員工充 分的職業(yè)發(fā)展空間和上升通道，只要對(duì) 樂視生態(tài)有理解、有技能、有管理能 力，隨時(shí)都會(huì)有適合的崗位賦予你。

七、管理者的成長之路

李霜給人的感覺非常樸素、干 練、坦誠又低調(diào)，如果不是之前要到她的簡歷，了解到她的北航研究生學(xué)歷和15年客戶服務(wù)管理背景，她基本不會(huì) 說出這些內(nèi)容。在談到自己時(shí)，她很謙 虛地說，和很多在呼叫中心工作十幾年 的同行相比她屬于晚輩，在樂視的五年 是自己成長最快的五年，是一個(gè)巨大的 飛躍，她非常感謝樂視這個(gè)平臺(tái)給予她的機(jī)會(huì)與認(rèn)可。

當(dāng)記者請(qǐng)她分享成長心 路時(shí)，她歸納出三方面因素。

首先是學(xué)習(xí)能力，她說對(duì)于任何 一個(gè)管理者來說以前沉淀的經(jīng)驗(yàn)都是有 限的，需要通過不斷學(xué)習(xí)來汲取新的知 識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以完成繼續(xù)的成長和突破；其 次是要重視和外部的交流，包括與行業(yè) 內(nèi)的培訓(xùn)老師、其他呼叫中心管理者的 交流以及到先進(jìn)的呼叫中心現(xiàn)場參訪；第三是對(duì) 樂視平臺(tái)的認(rèn)知和認(rèn)同，沒有對(duì)企業(yè)深 刻的認(rèn)知與認(rèn)同就不會(huì)有個(gè)人的成長。

八、打造傳播樂視生態(tài)理念的體驗(yàn)中心

李霜認(rèn)為，未來樂視呼叫中心不僅僅是一個(gè)服務(wù)中心，還將成為一個(gè)傳 播樂視生態(tài)理念的體驗(yàn)中心，要對(duì)樂視 的七大生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行全面的支持和宣 傳，她說：樂視設(shè)有專門的UEC 部（客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)部門），UEC部和 培訓(xùn)、知識(shí)庫部門會(huì)幫助客服整理產(chǎn)品 知識(shí)方面的話述，客戶部門在宣傳產(chǎn)品 方面沒有什么難度。”

當(dāng)記者詢問李霜對(duì)呼叫中心行業(yè) 發(fā)展的整體看法時(shí)，她認(rèn)為近兩年是呼 叫中心行業(yè)發(fā)展最快的時(shí)期，這主要是 由于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的帶動(dòng)，她希望有 更多的行業(yè)交流和經(jīng)驗(yàn)分享來拉動(dòng)呼叫 中心行業(yè)的整體進(jìn)步，使得呼叫中心在 企業(yè)中的地位不斷提升。