大家好！這里是 棒棒豬” 推出的客服經理訪談第四期—— 揭秘棒棒豬客服經理的那些事兒。今天給大 家介紹的是我們棒棒豬客服經理吳經理。吳經理是一位溫文爾雅特別有內涵的人，他不管是對工作還是對人生都非常的負責，做事一絲不茍，說話如春風拂雨般讓人聽起來非常舒服。就讓我們走近棒棒豬客服經理訪談節(jié)目 ，通過這個欄目讓大家更近距離地接觸我們棒棒豬，了解棒棒豬的客服以及客服中那些不為人知的故事。

　　本期嘉賓

　　姓名：曉哥 祖籍：廣東

　　職位：客服經理 興趣：運動、旅行

　　理想：成為像朱德庸那樣睿智幽默的人

　　欄目組： 今天有幸請到的是我們棒棒豬客服經理吳經理，我們平常都稱他為曉哥。吳經理給我們的感覺是非常的儒雅，黑眶眼鏡戴著更顯內涵，雖為經理他卻沒有高高在上的感覺，反而讓人非常容易接近。為了管好客服工作，他兢兢業(yè)業(yè)，心如細發(fā)，有條不紊。吳經理，您好，歡迎做客棒棒豬”【客服經理】訪談節(jié)目。

　　吳經理： 你好。

　　欄目組： 吳經理，請說說您如何與棒棒豬結緣并與棒棒豬一起成長的?

　　吳經理： 3年半前一個偶然的機會，我來到棒棒豬面試客服主管職位，當時公司只有十來個人，大家正在準備棒棒豬旗艦店上線前的各項工作。面試我的是棒棒豬董事長陳董，我們就公司現(xiàn)狀、未來發(fā)展思路、企業(yè)文化、產品理念等展開了深入的談話，其中給我印象最深刻的是陳董說她做客服時會將顧客都加為好友，閑時會討論些育兒心得，她還詳細記錄了顧客寶寶的生日、性別、顧客購買喜好等資料，方便日后給顧客寶寶發(fā)節(jié)日祝福和生日祝福。這個理念于現(xiàn)在的電商叫CRM(顧客維護)。而對當時來說是一個較先進的理念，一般只有一些成熟的大牌才在做這事。我立馬對公司刮眼相看：一家看重顧客購物體驗的公司，產品和服務不可能差。

　　進入公司至今，客服部一直秉著給顧客優(yōu)質的購物體驗而努力工作，客服部也漸漸從最先的4人發(fā)展到現(xiàn)在20多人，從最初的只有旺旺接待發(fā)展到現(xiàn)在旺旺、QQ、電話、微信等多渠道服務，旗艦店服務評分超過同行平均評分近30%，在同行中皆有口碑。

　　欄目組： 我們很想知道棒棒豬的服務理念是什么?有什么特別的方面嗎?

　　吳經理： 我們的服務理念就是：和顧客做朋友。 傳統(tǒng)企業(yè)的客服是及其無聊的，他們只會圍繞著交易做著機械化的回復，感覺很冰冷。百度百科對溝通”一詞的解釋是：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢?？梢娬嬲臏贤ú皇菃畏矫娴?，更不是沒有感情的。我們棒棒豬的客服們與顧客交流都帶著情感，做到了憂顧客之憂、急顧客所急，就像是對待自己的朋友一樣。且看我們客服如何讓顧客開心：

　　欄目組： 那您能給我們談談售前、售后、微信客服與客戶發(fā)生的有趣事跡或者你印象比較深刻的事情?

　　吳經理： 我記得很清楚：有一次有一個同城的顧客特別著急地購買我們的床護欄，在下午6點購買，千叮萬囑地說立馬發(fā)順豐，這樣第二天早上就能收到貨物。非常不巧的是當天順豐派送員沒有來，當時接待的客服急得都快哭出來了!給顧客的承諾像巨石一般壓在心上，在此情況下我們聯(lián)系倉庫主管，我們的倉庫主管決定當晚親自坐車給20公里外的顧客派送貨物。事后在我們的電話回訪中，顧客說簡直無法相信我們會親自送過去，那是他網購3年來最最滿意的一次購物。這次的案例我們特意做成了培訓資料，希望教育我們的員工言出必行。

　　欄目組： 這樣盡責確實讓人很感動，那么請問我們的客戶對公司還有過投訴嗎?你們是如何處理的?

　　吳經理： 當然，我們處理投訴的理念是：絕不逃避 。無論是客服的還是物流的責任，我們都會跟進到底。記得我們棒棒豬總經理說過，其實顧客投訴在一定程度上好事，只要我們讓顧客看到我們的誠意，處理得當?shù)脑?，顧客反而更認同我們。曾有一次由于當?shù)乜爝f員與顧客有矛盾不愿意派件，我們在多次致電快遞協(xié)商處理無果后，我們投訴到快遞總部后終于得以處理，最終顧客表示對我們的服務非常滿意，我們后來也終止了與這個快遞公司的合作。對于顧客反饋的不滿，無論大小我們都是非常在意的。讓顧客滿意是我們的宗旨。

　　欄目組： 我們都知道2014已經過去，那么吳經理，2015年棒棒豬客服部有什么規(guī)劃嗎?

　　吳經理： 2014年下半年我們就已經在規(guī)劃下一年的工作：2015年我們要打造一個全球全渠道24小時的一站式客服中心。我們還設立了外呼小組、微信專員、電話VIP客服等，還有個特別好玩的地方語言客服，針對不同區(qū)域的顧客使用當?shù)卣Z言電話服務，力求給顧客帶來不一樣的購物體驗，所有的工作都圍繞著拉近顧客距離、無憂購物開展。現(xiàn)在各項工作進展順利，相信年后就能搭建起這樣一個客服中心。

　　欄目組： 那作為國內兒童安全第一品牌的棒棒豬，你是如何看待他的發(fā)展的?

　　吳經理： 從進入到棒棒豬以來，我就不懷疑我們能成為兒童安全用品第一。我們棒棒豬非常重視產品的安全性，產品從設計到制作，到銷售、派送和售后，棒棒豬全程參與到每一個環(huán)節(jié)上來，我們嚴格監(jiān)管著產品的質量同時重視顧客的購物體驗，秉著安全第一，服務第一”的理念投身到這一行業(yè)來，投入的人力物力之大是其他貼牌生產的電商企業(yè)無法想象的。第一的道路從來就不好走，我們走得很艱辛可也很堅決，我對棒棒豬的未來充滿信心!

　　欄目組： 都說公司的成功離不開優(yōu)秀的管理者，棒棒豬發(fā)展到現(xiàn)在肯定與您們的努力分不開，請您談談管理經驗與團隊工作方式?

　　吳經理： 客服工作時間跨度特別大，工作內容也相對單一，休息日節(jié)假日都得值班，工作節(jié)奏快，長期處于缺乏溝通的客服很容易就會和公司脫節(jié)，所以客服們特別需要上級和其他部門的關懷。

　　客服最核心的工作內容是溝通，我不相信一個心情不好的客服能服務好顧客。作為客服部的管理者，我尤其注重客服們的情緒管理。我理想中客服部的工作氛圍應該是輕松愉快的，不適宜有很嚴肅的上下級關系，要常與下屬溝通，無論公事和私事?？头吭O有早會和周會，平時遇到的問題都能及時地通過溝通解決，缺漏的流程也能快速地完善起來。私下我們也經常和其他部門的小伙伴們組織活動，大家沒有隔膜，歸屬感也特別強，而心情好了，工作起來自然也不那么枯燥了。

　　欄目組： 客服經理與客服部成員以及需要溝通的部門很多，你是如何做到的?

　　吳經理： 我常和客服們比喻說：如果公司是一輛車，各個部門是車輪的話，那么客服部就是連接這些車輪的軸，我們負責銜接各個車輪，確保讓各車輪同時轉動、車輛前行。在公司的內部客服部負責的是協(xié)調各個部門開展工作，是一個與各個部門保持著高頻率溝通的部門。我給客服部這個部門的定義是：一個不擅長說不的部門。作為這個部門的管理者我經常接到不同部門不同類型的工作任務，無論大小我都要求自己積極配合，務必完成任務。也是正因為這樣的一個工作理念，讓我學習到了非常多的知識與技能，同時贏得了同事們的信任，漸漸地我發(fā)現(xiàn)客服部不僅是個執(zhí)行部門，還能給予各部門許多數(shù)據和合理化建議，也能參與到決策層面上來了。

　　欄目組： 很好，客服經理確實挑戰(zhàn)性大，請問您為什么要選擇客服工作，現(xiàn)在用什么心態(tài)在從事這份工作?

　　吳經理： 從大學畢業(yè)后我一直在從事客服工作，剛開始我做的是電話客服，售前售后及外呼客服我都有做過，電商興起后我改行為旺旺客服，慢慢地晉升到售后客服、客服主管、客服經理。十年來我見證著客服這一服務行業(yè)的變化與進步，我發(fā)現(xiàn)客服工作特別考驗一個人的溝通能力、應變能力和情緒控制能力，客服是個多角色工種，時而是專業(yè)的產品解說員，時而是高能的公關人員，時而是救火的消防員，特別好玩和富有挑戰(zhàn)性。作為客服部的管理者我始終保持著積極好學的心態(tài)在工作著，經常學習研究其他電商企業(yè)的服務，時刻留意著電商行業(yè)的風向，及時調整和優(yōu)化我們的服務。

　　欄目組： 吳經理，與您交談真的很愉快，最后請談談您的理想、興趣以及您是如何看待生活的。

　　吳經理： 我的理想是成為像漫畫家朱德庸這樣一個睿智幽默，對世界充滿渴望的人。我喜歡旅行和運動，每年都希望到不同的地方去體會下當?shù)氐娘L土人情，我是個特別容易發(fā)胖的人，為保持正常體重，我必須不斷地鍛煉。近年關于電商人身體欠佳的新聞很多，這給我敲響了警鐘，幸好我迷上了跑馬拉松，至今我完成了一個半程馬拉松和一個全程馬拉松，在新的一年也有多跑幾個馬拉松的目標，最終我希望自己可以一直保持著健康積極的心態(tài)，堅持跑到100歲!

　　欄目組： 都說我們怎么樣對待生活，生活也會怎么樣回饋我們。吳經理用自己的一言一行、一舉一動影響著棒棒豬客服部門工作的推動。相信，有這樣的經理，棒棒豬的服務會越來越好。有這樣的信念，吳經理您的人生也會越來越精彩。謝謝您，吳經理，謝謝大家!

　　吳經理： 謝謝

　　后記 ：剛采訪完，吳經理因有事又去忙了，留給我們的永遠是那個忙碌的背影，而筆者眼前則浮現(xiàn)的是吳經理說話時臉上淺淺的溫和笑容，那黑眶眼鏡后深邃目光中所展示的對工作的認真負責、對生活的渴望以及對人生的執(zhí)著?；蛟S正如他所說的吧，他一直保持著的健康積極的心態(tài)，影響著身邊的人，影響著整個棒棒豬客服部門。 2015 ，期待棒棒豬客服嶄新的一面！