招聘就是為企業(yè)的職位空缺找到一批有資格的申請人，它需要組織通過一些方法去尋找、吸引那些有能力又有興趣到本組織來任職的人員，并從中選出合適的人員予以聘用的過程。
招聘與錄用的目標(biāo)就是保證企業(yè)人力資源得到充足的供應(yīng)，使人力資源得到高效率的配置，從而提高人力資源的效率和產(chǎn)出。
招聘是一個(gè)復(fù)雜、完整、連續(xù)的程序化操作過程，大致可分為四個(gè)階段（如圖1）。
招募的主要目的是吸引求職者的注意，宣傳組織形象，擴(kuò)大組織在勞動力市場中的影響力，把組織所需的潛在員工盡量吸引進(jìn)來。
甄選是招聘實(shí)務(wù)中技術(shù)性最強(qiáng)和難點(diǎn)最大的重要階段。
錄用階段所做的工作其目的是幫助新員工適應(yīng)工作崗位，喚起新員工的工作熱情，是使其順利融入企業(yè)文化的關(guān)鍵。
評估的內(nèi)容包括：招聘結(jié)果的成效評估，如成本與效益評估、錄用員工數(shù)量與質(zhì)量評估；招聘方法的成效評估，如對采用的選拔方法的信度與效度的評估。
招聘與人力資源管理其它環(huán)節(jié)的關(guān)系如下圖所示（如圖2）。
整個(gè)人力資源管理的核心在于工作分析，這也是所有人力資源管理工作的出發(fā)點(diǎn)。以任職資格為依據(jù)的招聘才是有的放矢，是可操作、可規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的。
人員的甄選主要依靠人事測評技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。人事測評技術(shù)是用于甄別、選拔人才的技術(shù)，是一種利用科學(xué)與經(jīng)驗(yàn)的方法來鑒別人才具有什么樣的素質(zhì)、在什么條件情景下、以什么方式、多大程度上能夠按照組織的需要發(fā)揮作用的技術(shù)，這里會用到較多的心理學(xué)方法。
我們試著就呼叫中心客服崗位新員工校園招聘的全過程做一個(gè)心理學(xué)應(yīng)用的舉例說明。
職能部門提出用人需求，人力資源部做計(jì)劃做預(yù)算，經(jīng)上級部門及領(lǐng)導(dǎo)逐級審批，選擇招聘渠道，發(fā)出需求信息，收集到足夠多的候選人資料后即可進(jìn)入甄選環(huán)節(jié)。這里信息的內(nèi)容可根據(jù)具體招聘崗位任職資格來確定。拿呼叫中心客服崗位來說，其勝任力素質(zhì)模型如下圖所示（如圖3）。
據(jù)此發(fā)出招聘要求信息：
大專以上學(xué)歷。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，大專以上學(xué)歷即可滿足技能和知識學(xué)習(xí)能力的要求。
熟悉WINDOWS操作系統(tǒng)，熟練操作office辦公軟件，打字速度快。
普通話標(biāo)準(zhǔn)，語音清晰，掌握當(dāng)?shù)胤窖哉邇?yōu)先。這是與客戶溝通表達(dá)所必須的。
態(tài)度親切，語氣溫和。這是職業(yè)素養(yǎng)的最基本要求。
思維敏捷，表達(dá)流暢；有較好的溝通能力。這是技能能力的最基本要求。
這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)于準(zhǔn)入門檻，職業(yè)素養(yǎng)最好能夠達(dá)到勝任力素質(zhì)模型的要求，技能和能力也需要盡量滿足。因是校園招聘，無法要求客服經(jīng)驗(yàn)，關(guān)于素質(zhì)模型中知識的部分就需要在培訓(xùn)中去補(bǔ)齊了。
整個(gè)甄選過程可在表1 中完整呈現(xiàn)。
評分標(biāo)準(zhǔn)等級是根據(jù)素質(zhì)模型中三級評分而來，初試和復(fù)試的考核項(xiàng)目和考核標(biāo)準(zhǔn)均來自于素質(zhì)模型中技能和職業(yè)素養(yǎng)的要求。
通過以上描述可以看到，招聘流程中多處用到心理學(xué)知識和技能。首先是勝任力素質(zhì)模型的建立，是在綜合研究在職人員的工作情況及勝任力并經(jīng)過一系列心理測評分析和調(diào)研訪談之后確立的。其次是在甄選過程中直接用到與勝任力素質(zhì)模型建立相類似的心理測評，在初試復(fù)試的提問和情景模擬考察中要求考官們具有相當(dāng)?shù)挠^察能力和考核經(jīng)驗(yàn)，并具有從心理學(xué)角度觀察理解被試者各項(xiàng)指標(biāo)的能力，這是需要經(jīng)過專門訓(xùn)練和培訓(xùn)的。
通常呼叫中心招聘都是大批量的，能夠滿足大部分條件的人員是少數(shù)，所以招募進(jìn)來之后的培訓(xùn)工作就顯得非常重要了。
作者為深圳市普利匯華企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理
