為何當(dāng)下要開始關(guān)注于新時代的員工關(guān)懷和培養(yǎng)？關(guān)于時代的新”與舊”是如何定義的呢？當(dāng)我們把80年代、90年代出生的孩子們冠以80后、90后”的標(biāo)簽時，這張標(biāo)簽上除了年代感以外，更多的是關(guān)于他們性格方面的概括。

比起80后的獨一代”風(fēng)格，90后”的我能”更讓管理者頻繁鎖眉。在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)日趨成熟化的今天，作為呼叫中心的管理者，不得不面臨的是如何讓這些被貼上獨一代”和我能”標(biāo)簽的呼叫中心從業(yè)者們，踏實地植根于日漸壯大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)土壤中，并成長為新一代呼叫中心管理者。

呼叫中心的高流失率讓運營管理者對于員工的培養(yǎng)舉步維艱，反思其中，你對員工所做的關(guān)懷是他想要的嗎？在此，筆者想從所在的呼叫中心的一些點滴嘗試，分享給各位讀者朋友們。

去標(biāo)簽化”是管理者首先要做的第一步。80后、90后”新時代的員工有他們的特點，無論這特點被標(biāo)簽化為好”抑或是壞”，都需要管理者先撕掉它。全盤接納你團隊里的每一位員工，接納他的優(yōu)點，同時也接納他的缺點。按標(biāo)簽歸類性格迥異的員工，其實是一種給管理設(shè)定桎梏的行為。你的每一步管理舉動，潛意識中都會被標(biāo)簽所牽制。

知人善任”，了解新時代員工的特點，知曉他們有好表現(xiàn)”的訴求。80、90后員工的特點之一是我能”，表現(xiàn)欲望強烈，要給他們施展的空間和平臺，沒有平臺可以打造出來一個平臺。2013年，筆者所在的呼叫中心接到一個任務(wù)，需要在2周時間內(nèi)，制作并印刷出一份反映服務(wù)部門風(fēng)采的報紙。接到任務(wù)，呼叫中心內(nèi)部立即成立一只6人的采編團隊，從主編、副主編、編輯、美編、外協(xié)溝通，小組開會討論2次，在5天時間內(nèi)制作出一份8個版面頗具專業(yè)性的報紙，第7天報紙印刷出來分發(fā)到全國各分支機構(gòu)和代理商門店。當(dāng)報紙在印刷廠印制過程中，編輯部的同事們自述如同在產(chǎn)房外煎熬一般，既緊張又期待，而這6位員工恰恰是新時代的80、90后員工。通過完成這次任務(wù)，除了編輯部的成員士氣大漲外，呼叫中心的所有員工都得到了鼓舞，大家突然發(fā)現(xiàn)我們不是只會接聽客戶電話做技術(shù)支持和故障排除、電話營銷的員工，我們還有很多可塑之身。2013年底，呼叫中心團隊在服務(wù)部年會上包攬了男、女主持人、攝影、表演、化妝、報道等多個環(huán)節(jié)的角色，精彩的表現(xiàn)得到公司同事一致認(rèn)可。

因材施教是人才培養(yǎng)的不二法門。然而選材優(yōu)良而后因材施教，對員工的培養(yǎng)才能落到實處，在員工成長的同時，組織機構(gòu)獲益。如何選材呢？員工在一線崗位上所展現(xiàn)出的工作能力可以作為一個重要參考因素，平日里通過組織豐富的活動，在活動中，員工會展現(xiàn)出工作中不曾展現(xiàn)出來的一面，而管理者恰恰可以利用這樣的機會找到可塑之材。例如筆者所在呼叫中心的小培訓(xùn)師選拔活動”，旨在為精通業(yè)務(wù)的在崗員工提供分享其經(jīng)驗所長的機會，兼顧可以滿足員工自我展現(xiàn)和自我成長的需求，同時為部門儲備培訓(xùn)師人才創(chuàng)造了可能性。選拔賽除了評委外，一定要有觀眾觀摩。觀眾可以是報名參賽的員工，也可以是未報名的員工。點評環(huán)節(jié)除了可以反饋講師授課過程中的優(yōu)缺點外，對于報名參賽的觀摩者來說同樣是一次取其精華，觀其不足而自省的過程。對于未報名的員工來說，除了可以學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)外，通過參與活動，對于自我的成長也可以樹立起新的目標(biāo)，鼓勵其參與未來的選拔賽。這個活動，筆者所在的呼叫中心會每年舉辦一次，選拔出的小培訓(xùn)師會參與部門新員工的培訓(xùn)和擔(dān)任服務(wù)開放日期間的在線培訓(xùn)師角色。

員工的關(guān)懷不僅僅是為其提供良好的工作環(huán)境和福利待遇。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人有被尊重、自我實現(xiàn)的需求。如果僅僅把員工當(dāng)作接線和外呼的機器，他們的內(nèi)心會有不好的感知，繼而對工作失去興趣和動力。尤其對于在崗時間較長的老員工來說，他們對業(yè)務(wù)內(nèi)容了如指掌，如果工作氛圍一成不變的話，將失去工作的熱情與動力。擺在管理者面前的問題是：如何激勵這些業(yè)務(wù)能力強，但工作態(tài)度雞肋的老員工們？能否打造出一些這樣的機會給他們呢？實現(xiàn)被尊重和自我實現(xiàn)的需求？經(jīng)過反思和探索，筆者所在的呼叫中心，嘗試建立員工俱樂部，并由一線員工自薦俱樂部主席，建立主席每年改選機制。每個季度由俱樂部主席策劃活動、制定預(yù)算并組織活動，這些活動可以是戶外爬山、室內(nèi)羽毛球比賽、郊區(qū)游等等。通過組織開展這些活動，你會發(fā)現(xiàn)每天獨自坐在獨立工位工作的一線員工是非?？释推渌陆涣鞯?，他們的內(nèi)心是孤獨的。

員工的關(guān)懷，需要關(guān)懷其所需，不僅僅是元宵節(jié)你送給他一袋湯圓，中秋節(jié)你送他一箱水果，員工心理層次的需求也同樣需要被關(guān)注到。每個季度定期放松身心的活動，現(xiàn)在成為了筆者所在呼叫中心員工的期待，而俱樂部主席在組織活動的過程中受到的認(rèn)可，也滿足了他自我實現(xiàn)的需求。作為呼叫中心管理者來說，你可能會問這樣做會不會增加成本？”在此，我想對您接個底兒，其實組織活動時，員工自掏腰包一小部分費用，他們也愿意參加，因為活動滿足了他們的需求。我再來給您算一筆賬，如果一個業(yè)務(wù)能力強的員工流失，對您所付出的招聘成本、培訓(xùn)成本、人員成長成本、成長期不斷失誤造成的成本等等來說，這樣定期的活動是不是有必要做？并且持久做下去呢？

針對這樣一支從事情緒勞動、人員密集型呼叫中心團隊，如何減壓？是客服團隊和電銷團隊管理者共同面臨的問題。經(jīng)歷十余載呼叫中心管理工作后，根據(jù)累積的人力資源管理經(jīng)驗、心理學(xué)知識和心理咨詢的技能，目前筆者在任職的呼叫中心嘗試著做員工的心理援助工作。EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計劃，是企業(yè)用于管理和解決員工個人問題，從而提高員工與企業(yè)績效的有效機制。于我個人來說，能夠觸及的幫助范圍僅限于一對一的員工心理援助，這包含著80、90后新一代員工的情感、家庭問題。伴隨著新時代員工進入結(jié)婚、生育、教育下一代的人生新階段，相信對于呼叫中心的管理者們來說，即將面臨新的管理問題，比如情感問題會影響到工作情緒、家庭和子女教育會占據(jù)他們大部分的精力，因此在回歸工作崗位時，他們常常身在曹營心在漢，對工作內(nèi)容提不起任何興趣、更不要奢望保持激情的工作狀態(tài)了。如果僅憑我一個人的心理關(guān)懷是不夠的，我們會定期會組織秒殺培訓(xùn)，這些培訓(xùn)內(nèi)容涉及工作以外的且是員工擅長的內(nèi)容，比如情緒管理與釋壓、育兒經(jīng)、如何化職業(yè)妝、驢友曬心經(jīng)、科學(xué)用嗓等等，培訓(xùn)機會是秒殺來的，所以參訓(xùn)者會很珍惜參與的機會。培訓(xùn)者所講是擅長的內(nèi)容，精心準(zhǔn)備PPT和授課內(nèi)容，控制好授課時間，這些對于一線員工來講，是不斷的嘗試和實現(xiàn)自我價值的過程。

最后，一線員工日復(fù)一日的工作成績不是他們KPI上面的指標(biāo)達成情況，需要管理者分享的是，源于團隊中每一個人日復(fù)一日的辛勤工作，換來的是整個團隊的卓越表現(xiàn)，這個成績需要分享給每一個團隊成員知曉。他們是人，不是機器，需要有雙向的溝通和獲得內(nèi)在成就感。2014年筆者所在呼叫中心開始嘗試服務(wù)開放日，面對公司內(nèi)部客戶和代理商，我們會定期組織服務(wù)開放日的體驗、互動式參觀活動。選拔出來的小培訓(xùn)師可以在服務(wù)日期間展示呼叫中心一線工作的風(fēng)采，并且指導(dǎo)參觀者體驗。通過開放日，呼叫中心的工作對于內(nèi)部和外部客戶來說，揭掉了那層神秘面紗，雙方知道如何主動在工作中相互予以支持，更加深了彼此之間的理解。對于呼叫中心在組織框架中的清晰定位也起到了重要作用。

新時代的員工關(guān)懷和員工培養(yǎng)是一個需要長期實踐并總結(jié)的命題， 2013年筆者所在的呼叫中心，年度人員流失率控制在8%以內(nèi)，2014年集團內(nèi)部全球員工滿意度調(diào)查結(jié)果排名中，中國服務(wù)團隊滿意度結(jié)果位列第一位。數(shù)字即是符號，代表著過去所做之事的結(jié)果，在這個長期命題的探索之路上，期待能夠和呼叫中心同仁共同交流、進步。

作者為德國威能客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理