體驗經(jīng)濟(jì)和移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們對服務(wù)品質(zhì)的追求越來越高，而品質(zhì)源自細(xì)節(jié)！在顧客服務(wù)體驗的心理交互中，正是某些細(xì)節(jié)處的匠心獨(dú)運(yùn)，才帶給客戶深刻的體驗感知和愉悅的體驗感受。
幾個服務(wù)場景細(xì)節(jié)處
【飛機(jī)安檢桌變矮了】
某次在京安檢，排隊進(jìn)入安檢門后竟發(fā)現(xiàn)安檢桌變矮了”。當(dāng)俯視工作人員檢查機(jī)票、核對身份信息時，下意識覺得挺開心的”。即便隨后安檢很嚴(yán)格，因前面俯瞰被檢查”的待遇，整個體驗感知挺好的。
事后想了下，挺有意思。檢查桌由高變矮，一個簡單的細(xì)節(jié)調(diào)整，帶給客戶的可能是完全不一樣的心理感知。之前乘客一直習(xí)慣仰視”工作人員，當(dāng)變?yōu)楦╊?rdquo;后，一下子回歸到了被服務(wù)”的身份，也自然舒服了很多。——人性本需被尊重”，而服務(wù)本就是尊重”的一種外化表現(xiàn)。
【京東差評100%回復(fù)】
雙十一、618，網(wǎng)購越來越火，在改變傳統(tǒng)商業(yè)模式的同時，也在悄然改變著消費(fèi)思維和服務(wù)訴求”。當(dāng)客戶上網(wǎng)購買某產(chǎn)品，輸入關(guān)鍵詞，看銷量”或評價”排序后，面對海量”待選商品。除了銷量”數(shù)字代表的大眾眼光”，鼠標(biāo)點擊落單前，往往還會看看客戶評價”。具體而言，除了看好評率，直接影響是否最終購買的”決策觸發(fā)點，往往是差評”部分。淘寶東京上某產(chǎn)品再暢銷，還是會有很多負(fù)面評論，在信息高度不對稱前提下，普通網(wǎng)購客戶往往很受影響”。
不知何時起，京東商家悄然做了一件小事。對每一個負(fù)面評價，都有官方的權(quán)威解釋和正向引導(dǎo)”。即便某些客戶多次負(fù)面評價”，仍會堅持禮貌熱情、有理有據(jù)”地回應(yīng)。大大降低了客戶受負(fù)面評論的影響力度，而且用最好的行動傳遞了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口碑”。不得不贊一個！
【凱旋華美達(dá)酒店leave the left to us”】
入住廣州凱旋華美達(dá)酒店，下車后立刻有服務(wù)人員過來拉車門、取行李”，隨后引領(lǐng)入前臺辦手續(xù)。給你第一個會心微笑、道出第一聲歡迎光臨”的一定是資深領(lǐng)班”，因為這是給客戶的第一印象。拿到房卡、步入電梯、進(jìn)入客房，總有同一組詞映入你的眼簾leave the left to us”——把剩下的交給我們！
很愉悅的體驗，仔細(xì)想來也有兩點啟發(fā)。一是很重視第一印象效益”，門童、大堂領(lǐng)班等必須選擇最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員”。二是細(xì)節(jié)凸顯”，在客戶服務(wù)體驗的不同環(huán)節(jié)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)突顯某個關(guān)鍵細(xì)節(jié)，烙印到客戶心中——leave the left to us。賓至如歸，夫復(fù)何求？！
【蘇寧云電商體驗中的沖突失控】
某次體驗了一把蘇寧云電商，正值春節(jié)期間，一家人本開心用著新電視，沒幾天卻發(fā)現(xiàn)屏幕不停閃爍”，竟是個瑕疵品！致電客服投訴，工作人員表示2天內(nèi)予以回復(fù)，2天過去卻無人問津。再次致電，需要再重復(fù)投訴一遍（要知道，當(dāng)客戶很不滿時，重復(fù)本身就在強(qiáng)化和加重客戶的不滿），給的解釋是上一通電話投訴派單沒成功”，表示很抱歉并馬上派單，2個工作日內(nèi)一定會有人回復(fù)。
此后安排工作人員上門檢測，電視機(jī)確有質(zhì)量問題，開單證明可申請退換貨”。于是再次致電客服，希望能直接安排送新貨上門、同時回收舊貨。卻因云電商和實體商店未完全對接”，需要客戶自行去蘇寧實體店辦理換貨手續(xù)”，而且只能換高不換低”——要知道，客戶選擇蘇寧云購”，就是不希望跑實體店。針對這類多次強(qiáng)烈投訴客戶，蘇寧客服竟沒能在幾次沖突交互中敏銳識別”并優(yōu)先安撫和盡快處理”，逼著”客戶一步步去升級投訴！
兩點感受。一是既然云電商和實體店面未有效融合，是否不要急于外推？蘇寧本意是盡快宣傳做大云電商，但支撐不到位前提下，客戶還是得親自跑去實體店”，落差很大、反倒事與愿違。二是多次服務(wù)交互中客戶均使用同一手機(jī)號且多次反復(fù)強(qiáng)調(diào)要求盡快處理，蘇寧客服竟絲毫未察覺”、錯失了初期服務(wù)沖突場景下客戶給予的補(bǔ)救機(jī)會”，逼著客戶越來越不滿，可見典型敏感沖突場景的流程規(guī)劃設(shè)計亟待提升。
服務(wù)以人”為中心
品質(zhì)源自細(xì)節(jié)、服務(wù)獨(dú)運(yùn)匠心！
上述四個案例，均是細(xì)節(jié)處體現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)。前三個正面案例，都是把握住了客戶體驗交互過程中的關(guān)鍵場景，站在客戶角度考慮感知體會，進(jìn)而精心設(shè)計某個服務(wù)細(xì)節(jié)”，給客戶留下深刻印象，制造峰值”，創(chuàng)造驚喜，打造滿意！后一個負(fù)面案例，也是在重復(fù)投訴、強(qiáng)烈不滿卻仍讓客戶自己買單費(fèi)力，錯失服務(wù)沖突場景下的及時修復(fù)應(yīng)對，給客戶留下了很差的印象”，試問該客戶以后還敢再云電商”嗎？！
想起任正非前期接受采訪談到華為成功的秘訣，就是堅持為客戶創(chuàng)造利潤”！簡單卻道出了服務(wù)地真諦，持續(xù)成功一定源自以人為本”，始終堅持站在客戶角度設(shè)計和優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)”，借助某些關(guān)鍵場景細(xì)節(jié)體現(xiàn)，真正讓用戶愉悅快樂?？蛻糸_心了，企業(yè)自然盈利了！
故，服務(wù)是一場對人”講述的故事，好的故事一定是以人”為中心、按人”的需求來匹配設(shè)計的！
故，好的服務(wù)制度體系”，應(yīng)類似英美海洋法系”，讓客戶多參與流程制度的體驗設(shè)計和優(yōu)化、才具備服務(wù)自循環(huán)優(yōu)化”的內(nèi)生源動力！
呼叫中心長短板效應(yīng)”
映射到呼叫中心日常生產(chǎn)運(yùn)用中，直觀的啟發(fā)是如何借助人性細(xì)節(jié)”的設(shè)計優(yōu)化來提升滿意度？
幸福是一種主觀效用。同理，服務(wù)也是一種主觀感知，滿意與否，取決于客戶體驗過程感知，取決于客戶評價的參照點”。故，筆者認(rèn)為呼叫中心滿意度提升的原則是長短板效應(yīng)”——在盡可能保證均衡服務(wù)品質(zhì)前提下，保障長板口碑效應(yīng)（如有資源、可適度提供驚喜），同時注重提升短板！
所謂保持長板”，兩層含義。一是切實保證現(xiàn)有長板平穩(wěn)有效，保持一定的行業(yè)競爭比對優(yōu)勢，如10086開頭結(jié)束語一直引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)風(fēng)向標(biāo)。二是要適度創(chuàng)造驚喜”，即在某些關(guān)鍵場景，讓客戶喜出望外”，如客戶致電咨詢話費(fèi)問題，除了解決客戶問題，還很專業(yè)地”向客戶推薦更劃算的話費(fèi)套餐”。
所謂提升短板”。根據(jù)前景理論”中損失規(guī)避”效應(yīng)，客戶輸?shù)?萬元錢的痛苦遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于贏取3萬元錢的快樂！換個角度說，短板是客戶體驗感知最直接的保健因素”，如若處理不當(dāng)，客戶會很失望、后果很嚴(yán)重。在有限資源前提下，我們首先要考慮如何盡快提升關(guān)鍵短板”。在滿意度提升方面，做短板的投產(chǎn)比很高！
服務(wù)無處不在，服務(wù)本是一種體驗心理交互！
品質(zhì)源自細(xì)節(jié)、服務(wù)貴在以人為本”！
當(dāng)我們能更多嘗試站在客戶角度”，甚至形成有效機(jī)制讓有代表性的客戶參與到服務(wù)流程設(shè)計優(yōu)化環(huán)節(jié)中，就能設(shè)計出類似降低飛機(jī)安檢桌”等獨(dú)具匠心的服務(wù)細(xì)節(jié)，就能真正提升客戶滿意度！
作者單位為廣東移動客戶服務(wù)（江門）中心。
