呼叫中心日常培訓(xùn)是提升話(huà)務(wù)品質(zhì)的重要手段，也是呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)。然而，由于培訓(xùn)工作需要占用座席工作時(shí)間，對(duì)接通率和座席每日產(chǎn)能有一定負(fù)面影響。因此怎樣通過(guò)合理的運(yùn)營(yíng)調(diào)度平衡培訓(xùn)工作與呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、避免不必要的培訓(xùn)造成人力和時(shí)間上的浪費(fèi)是困擾呼叫中心運(yùn)營(yíng)的難題。本文從時(shí)間管理角度出發(fā)，將培訓(xùn)工作按照重要性和緊急性的維度進(jìn)行區(qū)分，明確培訓(xùn)工作重點(diǎn)，對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行了規(guī)范。

一、時(shí)間管理四象限理論

時(shí)間管理四象限是美國(guó)管理學(xué)家科維提出的時(shí)間管理理論，將工作按照重要性和緊急性?xún)蓚€(gè)維度進(jìn)行了劃分，從而將日常事務(wù)全面劃分為四種類(lèi)型：既緊急又重要、重要但不緊急、緊急不重要、既不緊急也不重要。按照處理順序則是優(yōu)先處理既緊急又重要的事務(wù)，接著處理重要但不緊急的事務(wù)，再次是處理緊急不重要的事務(wù)，最后處理不緊急也不重要的事務(wù)。

二、培訓(xùn)工作與時(shí)間管理四象限的擬合度

呼叫中心培訓(xùn)工作與現(xiàn)場(chǎng)管理的矛盾焦點(diǎn)在于時(shí)間管理，培訓(xùn)時(shí)間及培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)對(duì)培訓(xùn)工作者而言是一種有限資源，不能單純依照培訓(xùn)者意愿隨時(shí)進(jìn)行，必須綜合考慮現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。這是因?yàn)槿绻粘Ｅ嘤?xùn)不考慮電話(huà)進(jìn)線(xiàn)量和接通率，在進(jìn)線(xiàn)量較大時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，無(wú)疑是一種人力浪費(fèi)；相反，如果進(jìn)線(xiàn)量不足，座席員工無(wú)電話(huà)可接，而培訓(xùn)不開(kāi)展，也是一種人力資源浪費(fèi)。但不論培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)短，培訓(xùn)的開(kāi)展對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)都會(huì)產(chǎn)生影響。因此為了規(guī)劃好培訓(xùn)工作，使不利影響最小化，有利影響最大化，時(shí)間管理就顯得尤為重要。

綜合分析呼叫中心培訓(xùn)管理的特點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)與時(shí)間管理四象限理論具有較高的擬合度：

1、呼叫中心培訓(xùn)時(shí)間有限

呼叫中心培訓(xùn)工作通常需要考慮到接通率和產(chǎn)能，對(duì)呼叫中心而言，一般情況下，培訓(xùn)時(shí)間越短對(duì)接通率和產(chǎn)能的影響越小。因此培訓(xùn)時(shí)間十分有限，培訓(xùn)工作必須充分利用有限的時(shí)間使培訓(xùn)效果最大化。因此如果不能充分利用好時(shí)間，不對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行規(guī)劃，則培訓(xùn)工作易淪為呼叫中心運(yùn)營(yíng)的桎梏，造成時(shí)間和人力浪費(fèi)。

2、培訓(xùn)內(nèi)容有重要性和緊急性特點(diǎn)

呼叫中心培訓(xùn)內(nèi)容也可以按照重要性和緊急性的維度劃分。例如，在遇到新業(yè)務(wù)、新知識(shí)更新時(shí)，必須在新業(yè)務(wù)上線(xiàn)前的有限時(shí)間內(nèi)培訓(xùn)全員，這類(lèi)培訓(xùn)就屬于既重要又緊急的培訓(xùn)。再比如，某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，同一類(lèi)型問(wèn)題集中出現(xiàn)，則需要針對(duì)某個(gè)問(wèn)題做專(zhuān)題講解，這類(lèi)培訓(xùn)就屬于重要但不緊急的培訓(xùn)。另外，還包括：一般業(yè)務(wù)提醒、重要業(yè)務(wù)提醒、分層培訓(xùn)等，都可以根據(jù)重要性和緊急程度進(jìn)行劃分。

3、緊急性是決定培訓(xùn)能否開(kāi)展的關(guān)鍵因素

在呼叫中心培訓(xùn)工作中，相比重要業(yè)務(wù)、緊急業(yè)務(wù)比較容易界定。因?yàn)榫o急業(yè)務(wù)通常都有限時(shí)完成的要求。一般情況下，限時(shí)培訓(xùn)工作在時(shí)間有限時(shí)可以不考慮電話(huà)進(jìn)線(xiàn)量。因此，業(yè)務(wù)是否緊急是決定培訓(xùn)能否開(kāi)展的關(guān)鍵因素。

4、重要性是決定培訓(xùn)是否必要的關(guān)鍵因素

重要業(yè)務(wù)是根據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)話(huà)務(wù)品質(zhì)的影響程度來(lái)界定，對(duì)話(huà)務(wù)品質(zhì)影響程度大則屬于重要業(yè)務(wù)，反之則相對(duì)不重要。重要性強(qiáng)的培訓(xùn)對(duì)話(huà)務(wù)品質(zhì)指標(biāo)提升有利，而重要性小的培訓(xùn)，在電話(huà)空閑較多時(shí)開(kāi)展也對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)有利。

三、呼叫中心培訓(xùn)管理四象限

根據(jù)培訓(xùn)工作的重要性和緊急程度，也可以將培訓(xùn)劃分為四種類(lèi)型，分別為培訓(xùn)管理的四象限：1重要不緊急；2緊急且重要；3緊急不重要；4不緊急不重要。劃分好四象限后，則根據(jù)緊急、重要性原則，將不同的培訓(xùn)劃分至不同的培訓(xùn)管理象限。

1、重要不緊急的培訓(xùn)

重要不緊急的培訓(xùn)主要是指分層培訓(xùn)、專(zhuān)題培訓(xùn)、差錯(cuò)講解等。主要是指沒(méi)有限時(shí)完成的要求，但是對(duì)話(huà)務(wù)品質(zhì)影響較大、問(wèn)題較集中的情況進(jìn)行的有針對(duì)性的培訓(xùn)。例如：新座席上線(xiàn)后一段時(shí)間內(nèi)，同一類(lèi)型差錯(cuò)屢次出現(xiàn)，因此針對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行集中培訓(xùn)。

2、緊急且重要的培訓(xùn)

緊急且重要的培訓(xùn)是指限時(shí)完成的新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并且對(duì)話(huà)務(wù)品質(zhì)影響較大。新業(yè)務(wù)培訓(xùn)通常比較重要，但在新業(yè)務(wù)中也存在緊急新業(yè)務(wù)和不緊急新業(yè)務(wù)。緊急新業(yè)務(wù)需要在特定時(shí)間內(nèi)完成全員培訓(xùn)，否則將會(huì)導(dǎo)致座席無(wú)法正常接線(xiàn)從而嚴(yán)重影響接通率和品質(zhì)成績(jī)。

3、緊急不重要的培訓(xùn)

緊急不重要的培訓(xùn)主要指具有很強(qiáng)時(shí)效性的業(yè)務(wù)，此類(lèi)業(yè)務(wù)雖然具有很強(qiáng)的時(shí)效性，但不常見(jiàn)，因此對(duì)話(huà)務(wù)品質(zhì)的的影響也較小。例如：特定時(shí)間的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)上線(xiàn)通知、針對(duì)某一特定問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答等。

4、不緊急不重要的培訓(xùn)

不緊急也不重要的培訓(xùn)主要是作為電話(huà)空閑時(shí)段的補(bǔ)充培訓(xùn)，其培訓(xùn)內(nèi)容包括錄音培訓(xùn)、舊業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固、電話(huà)技巧培訓(xùn)、舊業(yè)務(wù)補(bǔ)充培訓(xùn)等。在呼叫中心電話(huà)進(jìn)線(xiàn)量較低時(shí)，為避免人力浪費(fèi)開(kāi)展此種類(lèi)型培訓(xùn)，一般情況下對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及話(huà)務(wù)品質(zhì)指標(biāo)均有一定正面影響。

以上四種類(lèi)型培訓(xùn)相互之間并沒(méi)有嚴(yán)格的界限，一般情況下在一定周期內(nèi)不需要根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型做相對(duì)性劃分。

表1、培訓(xùn)管理四象限

四、呼叫中心培訓(xùn)實(shí)施策略

呼叫中心的培訓(xùn)實(shí)施策略主要由三部分組成，分別為：培訓(xùn)實(shí)施的先后順序、培訓(xùn)實(shí)施的時(shí)間長(zhǎng)短、培訓(xùn)實(shí)施的頻率高低。

1、培訓(xùn)實(shí)施優(yōu)先級(jí)

呼叫中心在運(yùn)營(yíng)調(diào)度時(shí)為了平衡培訓(xùn)工作與現(xiàn)場(chǎng)管理之間的矛盾，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，培訓(xùn)的緊急程度應(yīng)該優(yōu)于重要性作為考慮是否實(shí)施培訓(xùn)的關(guān)鍵因素。這是因?yàn)?，重要培?xùn)的影響面相對(duì)緊急培訓(xùn)要小。重要培訓(xùn)僅影響話(huà)務(wù)品質(zhì)指標(biāo)，而緊急培訓(xùn)除了影響話(huà)務(wù)品質(zhì)指標(biāo)外往往間接影響接通率、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等和現(xiàn)場(chǎng)管理相關(guān)的其他指標(biāo)，比如某新業(yè)務(wù)已上線(xiàn)實(shí)施，但培訓(xùn)未完成，座席對(duì)新業(yè)務(wù)不熟悉，無(wú)法解答客戶(hù)疑問(wèn)，導(dǎo)致座席不斷詢(xún)問(wèn)管理人員，使得通話(huà)時(shí)長(zhǎng)更長(zhǎng)，客戶(hù)在通話(huà)中等待越久，其他客戶(hù)等待接線(xiàn)的時(shí)間也越長(zhǎng)，從而也間接影響了接通率。由此可見(jiàn)，在進(jìn)行培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)調(diào)度時(shí)，應(yīng)該優(yōu)先考慮培訓(xùn)的緊急程度，其次考慮培訓(xùn)的重要程度。那么，最先實(shí)施的應(yīng)該是即緊急又重要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、其次是緊急但不重要的培訓(xùn)，再次是重要不緊急的培訓(xùn)，最后是不緊急也不重要的培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)優(yōu)先級(jí)

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)的考慮因素包括培訓(xùn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)難度、業(yè)務(wù)重要性以及業(yè)務(wù)緊急程度等多個(gè)方面。但從時(shí)間管理的角度出發(fā)，則應(yīng)優(yōu)先考慮運(yùn)營(yíng)調(diào)度的平衡性及科學(xué)性，在制定培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)定培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)時(shí)，需要對(duì)培訓(xùn)的緊急性及重要性做綜合考慮。首先，緊急程度較高的培訓(xùn)不宜設(shè)置最長(zhǎng)的培訓(xùn)時(shí)間，這是因?yàn)橄迺r(shí)培訓(xùn)的時(shí)間是最為緊迫的，需要在有限時(shí)間內(nèi)完成培訓(xùn)任務(wù)，那么緊急培訓(xùn)的首要任務(wù)是解決座席的知曉問(wèn)題，細(xì)節(jié)問(wèn)題可以通過(guò)補(bǔ)充培訓(xùn)來(lái)完成；因此，緊急培訓(xùn)只能精簡(jiǎn)培訓(xùn)內(nèi)容、講授業(yè)務(wù)重點(diǎn)，嚴(yán)格控制培訓(xùn)時(shí)間。其次，重要性較高的培訓(xùn)可以適當(dāng)延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間，這是由于重要性較高的培訓(xùn)一般情況下需要進(jìn)行系統(tǒng)講解，培訓(xùn)任務(wù)是解決座席的知其所以然”的問(wèn)題，因此對(duì)于學(xué)員而已需要一定時(shí)間來(lái)消化培訓(xùn)內(nèi)容。那么，結(jié)合培訓(xùn)實(shí)施時(shí)首先考慮緊急性的前提下，不難發(fā)現(xiàn)，針對(duì)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)的優(yōu)先級(jí)從長(zhǎng)到短依次應(yīng)該是重要不緊急的培訓(xùn)、不重要不緊急的培訓(xùn)、重要且緊急的培訓(xùn)、不重要但緊急的培訓(xùn)。

3、培訓(xùn)頻率優(yōu)先級(jí)

增加培訓(xùn)頻率的目的是為了提升培訓(xùn)效果，通常在兩種情況下需要考慮提高培訓(xùn)頻率，第一，是在電話(huà)進(jìn)線(xiàn)量較大的情況下，實(shí)際培訓(xùn)時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期，培訓(xùn)效果無(wú)法保證；第二，是電話(huà)監(jiān)聽(tīng)數(shù)據(jù)反饋發(fā)現(xiàn)前期培訓(xùn)效果較差時(shí)，有必要進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)。那么，從時(shí)間管理的角度出發(fā)，增加培訓(xùn)頻率應(yīng)該優(yōu)先考慮培訓(xùn)的重要性，越是重要的培訓(xùn)對(duì)培訓(xùn)效果的要求越高，往往無(wú)法通過(guò)一次培訓(xùn)達(dá)到理想的效果，因而需要反復(fù)的鞏固。另外，越是緊急性較高的培訓(xùn)往往較難在有限時(shí)間內(nèi)做多次培訓(xùn)，因此越是緊急的培訓(xùn)其培訓(xùn)頻率應(yīng)該越低。由此可見(jiàn)，培訓(xùn)頻率優(yōu)先級(jí)從高到低應(yīng)該以此是：重要但不緊急的培訓(xùn)、重要且緊急的培訓(xùn)、不重要但不緊急的培訓(xùn)、不重要但緊急的培訓(xùn)。

作者：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客服中心（合肥） 方薇 來(lái)源CCCS