我們身處一個(gè)無(wú)所不連的時(shí)代，一個(gè)智能的時(shí)代，一個(gè)變革的時(shí)代。在移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智慧城市、物聯(lián)網(wǎng)等一系列的技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下，社會(huì)形態(tài)、生活方式正發(fā)生前所未有的變化。
這是一個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代，今天和未來(lái)一段時(shí)間客戶服務(wù)系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)哪些新變化，采用哪些新技術(shù)？
毫無(wú)疑問(wèn)的是客服系統(tǒng)的發(fā)展必須以提高客戶服務(wù)體驗(yàn)和滿意度，提高座席人員工作效率、工作舒適度為唯一目標(biāo)。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，具備移動(dòng)互聯(lián)、新媒體、智能聯(lián)絡(luò)，數(shù)據(jù)分析等諸多特征的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)將會(huì)逐漸取代傳統(tǒng)的呼叫中心，成為未來(lái)的趨勢(shì)。服務(wù)形態(tài)的變革具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一、拓展溝通方式和溝通渠道，滿足多種服務(wù)方式的需求
隨著人們溝通需求不斷被挖掘出來(lái)，以微信為代表的社交媒體正快速改變著人們的溝通方式，從單純的語(yǔ)音通話正在被富媒體式的立體化交流所逐漸取代。從單純的語(yǔ)音需求向視頻、即時(shí)消息、溝通狀態(tài)感知、多方會(huì)議、文件傳遞、信息分享和共享的復(fù)合通信需求轉(zhuǎn)變。這種溝通方式的改變和逐漸被培養(yǎng)起來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)習(xí)慣正爆炸性持續(xù)增長(zhǎng)。這一切都要求新的客服系統(tǒng)要通過(guò)引入新媒體來(lái)適應(yīng)這種服務(wù)方式多元化的需求。
例如：在商業(yè)銀行信息化建設(shè)方面招商銀行無(wú)疑是居于領(lǐng)先的地位，騰訊推出微信公眾號(hào)以后，招商銀行就和騰訊公司積極配合，積極拓展基于微信的各種金融服務(wù)。在推出信用卡微信客服后，招商銀行再度升級(jí)了微信平臺(tái)，推出了全新概念的首家微信銀行”。升級(jí)后的微信銀行覆蓋了更廣闊的服務(wù)范圍，不僅可以實(shí)現(xiàn)借記卡賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡賬單查詢、信用卡還款、積分查詢等卡類(lèi)業(yè)務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)招行網(wǎng)點(diǎn)查詢，貸款申請(qǐng)、辦卡申請(qǐng)、手機(jī)充值、生活繳費(fèi)、預(yù)約辦理專(zhuān)業(yè)版和跨行資金歸集等多種便捷服務(wù)。此外，微信銀行的在線智能客服更可實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)解答客戶咨詢，為客戶提供了非常方便的咨詢通道。銀行業(yè)內(nèi)人士預(yù)言，下一步各家銀行都將跟進(jìn)推出微服務(wù)”，銀行客服體系邁入微”時(shí)代是水到渠成的事情。
二、基于大數(shù)據(jù)的客戶行為方式的分析
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使客服系統(tǒng)面向客戶服務(wù)的廣度和深度顯著提高。努力跟上那些對(duì)潮流趨之若鶩的消費(fèi)者的腳步，并留住對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶，關(guān)系到企業(yè)的成敗。未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)和消費(fèi)者的關(guān)系一定是：我需要你知道，我不需要，別打擾，你就在一個(gè)不遠(yuǎn)處守候，宛如一個(gè)忠實(shí)的仆人”， 在我需要時(shí)，你已飄然來(lái)到，耐心而又周到。這需要全程記錄客戶的消費(fèi)方式和對(duì)服務(wù)喜好的特點(diǎn)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析。新的客服系統(tǒng)要求CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)將把對(duì)客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘功能放在重要的位置，從簡(jiǎn)單的客戶資料管理、業(yè)務(wù)流程管理向客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘轉(zhuǎn)變，通過(guò)對(duì)CRM系統(tǒng)積累的巨大的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶行為的分析、對(duì)客戶心理的把握、對(duì)客戶需求的感知，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)流程優(yōu)化提供依據(jù)。
三、智能分析識(shí)別技術(shù)在客戶自助服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展
在微信等社交工具非常流行的今天，我們?nèi)匀槐３衷谑謾C(jī)電話薄中尋找聯(lián)系人并撥打電話的習(xí)慣，所以在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，語(yǔ)音服務(wù)永遠(yuǎn)是最及時(shí)、最有效率的溝通方式，也是客戶服務(wù)的主要方式。
客戶服務(wù)從單純的電話接線員到自動(dòng)語(yǔ)音、人工座席服務(wù)和CRM集成的CTI系統(tǒng)，完成了一次質(zhì)的升華。隨著語(yǔ)音識(shí)別ASR、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換TTS、基于語(yǔ)義分析基礎(chǔ)上的智能內(nèi)容分析的采用，把更多的原來(lái)需要人工座席服務(wù)交予自動(dòng)的、自助式服務(wù)來(lái)完成。例如：可以通過(guò)語(yǔ)音分析技術(shù)分析呼叫者的音色、語(yǔ)速、響度聲音，對(duì)客戶的情緒進(jìn)行判斷，并且以顏色標(biāo)注提醒。提高座席人員溝通的效率；通過(guò)智能機(jī)器人引擎，引入智能機(jī)器人，將大大降低在客戶服務(wù)中人力資源的占用。未來(lái)以圖像識(shí)別、指紋識(shí)別、手勢(shì)識(shí)別等人體特征為識(shí)別對(duì)象的智能分析識(shí)別技術(shù)，將會(huì)逐步在新的客服系統(tǒng)中被采用，人機(jī)深度融合，更加全面動(dòng)態(tài)感知客戶的狀態(tài)，提供針對(duì)個(gè)性化的服務(wù)。
四、LBS的廣泛應(yīng)用，提供基于應(yīng)用場(chǎng)景的客戶服務(wù)
隨著移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展，O2O商業(yè)模式的興起，集合了衛(wèi)星導(dǎo)航定位技術(shù)、地理信息技術(shù)、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基于位置的地理信息服務(wù)（LBS）已經(jīng)成為最具發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)務(wù)之一。LBS已經(jīng)滲透到人類(lèi)生活的方方面面，一切服務(wù)都在基于位置。人們的逛街購(gòu)物、娛樂(lè)游戲、工作學(xué)習(xí)、旅游出行、健康醫(yī)療、教育學(xué)習(xí)，均與地理位置緊密結(jié)合起來(lái)。毫不夸張地說(shuō)，LBS現(xiàn)在已經(jīng)影響到每一個(gè)人，它就像空氣和水一樣成為必需品，無(wú)處不在。作為客戶服務(wù)當(dāng)然更多的要與位置信息關(guān)聯(lián)，要求準(zhǔn)確定位客戶所需要服務(wù)的位置，新一代客服系統(tǒng)將通過(guò)引入LBS定位，提供針對(duì)性的服務(wù)。隨著智慧城市、車(chē)聯(lián)網(wǎng)等諸多新應(yīng)用的推廣和普及，提供支撐服務(wù)的客服系統(tǒng)會(huì)對(duì)LBS需求提供更強(qiáng)大的支持。
五、和物聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)互通，延展客戶服務(wù)的空間。
物聯(lián)網(wǎng)就是物物相連的互聯(lián)網(wǎng)。這有兩層意思：其一，物聯(lián)網(wǎng)的核心和基礎(chǔ)仍然是互聯(lián)網(wǎng)，是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的延伸和擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)；其二，其用戶端延伸和擴(kuò)展到了任何物品與物品之間，進(jìn)行信息交換和通信也就是物物相息。通過(guò)智能感知、識(shí)別技術(shù)與匹配計(jì)算、廣泛應(yīng)用于社會(huì)的物聯(lián)網(wǎng)被認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的下一個(gè)熱點(diǎn)。未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)會(huì)在人與人之間、人與物之間建立有機(jī)的聯(lián)系，信息智能交互，隨見(jiàn)即所得，方便操控。騰訊微信開(kāi)放了設(shè)備接入能力，今后，通過(guò)微信可以直接操作智能設(shè)備。未來(lái)的客服中心和物聯(lián)網(wǎng)的融合將會(huì)是一個(gè)關(guān)注點(diǎn)。
例如：車(chē)聯(lián)網(wǎng)正在被各大汽車(chē)廠商和相關(guān)服務(wù)商推廣，并且越來(lái)越被消費(fèi)者認(rèn)可。作為車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中重要的一環(huán)，車(chē)聯(lián)網(wǎng)落地服務(wù)現(xiàn)階段想做好用戶體驗(yàn)，呼叫中心是必不可少的，呼叫中心已經(jīng)作為國(guó)內(nèi)大多數(shù)車(chē)聯(lián)網(wǎng)方案的標(biāo)配”服務(wù)。除了救援服務(wù)，撥打電話，違章信息查詢，違章代辦、出行參考建議等個(gè)性化服務(wù)外，包括汽車(chē)企業(yè)車(chē)聯(lián)網(wǎng)落地服務(wù)的代表安吉星，后裝車(chē)聯(lián)網(wǎng)的代表翼卡，北京九五智駕信息技術(shù)股份有限公司，普遍通過(guò)在汽車(chē)上加裝車(chē)載導(dǎo)航儀、OBD智能設(shè)備記錄汽車(chē)行駛軌跡、進(jìn)行自動(dòng)導(dǎo)航、通過(guò)LBS輔助駕駛，同時(shí)可以隨時(shí)檢測(cè)跟蹤汽車(chē)運(yùn)行狀況，為汽車(chē)4S店對(duì)汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)提供重要參考數(shù)據(jù)，也為保險(xiǎn)公司汽車(chē)承保提供客觀依據(jù)。
作者單位北京古鋼科技發(fā)展有限公司
