客戶服務(wù)是通信行業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，隨著移動公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，每年都有大量新員工加入我們的隊(duì)伍。怎樣才能讓這些新生力量盡早融入企業(yè)、融入班組，盡快掌握新崗位所需的知識技能？這就需要有熟練的專業(yè)技術(shù)和分級技能的優(yōu)秀人才隊(duì)伍來支撐，特別是隨著生產(chǎn)管理越來越規(guī)范，人才缺乏問題顯得特別突出，比如年齡偏大的基層同志對電腦操作不夠熟練，很難適應(yīng)現(xiàn)代信息化發(fā)展趨勢；新員工的服務(wù)實(shí)踐能力又不是很足，業(yè)務(wù)素質(zhì)比較欠缺，還不能獨(dú)擋一面去勝任重要生產(chǎn)崗位。為此，探討師徒制技能培養(yǎng)模式在通信行業(yè)中的推廣，進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式、拓寬人才培訓(xùn)渠道、完善人才培養(yǎng)機(jī)制顯得尤為重要。
從古至今，一些技藝的傳承都依靠師徒制”得以實(shí)現(xiàn)。幾千年實(shí)踐證明：師徒制”是一種有效的技能傳授方式。一段時間內(nèi)，師徒制”也被應(yīng)用于我國許多專業(yè)的教育教學(xué)，取得了不錯的育人效果。曾經(jīng)在很長一段時間內(nèi)，師父制作為一種人才管理和培養(yǎng)模式，在國有大中型生產(chǎn)企業(yè)中盛行。每個新進(jìn)入企業(yè)員工一般由企業(yè)指定技藝高超的師父進(jìn)行傳幫帶，待學(xué)徒期滿后再由企業(yè)對其進(jìn)行技能考核，達(dá)到要求者方可出師。師徒結(jié)隊(duì)、共同生產(chǎn)、共同進(jìn)步成為當(dāng)時企業(yè)管理一大法寶，也為我國工業(yè)發(fā)展起到了不可磨滅的重要作用。
隨著時代發(fā)展，勞動力市場環(huán)境發(fā)生了巨大改變，培訓(xùn)方式和教育方式也不斷更新，傳統(tǒng)師徒制在我過逐漸走向沒落。許多企業(yè)更注重運(yùn)用現(xiàn)代化的管理手段，采用標(biāo)準(zhǔn)化及系統(tǒng)化的培訓(xùn)，卻不再信任師父帶徒弟”這種傳統(tǒng)的知識技能的傳承方式，即便是仍然采用這種模式的企業(yè)也面臨著激烈的市場競爭和業(yè)績快速增長帶來的壓力，導(dǎo)致這一制度形同虛設(shè)。
近年來，知識經(jīng)濟(jì)的興起又催生出對師徒制的再次肯定和需求。一方面，知識經(jīng)濟(jì)時代對企業(yè)員工的能力提出了更高的要求，企業(yè)必須做好培訓(xùn)輔導(dǎo)，才能提高員工整體知識水平和實(shí)際工作能力，以強(qiáng)化企業(yè)競爭優(yōu)勢；另一方面，人們逐漸認(rèn)識到僅僅依靠企業(yè)培訓(xùn)容易造成理論脫離實(shí)際的問題，畢竟大多數(shù)培訓(xùn)方式只注重知識的傳授而忽視了對能力的開發(fā)，事實(shí)上許多實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧只可意會不可言傳，這就更加突顯出師徒制的優(yōu)勢所在。這種培訓(xùn)模式也是企業(yè)培養(yǎng)員工盡快提高自身業(yè)務(wù)知識、技能水平以及綜合素質(zhì)的一項(xiàng)快捷和有效的管理手段，可以在培養(yǎng)員工、提升其技能方面起到事半功倍的效果。
在歸結(jié)師徒制人才培養(yǎng)模式優(yōu)點(diǎn)的同時不難發(fā)現(xiàn)隨著企業(yè)的壯大，師徒制的方式也體現(xiàn)出了很多弊端：
一是師徒制教學(xué)缺系統(tǒng)化。這主要表現(xiàn)在個別師傅是否具備足夠的崗位業(yè)務(wù)技能和表達(dá)溝通技能，有的是名義上的師傅，但實(shí)際上卻沒有時間去給新員工培訓(xùn)；有些師傅只有業(yè)務(wù)實(shí)踐能力，但在傳授技能方面缺乏系統(tǒng)性?！ ?/p>
二是師徒制難成規(guī)模化。不同的師傅擅長的不一樣、強(qiáng)調(diào)的技巧不一樣，而且很多技能可能僅僅適合他自己，甚至所謂的經(jīng)驗(yàn)帶有一定的片面性和極端的個性化色彩，單純地將這些經(jīng)驗(yàn)不加提煉地直接傳授給新人，勢必達(dá)不到目的。
三是師傅的好惡和師徒潛在競爭讓師徒制變味。在生產(chǎn)實(shí)踐過程中，一些師傅經(jīng)常根據(jù)自身的好惡來決定對待徒弟的好壞，如果自己感覺不好，很有可能就喪失了培養(yǎng)徒弟的興趣。除此之外師徒之間也存在潛在的競爭關(guān)系，也就是所謂的教會徒弟，餓死師傅”，促使師傅不會教給徒弟真東西，自己留一手，另一方面會將徒弟作為自己的傀儡，造成徒弟種地師傅收獲的局面。
如果說書是人類進(jìn)步的階梯，那么師傅就是那個建造階梯的人。師傅一方面是海量知識的載體，另一方面也是知識的加工者。在10086這個客戶服務(wù)平臺中，這里的師傅們能把移動業(yè)務(wù)知識和語言巧妙地結(jié)合成接續(xù)溝通中的學(xué)問，她們不但可以利用移動業(yè)務(wù)知識去詳實(shí)語言，還能用藝術(shù)的語言去詮釋移動業(yè)務(wù)。她們用經(jīng)驗(yàn)去積累話術(shù)、用話術(shù)去完善服務(wù)。如何在短暫的時間習(xí)得更多的經(jīng)驗(yàn)，這就是師傅們的魅力，因此師徒制培養(yǎng)是客服中心新員工培養(yǎng)管理中最重要的一環(huán)，也就是在這個過程中，新員工開始試接電話，并且獨(dú)立面對客戶，接觸到客戶千奇百怪的問題，開始將自己從知識庫中看到的內(nèi)容通過耳機(jī)傳遞給客戶，這時候她們的知識、技能和心態(tài)需要接受嚴(yán)峻的考驗(yàn)。輔導(dǎo)員帶新員工常常是根據(jù)自己的接續(xù)習(xí)慣及客戶咨詢的問題來進(jìn)行輔導(dǎo)，因此不同輔導(dǎo)員帶出的新員工會因?yàn)檫@些原因?qū)е轮R、技能以及心態(tài)方面都參差不齊，這是目前客服中心師徒制存在的問題，因此師徒制的再研究將從新員工選擇、輔導(dǎo)員甄選、跟師環(huán)節(jié)管控三個維度展開。
擇高”徒：3S人才選拔，多緯度測評，搭建成才快車道”
在新員工選擇方面從招聘源頭入手，進(jìn)一步完善招聘體系，制定嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)及招聘流程，并根據(jù)崗位要求加入綜合素質(zhì)測評及普通話測評，對人員綜合素質(zhì)和能力提出實(shí)際要求、對人崗配比進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，為人員培養(yǎng)奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。下發(fā)《客服中心新員工招聘入職流程》文件，通過嚴(yán)把招聘源頭（source）、人員多層篩選（screening）到人崗雙向選擇（select）3S法進(jìn)行全方位多維度的人才選拔機(jī)制，搭建新員工健康成長成才快車道”。員工從崗前培訓(xùn)到實(shí)習(xí)再到正式上崗的過程中以考試為形式、以能力提升為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)短期內(nèi)員工素質(zhì)能力的提升和人崗合一的快速匹配，保證生產(chǎn)質(zhì)量。為改變企業(yè)選人”的固有模式為雙向選擇”的新模式、為減輕輔導(dǎo)員帶新員工的負(fù)擔(dān)，保障新員工業(yè)務(wù)知識掌握，我們在崗前培訓(xùn)期間安排了公司基礎(chǔ)及重點(diǎn)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和實(shí)操，并安排業(yè)務(wù)、實(shí)操、綜合多緯度測評。下發(fā)《關(guān)于優(yōu)化近期新員工招聘和崗前培訓(xùn)工作的通知》，對招聘和崗前培訓(xùn)環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化，篩選出符合要求的新員工，為師徒制的輔導(dǎo)提供基礎(chǔ)條件。
選名”師：建立甄選標(biāo)準(zhǔn)，搭建溝通平臺，做到師出有名”
進(jìn)入跟師環(huán)節(jié)之前，首要的任務(wù)是選擇符合要求的輔導(dǎo)員。我們采取的方法是用制度和文化支持優(yōu)秀的輔導(dǎo)員。
第一，我們在挑選師傅時會選擇具備嫻熟業(yè)務(wù)知識、良好溝通技巧、遵守客服行業(yè)的職業(yè)操守、具備優(yōu)秀的品質(zhì)以及樂于助人的品德，能夠耐心聆聽、細(xì)心輔導(dǎo)，認(rèn)同公司文化和價值觀，無不良記錄的老員工作為輔導(dǎo)員。優(yōu)秀的品質(zhì)可以保證輔導(dǎo)員在教導(dǎo)新員工時不會包藏私心，嫻熟的技能保證師傅具備教導(dǎo)新人的資質(zhì)，而樂于助人的品德可以保證師傅愿意在必要的時候充當(dāng)徒弟的心理輔導(dǎo)師，愿意幫助新員工分解壓力。所以我們建立了輔導(dǎo)員擇優(yōu)選拔標(biāo)準(zhǔn)，輔導(dǎo)員的擇優(yōu)選拔標(biāo)準(zhǔn)為：
1、入職2年及以上；
2、2+及以上職級；
3、近半年月度績效結(jié)果為優(yōu)良及以上；
4、最近三個月質(zhì)檢成績在優(yōu)良及以上、無不滿意流水通報和服務(wù)態(tài)度投訴且培訓(xùn)成績合格；
5、具有良好的文化素質(zhì)、職業(yè)道德和責(zé)任心，有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；
6、能嚴(yán)格遵守中心規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退，能在工作中起到表率作用。
7、普通話標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)技能強(qiáng)，能技巧性應(yīng)對突發(fā)事情；
8、班級骨干，能主動承擔(dān)班級事務(wù)，自愿成為輔導(dǎo)員；
9、如被選為新員工輔導(dǎo)員,在跟師期間,新員工應(yīng)填寫《跟師實(shí)習(xí)滿意度調(diào)查表》，作為該員工是否能繼續(xù)成為新員工輔導(dǎo)員候選人的標(biāo)準(zhǔn)。
第二，我們通過培訓(xùn)制度、績效考核制度以及企業(yè)文化的宣傳來鼓勵老員工自覺充當(dāng)新員工的輔導(dǎo)員。為了提高輔導(dǎo)員帶新員工的積極性且更加愿意及無顧慮地輔導(dǎo)新員工，我們建立了優(yōu)秀輔導(dǎo)員評選制度，以年度為單位評選出當(dāng)年師徒制輔導(dǎo)中表現(xiàn)優(yōu)秀的輔導(dǎo)員，并在年度評優(yōu)評先過程中給予傾斜。我們在《關(guān)于下發(fā)<客服中心2014年度員工月度績效考核辦法>的通知》中要求，對輔導(dǎo)員發(fā)放津貼，根據(jù)新員工出師批次發(fā)放師徒獎，在帶新員工過程中對輔導(dǎo)員的示忙時長/次數(shù)、工作態(tài)時長給予一定傾斜。
第三，我們?yōu)檩o導(dǎo)員與新員工之間的溝通提供平臺和便利，不破壞師傅和徒弟之間建立的彼此信任關(guān)系。由于10086客服的特殊性，選拔的輔導(dǎo)員為在崗的客戶代表且為一對一的輔導(dǎo)制度，我們建立了客服中心新員工一對一”導(dǎo)師引入制工作方案，并下發(fā)《關(guān)于實(shí)施客服中心新員工一對一”導(dǎo)師引入制工作方案的通知》，這樣確保能夠及時有效關(guān)注地新員工動態(tài)。
跟師流程全管控：確定KSA輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，建立師徒制文化氛圍。
師徒制在輔導(dǎo)員甄選和新員工篩選上是不可忽視的，但輔導(dǎo)員帶新員工的整個環(huán)節(jié)的管控也是相當(dāng)關(guān)鍵。在知識和技能方面，我們建立了一系列的標(biāo)準(zhǔn)，讓輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員按照標(biāo)準(zhǔn)去輔導(dǎo)新員工，使新員工不會因?yàn)檩o導(dǎo)員輔導(dǎo)的差異而導(dǎo)致參差不齊。在心態(tài)方面，除了輔導(dǎo)員的關(guān)懷、EAP的輔導(dǎo)，我們還建立了各種渠道的交流方式，以緩解新員工入職壓力。
在跟師期間，我們要給予新員工一定的自主權(quán)，因?yàn)樾聠T工非常看重自主權(quán)和參與感。
第一，我們給予新員工自行選擇區(qū)域的權(quán)利，如果指派新員工接續(xù)的區(qū)域，容易引起新員工的逆反心理，從而增加管理難度。由于湖北移動客服中心服務(wù)湖北省16個地市，我們把16個地市分為8個區(qū)域，新員工可以根據(jù)自身喜好和興趣選擇將要接續(xù)的區(qū)域。
第二，我們給予新員工自行選擇輔導(dǎo)員的權(quán)利，前期我們會隨機(jī)安排輔導(dǎo)員輔導(dǎo)新員工，如果新員工覺得輔導(dǎo)員不適合，可自行申請調(diào)換輔導(dǎo)員，這樣可降低師傅傳授經(jīng)驗(yàn)和技巧的難度。
第三，我們會通過制度和文化在班級內(nèi)部倡導(dǎo)一種尊師重教的氛圍，從宏觀環(huán)境上給予新員工對自己輔導(dǎo)員的信任和信賴。
第四，新員工入職培訓(xùn)以及配套訓(xùn)練計劃作為師徒制的堅強(qiáng)后盾和主要手段，所以就有了前期的新員工選拔，而師徒制主要作為新員工技能訓(xùn)練的補(bǔ)充以及管理工具的補(bǔ)充，所以我們下發(fā)了《客戶服務(wù)中心新員工業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會手冊》、《客戶服務(wù)中心新員工上機(jī)操作應(yīng)知應(yīng)會》，要求輔導(dǎo)員按照要求輔導(dǎo)新員工業(yè)務(wù)知識和上機(jī)操作內(nèi)容，保證新員工按層次、按難度階梯式無遺漏的全方面學(xué)習(xí)。
為了讓新員工更快、更準(zhǔn)、更好的掌握服務(wù)營銷技巧并在工作中靈活使用，我們豐富了培養(yǎng)形式，通過電子雜志、微信公眾賬號、視頻課件三大新媒體來鞏固服務(wù)營銷能力培養(yǎng)的成果；利用音、圖、文、案等素材豐富的業(yè)務(wù)表現(xiàn)形式推廣移動行業(yè)資訊、熱難點(diǎn)業(yè)務(wù)分享等信息，迎合90后新員工閱讀特點(diǎn)，量身制作專屬的電子學(xué)習(xí)刊物《I CAN》，運(yùn)用時髦的網(wǎng)絡(luò)語言、特色音效、艷麗繽紛的色彩和特技動畫來包裝移動專業(yè)知識，增強(qiáng)新員工閱讀的興趣；運(yùn)用多種時尚元素包裝培訓(xùn)素材制作了《I CAN》電子雜志，并創(chuàng)建同名微信公眾賬號，滿足新員工隨時、隨地、隨身的學(xué)習(xí)要求；熱門漫畫、動畫與服務(wù)營銷技巧結(jié)合，創(chuàng)作《客服36技》，寓教于樂，引導(dǎo)服務(wù)營銷技巧在工作中的運(yùn)用。為進(jìn)一步規(guī)范客戶服務(wù)中心新員工上崗流程，明確新員工上崗考核步驟和內(nèi)容，促進(jìn)新員工培訓(xùn)上崗工作能夠更有效開展，特制定了《關(guān)于印發(fā)<客戶服務(wù)中心新員工上崗考核管理辦法>的通知》。
在跟師期間，我們要為師徒制提供生存的土壤，要建立適合師徒制的文化和氛圍，從制度和經(jīng)濟(jì)上對這種制度予以補(bǔ)充。我們在2013年建立了年度優(yōu)秀輔導(dǎo)員的評選制度，以年度為單位，評選出當(dāng)年師徒制輔導(dǎo)中表現(xiàn)優(yōu)秀的輔導(dǎo)員，給予客服中心優(yōu)秀輔導(dǎo)員”榮譽(yù)稱號，給予一次性經(jīng)濟(jì)獎勵。并在年度客服中心評優(yōu)評先過程中給予傾斜。在《關(guān)于下發(fā)<客服中心2014年度員工月度績效考核辦法>的通知》中，我們設(shè)立：
1、輔導(dǎo)員津貼：對輔導(dǎo)員輔導(dǎo)新員工按批次發(fā)放輔導(dǎo)津貼，無論新員工是否出師，輔導(dǎo)員都應(yīng)享受該津貼；
2、師徒獎：對于優(yōu)先出師的新員工給予輔導(dǎo)員和新員工一定的經(jīng)濟(jì)獎勵，根據(jù)出師批次不同，經(jīng)濟(jì)獎勵額度不同；
3、KPI傾斜：在輔導(dǎo)員輔導(dǎo)新員工過程中難免會多使用示忙和工作態(tài)，在輔導(dǎo)員輔導(dǎo)新員工的月份，我們將輔導(dǎo)員的示忙時長/次數(shù)、工作態(tài)時長增加20%。
師徒制管理中的另一大難點(diǎn)是如何輔導(dǎo)提升新員工的抗壓能力。跟師幾天后，新員工大多已經(jīng)能平和面對新工作，但并不意味著他們對現(xiàn)狀是滿意的，這時溝通就顯得極為重要。如果忽視了員工的聲音”，員工的疑惑、問題無處反饋，長期下來就會形成對工作的抵觸甚至失望，工作積極性下降，最終導(dǎo)致流失，企業(yè)前期投入的招聘培訓(xùn)成本將損失巨大。所以在新員工跟師期間內(nèi)，我們會要求甄選出的輔導(dǎo)員頻繁地與其進(jìn)行各種形式的交流，時刻都關(guān)注新員工的感受和遇到的困難。如果輔導(dǎo)員解決不了的問題也可通過其他方式反映給管理人員，可安排與新員工當(dāng)面交流、電子郵件交流、建立溝通信箱等。
新員工進(jìn)班當(dāng)天由班長介紹輔導(dǎo)員并歡迎新員工加入這個團(tuán)隊(duì)，讓新員工感受到溫馨的團(tuán)隊(duì)氛圍和人性的管理風(fēng)格，同時也讓他逐步體會和團(tuán)隊(duì)成員的相處之道。新員工正式進(jìn)班后應(yīng)盡快融入自己的團(tuán)隊(duì)，和團(tuán)隊(duì)中主管和其他同事的和諧相處可以幫助新員工盡快消除陌生環(huán)境帶來的不安。輔導(dǎo)員與新員工之間工作之余的溝通會是新員工壓力管理和情緒管理的有效補(bǔ)充，為專業(yè)的心理介入提供緩沖時間。當(dāng)出現(xiàn)溝通無效時，我們會通過新員工與管理人員溝通以及EAP介入等方式來緩解新員工心理壓力。師不必賢于弟子，弟子不必不如師，凡經(jīng)歷過師徒制的人，每個人都能講出一段感人肺腑的師徒情。
一位湖北移動客服中心的新員工在日記中這樣寫到：剛開始跟師接續(xù)時我會很排斥接電話，會表現(xiàn)得很緊張、很害怕。一旁的輔導(dǎo)員細(xì)心地看出了我的困惑，他不斷鼓勵我，讓我慢慢的去適應(yīng)。他告訴我，剛開始不要急于求成，不怕慢，但一定不能錯，不要不懂裝懂，遇到模糊不清的知識點(diǎn)一定要問清楚再回答，與客戶溝通就當(dāng)成是和朋友聊天，不要有心理障礙。漸漸地，我能夠?qū)⒅暗睦碚撝R轉(zhuǎn)換到日常接續(xù)的運(yùn)用中去，也不再害怕那一聲‘嘟’，能夠較為平靜地面對每通來電。近一個月的師徒制學(xué)習(xí)讓我迅速成長，很多處理技巧和實(shí)操是無法在崗前培訓(xùn)的課程中學(xué)到的。前期打好基礎(chǔ)，后期做好實(shí)戰(zhàn)，通過這種培訓(xùn)方式，我相信我們很快會成為新一代專業(yè)的10086客戶代表。”
國家勞動和社會保障部培訓(xùn)司負(fù)責(zé)人在接受采訪中指出：重視對在職工人技能的培訓(xùn)，落實(shí)師徒制是很重要的一個環(huán)節(jié)。師徒制是引導(dǎo)和培養(yǎng)高級藍(lán)領(lǐng)的有效途徑，也是建立學(xué)習(xí)型企業(yè)、進(jìn)行人性化管理、提高職工素質(zhì)的一個最重要載體。師徒制這一傳統(tǒng)的工具因?yàn)槠渚邆溽槍π聠T工特點(diǎn)的指向性，結(jié)合時代的元素，勢必會迎來新的發(fā)展機(jī)遇，未來將會有更多基于師徒制的管理方法出現(xiàn)。
企業(yè)為我搭平臺，我為企業(yè)展風(fēng)采。師徒制”模式的傳承、創(chuàng)新與拓展大大激活了企業(yè)員工內(nèi)在潛能，員工的創(chuàng)造性和智慧得到充分發(fā)揮，個人價值得到充分體現(xiàn)，有為才有位”的價值觀念得到升華。培訓(xùn)是自身的權(quán)利”，是義務(wù)”，這種全新的觀念已被越來越多的人認(rèn)同。我學(xué)我活，我活我學(xué)；善學(xué)者生存，不學(xué)者則死”；生于憂患，學(xué)而不死”；超越自我，重塑金身。那些曾經(jīng)讓你引以為傲的學(xué)識、文憑、資歷漸成昨日黃花，激烈的市場競爭和科技發(fā)展將對每個人重新進(jìn)行價值的排序，永恒的砝碼只有學(xué)習(xí)。
文/張蕾、毛丹、劉鈺琥、徐珊珊，作者單位為湖北移動客服中心
