呼叫中心的IT服務(wù)管理一直是困擾IT管理人員的難題，其難點(diǎn)在于呼叫中心對(duì)IT服務(wù)要求高，涉及技術(shù)門(mén)類極其復(fù)雜。以移動(dòng)通信公司的10086為例，它是數(shù)以億計(jì)的客戶和企業(yè)接觸的第一界面，直接代表企業(yè)形象，而服務(wù)10086的IT基礎(chǔ)設(shè)施又極其龐雜。江蘇移動(dòng)呼叫中心的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一支勇于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，繼2008年3月在全國(guó)率先推出支持大規(guī)模駐家座席的技術(shù)平臺(tái)之后，2009年又在終端和服務(wù)器的IT生命周期管理上進(jìn)行了有意義的探索。

　　終端管理初探

　　江蘇移動(dòng)的呼叫中心支撐著10086和12580兩大類業(yè)務(wù)，3個(gè)服務(wù)中心分別位于南京和淮安兩個(gè)城市，管理著近700臺(tái)服務(wù)器和2500臺(tái)終端。有限的幾名管理員根本無(wú)法應(yīng)付頻繁的系統(tǒng)安裝、遷移、打補(bǔ)丁，以及大規(guī)模的應(yīng)用布署、調(diào)整，還有無(wú)法預(yù)料的計(jì)算機(jī)病毒爆發(fā)和其他安全事件等。為了保持移動(dòng)公司的服務(wù)水平，維護(hù)企業(yè)形像，江蘇移動(dòng)呼叫中心的IT人員不斷嘗試采用不同的管理技術(shù)，改變管理方式，從2006年起從多個(gè)不同的角度進(jìn)行了探索。

　　終端日常應(yīng)用有很多問(wèn)題，包括操作系統(tǒng)故障、應(yīng)用程序故障或由病毒引起的異常情況等。很多故障修復(fù)過(guò)程很長(zhǎng)，操作步驟復(fù)雜，維護(hù)工作量之大不言而喻。針對(duì)形形色色的終端故障，我們采用了一種最簡(jiǎn)單的辦法，即還原卡技術(shù)。引入還原卡之后，無(wú)論終端出現(xiàn)何種復(fù)雜問(wèn)題，我們都可以立即把系統(tǒng)盤(pán)還原到初始狀態(tài)，保證座席能夠在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常工作。

　　我們還引入了一套Service Desk服務(wù)管理平臺(tái)，通過(guò)這套軟件工具實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的自動(dòng)化流程管理。這是一個(gè)純管理的軟件工具，工單派發(fā)后還需要人工完成落地的過(guò)程。

　　在PC架構(gòu)系統(tǒng)上，我們使用了VMware的軟件實(shí)現(xiàn)服務(wù)器和桌面的虛擬化。服務(wù)器虛擬化技術(shù)已經(jīng)比較成熟，能夠大幅提高硬件資源的利用效率，并且可以根據(jù)需要調(diào)整資源和應(yīng)用的相應(yīng)配置。刀片服務(wù)器和VMware技術(shù)的結(jié)合大大降低了系統(tǒng)硬件的成本，同時(shí)也降低了管理的復(fù)雜度。

　　構(gòu)建一體化管理平臺(tái)

　　過(guò)去幾年的實(shí)踐證明，我們?cè)诮K端管理和虛擬化方面的探索是成功的。我們采用的各種技術(shù)手段切實(shí)解決了一些具體的技術(shù)難題，并且提升了系統(tǒng)的管理水平。但是，我們總感覺(jué)，這些技術(shù)手段是各自孤立的，它們之間的銜接存在斷層，缺乏統(tǒng)一性，不能完全自動(dòng)化。經(jīng)過(guò)一系列技術(shù)應(yīng)用的鋪墊，我們進(jìn)行技術(shù)改造的思路逐漸清晰，創(chuàng)新成了我們新的目標(biāo)。

　　自2008年以來(lái)，江蘇移動(dòng)的呼叫中心多次爆發(fā)蠕蟲(chóng)和ARP病毒。病毒大面積爆發(fā)，把IT人員搞得措手不及。雖然全網(wǎng)部署了防病毒系統(tǒng)，而且執(zhí)行了強(qiáng)制打補(bǔ)丁的策略，但在現(xiàn)有的IT環(huán)境中，這些安全措施無(wú)法得到有效執(zhí)行。

　　究其原因，終端雖然打過(guò)補(bǔ)丁，但當(dāng)某故障發(fā)生后，使用還原卡對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行還原的同時(shí)，新安裝的補(bǔ)丁也被還原了。一旦爆發(fā)蠕蟲(chóng)病毒，這些還原過(guò)的終端很容易交叉?zhèn)魅?。有些感染病毒的終端還原了，有些還沒(méi)來(lái)得及進(jìn)行還原，沒(méi)有還原的終端將病毒傳染給還原后沒(méi)有打補(bǔ)丁的終端。如果把還原狀態(tài)設(shè)定為打補(bǔ)丁之后，那么每次打完補(bǔ)丁都需要手工更改還原卡的設(shè)置，而做到這一點(diǎn)幾乎是不可能的。

　　通過(guò)對(duì)呼叫中心的一系列問(wèn)題進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)，無(wú)法協(xié)同工作的單一技術(shù)手段不僅不能實(shí)現(xiàn)終端安全管理的目的，反而帶來(lái)了更多問(wèn)題。

　　1. 基于策略執(zhí)行的主動(dòng)式終端安全體系

　　呼叫中心的大部分終端都屬于固定工作環(huán)境中的高度受控終端，其安全策略相對(duì)比較容易制訂，但執(zhí)行難，即自動(dòng)化的檢查、修復(fù)困難。安全策略執(zhí)行難的原因主要有以下三點(diǎn)：第一，策略需要強(qiáng)制執(zhí)行，執(zhí)行效果需要循環(huán)評(píng)估;第二，策略是不斷變化和逐步完善的，制訂、發(fā)布和執(zhí)行策略必須是一個(gè)整體;第三，策略涉及的內(nèi)容多，大到禁止不合格終端接入生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)、禁止使用USB存儲(chǔ)外設(shè)，小到禁止某個(gè)源IP訪問(wèn)某個(gè)目的IP(黑名單策略)、只允許某個(gè)源IP訪問(wèn)某個(gè)目的IP(白名單策略)。

　　因此，我們提出，要建設(shè)基于策略的主動(dòng)式終端安全體系，不僅強(qiáng)調(diào)策略的制定，更注重策略的自動(dòng)化執(zhí)行，而且注意不同策略執(zhí)行技術(shù)之間的協(xié)同工作。我們的主動(dòng)式終端安全體系模型如圖。按照這個(gè)模型，我們使用一個(gè)以策略為核心，以制定、檢查和修復(fù)為基礎(chǔ)的三位一體的技術(shù)架構(gòu)，集中地進(jìn)行策略制訂、全面的檢查與監(jiān)控、自動(dòng)化的修復(fù)和處理。

　　2. 構(gòu)建基于生命周期的終端標(biāo)準(zhǔn)化管理平臺(tái)

　　以解決安全問(wèn)題為契機(jī)，以基于策略執(zhí)行的主動(dòng)式終端安全模型為基礎(chǔ)，我們找到了終端安全、終端管理、備份恢復(fù)”這三個(gè)技術(shù)領(lǐng)域的一個(gè)合集。在融合技術(shù)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，我們構(gòu)建了基于生命周期的終端標(biāo)準(zhǔn)化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了基于策略執(zhí)行的主動(dòng)式終端安全管理。

　　融合技術(shù)架構(gòu)是橫跨安全、資產(chǎn)管理、補(bǔ)丁管理、備份恢復(fù)、網(wǎng)管、遠(yuǎn)程控制等技術(shù)領(lǐng)域的橫向技術(shù)平臺(tái)。通過(guò)呼叫中心基于生命周期的終端標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)的建設(shè)，利用其中相互關(guān)聯(lián)的功能模塊，我們加強(qiáng)了終端的防護(hù)能力，提高了終端管理效率。以下是幾個(gè)具有代表性的應(yīng)用場(chǎng)景。

　　場(chǎng)景一 某一臺(tái)外來(lái)終端可能感染了蠕蟲(chóng)病毒，在它被接入呼叫中心內(nèi)網(wǎng)時(shí)，由于所有內(nèi)網(wǎng)設(shè)備都下發(fā)了統(tǒng)一的策略，這臺(tái)外來(lái)終端將被所有終端和服務(wù)器判別為非法，并執(zhí)行拒絕訪問(wèn)策略。

　　場(chǎng)景二 安全策略遵從模塊如果發(fā)現(xiàn)部分終端存在安全漏洞，會(huì)根據(jù)策略自動(dòng)啟動(dòng)補(bǔ)丁修復(fù)模塊，安裝相應(yīng)補(bǔ)丁，在安裝補(bǔ)丁前后會(huì)調(diào)用系統(tǒng)備份任務(wù)，所有任務(wù)完成后自動(dòng)報(bào)告管理員。

　　場(chǎng)景三 呼叫中心需要對(duì)應(yīng)用程序進(jìn)行一次全面升級(jí)，針對(duì)不同的操作系統(tǒng)版本要分別測(cè)試、打包、分發(fā)，并根據(jù)當(dāng)前的資產(chǎn)信息情況制定軟件分發(fā)策略，上述工作都可以在維護(hù)中心完成。

　　場(chǎng)景四 有一批新機(jī)器到貨，呼叫中心的管理人員可以利用快速部署模塊，采用定制鏡像方式，根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求定制多個(gè)系統(tǒng)鏡像，自動(dòng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分發(fā)。這一方面可以減少新系統(tǒng)和應(yīng)用的部署時(shí)間;另一方面，也可以減少非正規(guī)途徑的操作系統(tǒng)安裝和配置帶來(lái)的安全威脅。

　　場(chǎng)景五 當(dāng)座席發(fā)生故障需要管理員介入的時(shí)候，呼叫中心的管理員可以掌握該終端的所有資產(chǎn)信息、補(bǔ)丁安裝、配置情況和系統(tǒng)日志，便于及時(shí)分析問(wèn)題，而且不用到現(xiàn)場(chǎng)就可以為座席提供故障判斷、解決和操作等服務(wù)。

　　3. 標(biāo)準(zhǔn)化的終端管理服務(wù)

　　有了上述三位一體”的終端和服務(wù)器管理技術(shù)架構(gòu)，我們可以把各種維護(hù)工具組合成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。

　　IT服務(wù)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，注重成本與效率。作為一個(gè)IT運(yùn)營(yíng)單位，我們更關(guān)注可以落地的技術(shù)，而不是空泛的流程和概念。我們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中強(qiáng)調(diào)把融合技術(shù)架構(gòu)自覺(jué)地運(yùn)用到整個(gè)終端生命周期管理的過(guò)程中，防止外延的擴(kuò)大化。

　　我們需要終端資產(chǎn)庫(kù)，但更多是用于關(guān)聯(lián)事件、關(guān)聯(lián)策略和手段。我們需要服務(wù)流程，但更需要實(shí)實(shí)在在的可以把流程落地的技術(shù)。我們?cè)谔剿?、發(fā)現(xiàn)、選擇、檢驗(yàn)的過(guò)程中，直接跳過(guò)了各種花花綠綠的概念性介紹材料，通過(guò)測(cè)試、培訓(xùn)、磨合等一系列過(guò)程形成具有自身特色的終端服務(wù)管理體系。這套終端服務(wù)管理體系是有豐富內(nèi)涵的，既有橫向的融合技術(shù)架構(gòu)，又有縱向的生命周期管理。

　　提高效率 增強(qiáng)安全性

　　我們把目標(biāo)限定于IT維護(hù)管理的一個(gè)小范圍，很快就取得了預(yù)期的效果，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

　　1. 安全風(fēng)險(xiǎn)大大降低

　　隨著系統(tǒng)的上線、逐步優(yōu)化和使用，終端病毒感染量逐漸下降，感染病毒的終端由原來(lái)的每天幾十臺(tái)下降到每天5～6臺(tái)。大規(guī)模的蠕蟲(chóng)、ARP病毒在新的架構(gòu)部署后再?zèng)]有爆發(fā)過(guò)。下一步，我們計(jì)劃從源頭上阻止惡意威脅的進(jìn)入。

　　2. PC利用率大大提高

　　原來(lái)，呼叫中心的很多PC因?yàn)椴《?、硬件故障、系統(tǒng)安裝和配置等各種原因無(wú)法使用。系統(tǒng)上線后，病毒問(wèn)題減少，維護(hù)效率提高，大大提高了PC的利用率。

　　3. 提高信息內(nèi)容控制的級(jí)別

　　客服系統(tǒng)由于會(huì)接觸到敏感的客戶信息，信息的安全保護(hù)一直是個(gè)大問(wèn)題。新系統(tǒng)通過(guò)采用軟件層的強(qiáng)制手段消除了終端的安全與信息泄漏隱患，如禁止使用USB設(shè)備，禁止訪問(wèn)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的網(wǎng)站等。

　　4. 運(yùn)維效率提高

　　系統(tǒng)上線前，大量重復(fù)性工作需要管理員人工完成?，F(xiàn)在，大部分工作可以由系統(tǒng)自動(dòng)完成，操作系統(tǒng)部署、軟件分發(fā)、補(bǔ)丁修復(fù)、故障處理所占用的管理員工作時(shí)間大大減少，運(yùn)維效率得以提高。

　　江蘇移動(dòng)信息技術(shù)中心的IT團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)從實(shí)際需求出發(fā)去構(gòu)思，注重實(shí)際環(huán)境的測(cè)試，并在實(shí)際生產(chǎn)中運(yùn)用了實(shí)踐與培訓(xùn)相結(jié)合的方法，實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)水平的提高。

出處：中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 作者：江蘇移動(dòng)信息技術(shù)中心 王宏圖 王叢剛