移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的科技變革集合了桌面互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)終端的使用優(yōu)勢(shì)，它的發(fā)展加速了社會(huì)向信息化、數(shù)字化、個(gè)人化的方向過(guò)渡。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)演進(jìn)不僅打造了現(xiàn)代化的數(shù)字生活平臺(tái)和虛擬生存空間，資源共享、信息爆炸極具縮短世界物理距離。同時(shí)，人們?cè)谥圃?、傳播、分享、評(píng)論信息資源的過(guò)程中強(qiáng)大了自身的主觀能動(dòng)性、擴(kuò)張了個(gè)體的各類(lèi)需求，個(gè)人的存在意識(shí)顯性增強(qiáng)、行為能力明顯提高，社會(huì)向傳統(tǒng)權(quán)威、榜樣、精英、道德的目標(biāo)漸行漸遠(yuǎn)，伸張個(gè)性自由成為時(shí)代潮流。

一、電話經(jīng)理管理模型課題背景

（一）、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下新生代電話經(jīng)理的職業(yè)特征

重慶移動(dòng)中高端電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)主要由80后、90后員工組成，這批新生代電話經(jīng)理主要成長(zhǎng)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，是互聯(lián)網(wǎng)信息的主要制造者、接受者、傳播者和評(píng)論者，對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化生活具有極強(qiáng)的依賴(lài)感，承受工作壓力的能力相對(duì)較弱，現(xiàn)實(shí)生活中的自制與自控能力略顯不足。另一方面，新生代電話經(jīng)理個(gè)性張揚(yáng)，追求自由，注重個(gè)體存在感與主觀體驗(yàn)，對(duì)社會(huì)道德與價(jià)值規(guī)范缺少敬畏心，職業(yè)觀念淡薄且不注重職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，個(gè)人興趣、情感所好取代工資福利與職業(yè)晉升等成為其擇業(yè)的主要驅(qū)動(dòng)力。不僅如此，新生代電話經(jīng)理工作中的個(gè)人主義思想蔓延，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與信任度降低，管理規(guī)范、制度章程對(duì)其的約束力也大大削減。

（二）、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客服中心電話經(jīng)理運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的行業(yè)、企業(yè)、客戶變化對(duì)電話經(jīng)理發(fā)展運(yùn)營(yíng)提出了新要求。
首先，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)多元化與全業(yè)務(wù)并行發(fā)展要求電話經(jīng)理具有更高的業(yè)務(wù)能力和創(chuàng)新能力。通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主體日趨多元，行業(yè)領(lǐng)先地位的保持不僅需要有穩(wěn)固的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更需要全業(yè)務(wù)的快速協(xié)調(diào)發(fā)展，客觀上對(duì)電話經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力與創(chuàng)新精神提出了更高要求。

其次，企業(yè)存量保有戰(zhàn)略目標(biāo)要求電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)具有高效的執(zhí)行力與反應(yīng)力。在電子商務(wù)百花齊放的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，電話經(jīng)理外呼運(yùn)營(yíng)模式打開(kāi)了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新缺口，電話經(jīng)理成為企業(yè)推進(jìn)存量保有的一股生力軍。
第三，客戶環(huán)境變化要求電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙管齊下。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶需求更新變化快，具有個(gè)人化與碎片化特征，客戶對(duì)真人客服的主觀接受程度降低、對(duì)真人客服的滿意度要求卻提高，這些都要求電話經(jīng)理具有更完備的服務(wù)能力與更專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技能。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)電話經(jīng)理運(yùn)營(yíng)提出更高要求的同時(shí)，近年來(lái)密集型企業(yè)的員工管理危機(jī)也引發(fā)了客服中心的管理反思，傳統(tǒng)以結(jié)果為導(dǎo)向的指示化、模塊化、條款化的員工管理辦法在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的針對(duì)性和實(shí)用型不足，為此客服中心提出了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的中高端電話經(jīng)理管理模型探究課題。

二、電話經(jīng)理五種類(lèi)型劃分

（一）、電話經(jīng)理工作狀態(tài)歸類(lèi)

為了加強(qiáng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下電話經(jīng)理的運(yùn)營(yíng)管理，客服中心劃分出工作年限、工作技能、工作狀態(tài)等多角度，對(duì)影響電話經(jīng)理業(yè)績(jī)水平的主要原因進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)電話經(jīng)理在工作中的不同狀態(tài)呈現(xiàn)是影響其業(yè)績(jī)水平的關(guān)鍵因素，例如工作積極上進(jìn)且目標(biāo)明確的電話經(jīng)理即使綜合業(yè)務(wù)技能屬中下水平依然可以做出不錯(cuò)的成績(jī)，而消極抱怨、麻木推諉的電話經(jīng)理即使擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)也難以在評(píng)估中脫穎而出。在此基礎(chǔ)上，客服中心進(jìn)一步歸納出電話經(jīng)理在職業(yè)發(fā)展中最具普遍性的5大工作狀態(tài)類(lèi)型，即：

綜合業(yè)務(wù)技能中下，積極上進(jìn)、目標(biāo)明確型；
綜合業(yè)務(wù)技能中下，灰心喪氣、方向不明型；
綜合業(yè)務(wù)技能中上，積極超越、勇?tīng)?zhēng)第一型；
綜合業(yè)務(wù)技能中上，狀態(tài)穩(wěn)定、冷靜理智型；
綜合業(yè)務(wù)技能中下，消極抱怨、情緒抵觸型。

客服中心同時(shí)發(fā)現(xiàn)造成電話經(jīng)理工作狀態(tài)表現(xiàn)不一的主要原因并非來(lái)自工作單位的客觀變化，電話經(jīng)理主觀意識(shí)的波動(dòng)反是影響其自身處于不同工作狀態(tài)的要因。

（二）、弗洛伊德人格結(jié)構(gòu)理論對(duì)電話經(jīng)理類(lèi)型劃分的指導(dǎo)意義

1、弗洛伊德本我、自我、超我的人格結(jié)構(gòu)原理

在二十世紀(jì)最具世界影響力的心理學(xué)家弗洛伊德的研究中，個(gè)體人格主要由本我、自我、超我的三個(gè)要素組成，本我是關(guān)系個(gè)人生存的基本需求，它遵循快樂(lè)原則，渴望得到欲望滿足；超我代表道德價(jià)值下的最高人格理想，它遵循道德原則，對(duì)本我具有壓抑和約束作用；自我代表現(xiàn)實(shí)條件下個(gè)人的努力和實(shí)踐，它遵循現(xiàn)實(shí)原則，在不違背超我道德的前提下滿足本我需求。正常情況下，個(gè)體人格中的本我、自我、超我應(yīng)處于動(dòng)態(tài)平衡的關(guān)系中，任何單一因素占主導(dǎo)都會(huì)引起個(gè)體狀態(tài)的變化。

例如，在電話經(jīng)理的典型工作狀態(tài)表現(xiàn)中，當(dāng)電話經(jīng)理人格結(jié)構(gòu)中超我因素主導(dǎo)時(shí)，電話經(jīng)理就會(huì)呈現(xiàn)出積極亢奮的工作狀態(tài)，甚至?xí)活櫖F(xiàn)實(shí)條件地盲目樂(lè)觀；當(dāng)本我因素主導(dǎo)時(shí)，電話經(jīng)理則會(huì)在工作中不思進(jìn)取、得過(guò)且過(guò)、麻木推諉；只有當(dāng)自我因素發(fā)揮恰如其分的調(diào)節(jié)作用后，電話經(jīng)理才會(huì)在工作中做到既敢于追求卓越又能堅(jiān)持實(shí)事求是的基本原則。

2、電話經(jīng)理5種類(lèi)型劃分及三維五型模型定義

結(jié)合弗洛伊德人格結(jié)構(gòu)理論，客服中心具體分析電話經(jīng)理的五種狀態(tài)類(lèi)型。對(duì)于綜合業(yè)務(wù)技能中下且積極上進(jìn)、目標(biāo)明確的電話經(jīng)理，他們主要受到人格中超我因素的主導(dǎo)，因而呈現(xiàn)出熱情亢奮的狀態(tài)；對(duì)于綜合業(yè)務(wù)技能中下且灰心喪氣、方向不明的電話經(jīng)理，他們也主要是在超我人格的主導(dǎo)下，因?yàn)橐庾R(shí)到現(xiàn)實(shí)與理想的巨大差距而產(chǎn)生了受挫情緒；對(duì)于綜合業(yè)務(wù)技能中上且積極超越、勇?tīng)?zhēng)第一的電話經(jīng)理，他們主要受人格中自我因素的主導(dǎo)，因此對(duì)工作充滿自信和希望；對(duì)于綜合業(yè)務(wù)技能中上且狀態(tài)穩(wěn)定、冷靜理智的電話經(jīng)理，他們對(duì)自我有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)工作有理性的判斷，因此外界變化難以影響主觀波動(dòng)；對(duì)于綜合業(yè)務(wù)技能中下且消極抱怨、情緒抵觸的電話經(jīng)理，他們主要受本我人格主導(dǎo)，追求既不受累又能名利雙收的工作回報(bào)。

基于此，客服中心進(jìn)一步將上述類(lèi)型員工依次劃分為激情型、挫折型、成長(zhǎng)型、成熟型和衰落型的電話經(jīng)理，最后從文化建設(shè)、技能提升、管理突破三個(gè)維度對(duì)5種類(lèi)型的電話經(jīng)理提出針對(duì)性的培養(yǎng)方略，形成了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的中高端電話經(jīng)理三維五型管理模型。

三、三維五型管理模型的應(yīng)用

1、完善激情型電話經(jīng)理的職業(yè)塑性

激情型的電話經(jīng)理處于學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的最佳時(shí)期，對(duì)新事物充滿好奇心與接受意愿，對(duì)此，管理模型主要完成對(duì)這一聚類(lèi)員工的職業(yè)性格塑造。文化建設(shè)上，模型以認(rèn)同文化為突破口，建立員工對(duì)企業(yè)與團(tuán)隊(duì)的文化認(rèn)同與情感歸屬：一是結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具，建立員工多元了解企業(yè)成長(zhǎng)歷程、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、發(fā)展未來(lái)的認(rèn)知途徑；二是根據(jù)員工興趣所長(zhǎng)，成立員工個(gè)性化文化組織，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的信任感與依賴(lài)感。技能提升上，模型重點(diǎn)培養(yǎng)員工的業(yè)務(wù)技能：一是實(shí)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分版塊分專(zhuān)題授課，全面夯實(shí)員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；二是制定由易到難的學(xué)習(xí)計(jì)劃，要求員工逐級(jí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)；三是借助網(wǎng)上學(xué)院，鼓勵(lì)員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)，建立員工良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。管理突破上，模型重點(diǎn)加強(qiáng)員工制度管理，在激勵(lì)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司現(xiàn)有制度的基礎(chǔ)上鼓勵(lì)員工參與規(guī)范制定，讓員工與管理者對(duì)制度的要求保持一致高度，從而更好地執(zhí)行規(guī)范制度。

2、建立挫折型電話經(jīng)理的職業(yè)信心

挫折型電話經(jīng)理因?yàn)樽约旱呐o(wú)法彌合現(xiàn)實(shí)與理想的差距而產(chǎn)生挫敗感，喪失了對(duì)職業(yè)前景的信心，因此管理模型重點(diǎn)幫助電話經(jīng)理正視現(xiàn)實(shí)、回歸自信。文化建設(shè)上，模型加強(qiáng)電話經(jīng)理員工關(guān)愛(ài)，一是以EAP心理幫扶為依托，開(kāi)放電話經(jīng)理情緒舒緩室，建立員工情緒發(fā)泄正常途徑；二是開(kāi)設(shè)員工需求反饋渠道，實(shí)時(shí)搜集匯總員工需求，建立員工與企業(yè)的互信和諧關(guān)系；三是建立橙群結(jié)對(duì)”幫扶計(jì)劃，幫助員工排遣工作顧慮，提升電話經(jīng)理幸福指數(shù)。技能提升上，模型重點(diǎn)提高員工的抗壓技能：一是開(kāi)展客戶消費(fèi)心理識(shí)別專(zhuān)題課程，利用手機(jī)報(bào)信息教會(huì)員工如何應(yīng)對(duì)客戶拒絕，強(qiáng)化員工心理素質(zhì)；二是通過(guò)模擬實(shí)戰(zhàn)演練和趣味性小組練習(xí)，傳播優(yōu)秀員工的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。管理突破上，模型建立分群管理，結(jié)合員工指標(biāo)動(dòng)向分析員工波動(dòng)原因，并采取針對(duì)性措施克服異常。

3、助力成長(zhǎng)型電話經(jīng)理的職業(yè)突破

成長(zhǎng)型電話經(jīng)理具有開(kāi)創(chuàng)性思維與活躍自信的工作態(tài)度，管理模型重點(diǎn)幫助此類(lèi)員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)突破，在文化建設(shè)上重點(diǎn)營(yíng)造激勵(lì)文化：一是開(kāi)展明日之星”活動(dòng)，尋找員工上進(jìn)動(dòng)力源，激勵(lì)員工不斷進(jìn)取；二是適時(shí)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)活動(dòng)，營(yíng)造電話經(jīng)理比、拼、趕、超”的工作氛圍；三是定期開(kāi)展員工陽(yáng)光計(jì)劃”評(píng)比活動(dòng)，評(píng)選優(yōu)秀員工給予相應(yīng)激勵(lì)。技能提升上，模型重點(diǎn)培養(yǎng)員工的競(jìng)爭(zhēng)技能：一是開(kāi)展員工技能認(rèn)證評(píng)估，成立優(yōu)秀案例庫(kù)，為員工樹(shù)立各類(lèi)型標(biāo)桿，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；二是增加APP等軟件類(lèi)課程培訓(xùn)，增加同行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，拓展知識(shí)寬度。管理突破上，模型實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿管理：一是運(yùn)用59秒管理管理工具尋找最優(yōu)員工，分享優(yōu)秀案例及工作方法，傳遞榜樣力量；二是結(jié)合光環(huán)理論，找出員工最優(yōu)指標(biāo)階段作為自身的標(biāo)桿，歸納總結(jié)最優(yōu)階段的心態(tài)及工作方式，進(jìn)行自我突破。

4、深化成熟型電話經(jīng)理的職業(yè)沉淀

成熟型電話經(jīng)理具有較為豐富的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，處理突發(fā)事件及綜合應(yīng)變的能力都較強(qiáng)，故管理模型從拓寬員工的職業(yè)道路入手，為員工職業(yè)發(fā)展做深入沉淀。文化建設(shè)上，模型突出員工的創(chuàng)新文化：一是開(kāi)展金點(diǎn)子”征集，引導(dǎo)員工探索工作新方法；二是開(kāi)設(shè)七嘴八舌”活動(dòng)論壇，鼓勵(lì)員工為團(tuán)隊(duì)管理建言獻(xiàn)策；三是開(kāi)展部門(mén)創(chuàng)新活動(dòng)，培養(yǎng)員工求新與變革的意識(shí)。技能提升上，模型培養(yǎng)員工的傳授技能：一是搭建內(nèi)部兼職講師平臺(tái)，分享傳播優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，為該階段員工樹(shù)立未來(lái)職業(yè)發(fā)展方向；二是我型我秀激勵(lì)活動(dòng)，增加員工競(jìng)賽類(lèi)活動(dòng)培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工全面發(fā)展。管理突破上，模型加強(qiáng)員工的授權(quán)管理：一是組織優(yōu)秀員工成立試呼先鋒隊(duì)，科學(xué)擬定目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)樹(shù)標(biāo)桿；二是成立班委會(huì)，讓優(yōu)秀員工擔(dān)任班組委員，降低員工離職傾向。

5、重建衰落型電話經(jīng)理的職業(yè)規(guī)劃

衰落型電話經(jīng)理在工作中不思進(jìn)取、麻木推諉，故管理模型從開(kāi)掘員工的潛在價(jià)值入手，幫助員工開(kāi)辟職業(yè)發(fā)展新天地，重拾員工的職業(yè)激情。文化建設(shè)上，模型打造感恩文化：一是開(kāi)展職場(chǎng)秀”主題活動(dòng)，展示員工在公司的成長(zhǎng)歷程和發(fā)展變化；二是開(kāi)展部門(mén)員工真善美”主題班會(huì)會(huì)，組織員工分享需要感恩的人及事件；三是開(kāi)設(shè)最美移動(dòng)人”活動(dòng)論壇，樹(shù)立員工知足、尊重、樂(lè)觀、博愛(ài)的感恩情懷。技能提升上，模型培養(yǎng)員工的重塑技能：一是開(kāi)展心態(tài)重建培訓(xùn)：?jiǎn)酒饐T工再學(xué)習(xí)意識(shí)，重塑學(xué)習(xí)心態(tài)；二是開(kāi)展技能回流：對(duì)員工技能薄弱點(diǎn)進(jìn)行再培訓(xùn)，讓員工技能掌握全面且多樣化，增加員工的工作自信；三是制定員工換崗管理辦法，重新為員工匹配合適崗位，對(duì)不合適崗位的員工予以淘汰。管理突破上，模型突出員工的價(jià)值管理：一是建立電話經(jīng)理動(dòng)態(tài)管理體系：從營(yíng)銷(xiāo)能力、綜合素質(zhì)、服務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，結(jié)合評(píng)估類(lèi)型分類(lèi)對(duì)其進(jìn)行有效管理；二是進(jìn)行職業(yè)生涯再設(shè)計(jì)，幫助員工建立新的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的電話經(jīng)理管理模型是在打破傳統(tǒng)以結(jié)果為導(dǎo)向的指令式管理模式下建立的以人本主義管理理念為核心，以人化”取代物化”的人才管理新模式。管理模型在弗洛伊德人格結(jié)構(gòu)理論的指導(dǎo)下從分析新生代員工主體的人格結(jié)構(gòu)入手，尋找到影響新生代員工職業(yè)發(fā)展觀的主要原因，并劃分出電話經(jīng)理5個(gè)典型類(lèi)型，在此基礎(chǔ)上從文化、技能、管理的維度對(duì)各類(lèi)型電話經(jīng)理提出針對(duì)性培養(yǎng)計(jì)劃，形成了兼具創(chuàng)新性與實(shí)踐性的電話經(jīng)理三維五型管理新模型。

電話經(jīng)理三維五型管理模型的應(yīng)用有效調(diào)節(jié)了電話經(jīng)理的主觀人格作用力，加深了電話經(jīng)理的集體意識(shí)與企業(yè)認(rèn)同，增強(qiáng)了電話經(jīng)理的自我約束力與控制力，提高了電話經(jīng)理的業(yè)務(wù)處理能力和職業(yè)綜合素質(zhì)。管理模型便于操作、易于推廣，在電子商務(wù)快速發(fā)展的時(shí)代背景下，其體系化的培養(yǎng)及管理辦法對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)職員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及科學(xué)管理具有極高的參考與借鑒意義，為呼叫行業(yè)及其他社會(huì)組織儲(chǔ)備并輸送了專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的復(fù)合型人才。不僅如此，管理模型的應(yīng)用有效降低了電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的人才流失率，縮減了員工的外聘培訓(xùn)需求，節(jié)約了團(tuán)隊(duì)的外聘培訓(xùn)支出，極大提高了團(tuán)隊(duì)的在線營(yíng)銷(xiāo)能力，為公司開(kāi)拓電商營(yíng)銷(xiāo)新渠道激發(fā)了新動(dòng)力。

作者單位為重慶移動(dòng)客服中心