2014（第八屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及行業(yè)高管、專(zhuān)家做了精彩紛呈的演講和分享。

中國(guó)人民大學(xué)心理學(xué)系教授/博士時(shí)勘做了主題為呼叫中心人員的心理資本與壓力調(diào)試的演講。

如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://51callcenter.com/2014city/

中國(guó)人民大學(xué)心理學(xué)系教授/博士 時(shí)勘

我是做心理學(xué)研究的，大家知道，呼叫中心工作人員也叫座席代表，屬于情緒勞動(dòng)者，經(jīng)常會(huì)替人受過(guò)，假如某銀行呼叫中心人員，如果在支付過(guò)程當(dāng)中遇到問(wèn)題，客戶會(huì)把很多不滿的情緒東西宣泄給他，還必須予以面對(duì)。今天到場(chǎng)的更多是呼叫中心的管理者，管理者要面對(duì)這樣一批90后為主的工作人員，難度非常大。
我今天演講的題目是呼叫中心人員的心理健康與壓力管理，我是做心理學(xué)研究的，同時(shí)在人民大學(xué)也兼任教授，我今天的演講大概分為這樣幾個(gè)問(wèn)題：
第一，什么是壓力？我們首先對(duì)它有一個(gè)定義，然后，壓力有什么作用？在呼叫中心座席代表管理中有什么作用？第二，現(xiàn)在我們所面對(duì)的呼叫中心，我們的座席代表，跟過(guò)去的工作有什么不一樣，現(xiàn)在有時(shí)候客戶關(guān)系緊張，怎么樣以人為本，現(xiàn)在一說(shuō)就是90后不好管，離職率高，情緒難以控制，工作難度很大，剛才大家?guī)孜欢荚谡勥@個(gè)，但是，覺(jué)得作為呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者，你自己怎么把握自己，怎么應(yīng)對(duì)這個(gè)管理問(wèn)題，我覺(jué)得我們的認(rèn)識(shí)很關(guān)鍵。最后，我簡(jiǎn)單介紹呼叫中心管理的心理調(diào)適方法，怎樣與員工和客戶溝通的技巧。

一、壓力與健康的關(guān)系

首先，我來(lái)談第一個(gè)問(wèn)題，即壓力和健康的關(guān)系。大家知道現(xiàn)在呼叫中心，包括我們現(xiàn)在所講到的BPO產(chǎn)業(yè)，一個(gè)最大的概念就是信息化。信息化給我們生活帶來(lái)很多便捷，但遇到的問(wèn)題也比較大，大家看到有自然災(zāi)害，自然災(zāi)害發(fā)生比較多的情況下，如城市的水災(zāi)是自然災(zāi)害，發(fā)生地震也是自然災(zāi)害，這時(shí)候呼叫中心會(huì)發(fā)揮很大的作用。比如四川汶川地震的時(shí)候，中國(guó)聯(lián)通，中國(guó)移動(dòng)幫助盡快的恢復(fù)。我們?cè)賮?lái)看人為的矛盾，大家如果發(fā)生沖突不理解，像我們現(xiàn)在跟日本，大家經(jīng)常講打不打，經(jīng)常在想這些問(wèn)題，這兩天航班不正常，其實(shí)跟軍事演習(xí)有關(guān)系，所以大家可以看到，這些問(wèn)題跟呼叫中心是直接有關(guān)的。其實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)和群眾是同時(shí)獲得信息的，這時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急管理的難度明顯比過(guò)去增加。我們目前要保障社會(huì)的和諧面對(duì)很大的挑戰(zhàn)，為什么？現(xiàn)在請(qǐng)一位朋友給我剖析一下和諧”兩個(gè)字，你怎么理解，第一個(gè)字是和”，包括左邊是一個(gè)禾，禾苗是長(zhǎng)糧食，長(zhǎng)棉花的，在呼叫中心管理中，就是要善待每個(gè)座席代表，保障他的衣食住行性的需求的滿足，這主要涉及的是勞動(dòng)關(guān)系方面的管理問(wèn)題。目前，呼叫中心大多數(shù)員工屬于勞務(wù)派遣管理，這樣，公司聘用人員的時(shí)候可以節(jié)省人力成本，但會(huì)帶來(lái)就業(yè)公平等問(wèn)題；第二個(gè)字我們看諧”字是什么，左邊是言論的言”，右邊是個(gè)皆”，假如你是管理者和下面座席代表之間應(yīng)該是什么關(guān)系？我們每個(gè)人都應(yīng)該表達(dá)自己的意念的自由，如果沒(méi)有，那就很麻煩，我們經(jīng)常呼叫中心說(shuō)，你等我說(shuō)完之后再說(shuō)，你不要生氣，這個(gè)問(wèn)題我給你慢慢查一查，我們管理中，其實(shí)這點(diǎn)講到的就是心理學(xué)的東西。我們看一下現(xiàn)實(shí)生活中，其實(shí)現(xiàn)在改革難度是很大的。習(xí)近平先生就說(shuō)，中國(guó)現(xiàn)在改革進(jìn)入深水區(qū)，很多事情都要?jiǎng)幽X筋，比如現(xiàn)在反腐，打老虎打到什么檔次就停止，這個(gè)就很難。其實(shí)另外很關(guān)鍵的一點(diǎn)，我作為心理學(xué)者，我認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)還要做的一個(gè)很重要的問(wèn)題，讓老百姓能夠看到反腐給他本人帶來(lái)什么好處。你們慢慢想這個(gè)問(wèn)題，假如我做一個(gè)座席代表，我當(dāng)然會(huì)想這個(gè)問(wèn)題，所以在這種背景下我們來(lái)談壓力。

壓力首先是一個(gè)物理學(xué)的概念，我們現(xiàn)實(shí)生活中，就像考大學(xué)一樣，如果你沒(méi)有一點(diǎn)壓力，復(fù)習(xí)就難以集中注意力，高考完之后大家把書(shū)撕了拋到天上，這就是釋放壓力。作為呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)，跟員工進(jìn)行管理，施行排班制度，規(guī)定上班不要遲到，但是，嚴(yán)格管理一定要有一個(gè)度，超過(guò)這個(gè)度以后員工就難以承受。今天我給大家講的問(wèn)題，就是關(guān)愛(ài)員工和管理員工當(dāng)中，我們?cè)趺礃舆M(jìn)行這種博弈。所以，我建議大家要花一點(diǎn)精力，多把精力放在關(guān)愛(ài)呼叫中心普通員工身上，為什么這么做？我來(lái)告訴你，在這方面做一個(gè)投資，那有什么好處，能得到什么利潤(rùn)？國(guó)外的員工關(guān)愛(ài)稱(chēng)為EAP計(jì)劃，每投入一美金，可以避免八美金的損失，因?yàn)檫@樣做可以減少座席代表的曠工、特別是跳槽，這個(gè)帳我們要算。大量的管理實(shí)踐表明，客戶聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展最重要的是要靠人力資源開(kāi)發(fā)，激發(fā)員工的潛能。企業(yè)內(nèi)部的那些坐在第一線的呼叫中心人員，你們關(guān)心了他們多少。解決好這個(gè)問(wèn)題，這是一個(gè)很實(shí)在的投入。

二、呼叫中心人員的壓力源

呼叫中心人員有什么樣的壓力？第一，我認(rèn)為是環(huán)境的壓力，就是外部環(huán)境，現(xiàn)在信息化程度高了，要變革了。就可能要進(jìn)行組織變革，員工就會(huì)很緊張，包括你們?cè)趫?chǎng)的中層領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)感覺(jué)到有壓力。第二，我認(rèn)為就是來(lái)自組織的壓力，我們的管理制度是否人性化，怎么讓人承受。還有企業(yè)文化的塑造，如果大家整天生活在被指責(zé)組織氛圍中，就需要去及時(shí)的排解，這個(gè)問(wèn)題時(shí)間久了就會(huì)出問(wèn)題。第三，呼叫中心人員來(lái)自個(gè)人因素方面的壓力，比如家庭-工作平衡，現(xiàn)在呼叫中心的這些年輕人，正好就是找對(duì)象，結(jié)婚生子的時(shí)期，在這個(gè)具體問(wèn)題中，房?jī)r(jià)這么高，工資待遇有限，這些具體的、現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題的話，包括在場(chǎng)的各位管理者本人，需要應(yīng)對(duì)，80后、90后年輕員工，由于經(jīng)濟(jì)積累少，在生活方面的壓力會(huì)更大。另外，當(dāng)然還有職業(yè)成就，時(shí)間管理等等。針對(duì)這些情況，我們就來(lái)看一下呼叫中心客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理，怎么來(lái)強(qiáng)調(diào)以人為本？某些企業(yè)為什么會(huì)出現(xiàn)連續(xù)的員工墜樓，90后的員工，他們?cè)谛睦碓V求方面，跟他們的父母親那一代，60后、70后相比較，確實(shí)有了大的變化，我們需要看到這些變化背后的深層次的心理學(xué)原因。

三、壓力管理與以人為本

要了解壓力產(chǎn)生的原因和改進(jìn)管理的方法，需要在人本管理方面學(xué)習(xí)一些新的心理學(xué)的理論。這里，與人本管理關(guān)系最為密切的是心理資本的概念。大家請(qǐng)看，這個(gè)圖上畫(huà)的是誰(shuí)？是卓別林在一個(gè)電影叫《摩登時(shí)代》里面的表演，他每天就簡(jiǎn)單地做這個(gè)扳動(dòng)螺絲帽的活，像不像我們呼叫中心接電話、回電話的簡(jiǎn)單重復(fù)的工作呢？您好，有什么事？”對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我來(lái)查詢一下，請(qǐng)稍候。還有一些人員專(zhuān)門(mén)通過(guò)呼叫中心做推銷(xiāo)產(chǎn)品的工作，他每天的主要任務(wù)，就是要向別人推銷(xiāo)新產(chǎn)品，常常會(huì)被客戶打斷，或者受到斥責(zé)。需要給別人說(shuō)”對(duì)不起，打擾了，非常抱歉”不知道這種打擊每天多少次。他每天做這個(gè)事情的時(shí)候，就像這個(gè)圖片描述的扳螺絲，每天八個(gè)小時(shí)就是扳這個(gè)東西，正在這個(gè)時(shí)候，卓別林扮演的角色看到一個(gè)老太太，穿著白色的裙子，裙子后面有兩個(gè)鈕扣，鈕扣就跟螺絲的形狀一樣的，結(jié)果他過(guò)去也在老太太的裙子背后比劃一下，把這些鈕扣誤認(rèn)為也是搬動(dòng)的螺絲。馬克思分析這個(gè)現(xiàn)象叫做異化”，就是人類(lèi)社會(huì)自己發(fā)展創(chuàng)造了的產(chǎn)品和技術(shù)，最后沒(méi)有控制住，就像機(jī)器人跑到外面，把我們社會(huì)控制了。因此，要以人為本”，馬克思說(shuō)，現(xiàn)代社會(huì)是一本打開(kāi)了的心理學(xué)。第二，心理學(xué)家馬斯洛也告誡我們，要更多地看到人們正面積極的方面，這對(duì)于我們理解作為新生代的座席代表，應(yīng)該有一些啟發(fā)意義。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就說(shuō)現(xiàn)在的員工調(diào)皮，不好對(duì)付，其實(shí)，他們的生活方式更體現(xiàn)了對(duì)于新技術(shù)、新環(huán)境變化的適應(yīng)。我們現(xiàn)在是不是經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)教爸爸媽媽上網(wǎng)”，在一個(gè)單位里面，能夠發(fā)現(xiàn)，一些不懂電腦的人指揮懂電腦的人，包括你們?cè)趫?chǎng)的有些領(lǐng)導(dǎo)，你們是不是有可能也比年輕人懂得少，在這種情況下，馬斯洛提倡，多看到人們正面、好的方面這個(gè)概念很重要，就像我們現(xiàn)在拿著一杯水，喝了一半，應(yīng)該依然去看有水的那部分。這就是積極主義的心態(tài)，樂(lè)觀主義的心態(tài)，看到這杯水里面有水的部分，所以，就能更為積極主動(dòng)地區(qū)適應(yīng)環(huán)境的變化。第三，胡錦濤主席也提出了以人為本，說(shuō)明我們黨員干部也應(yīng)該關(guān)注新時(shí)期思想工作的新要求也是與人本主義吻合的。習(xí)近平總書(shū)記說(shuō)，人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。人生間的一切幸福都需要靠辛勤的勞動(dòng)來(lái)創(chuàng)造。”他提出了實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)”是很有哲理的，這使我想到一個(gè)意大利小朋友唱的一首加油耶穌”，小女孩在歌中唱到，耶穌有一天出來(lái)，看到天下還有很多人很窮，他就自我批評(píng)，怎么大家信耶穌還是很窮，小女孩就安慰耶穌，你不要難過(guò)，不要老自責(zé)，其實(shí)在這個(gè)世界上，普通老百姓只要有夢(mèng)想，看到未來(lái)的希望，也會(huì)感到幸?？鞓?lè)的；只要有了愛(ài)就可以去追求夢(mèng)想。所以，呼叫中心的管理干部，你對(duì)你的員工給了多少愛(ài)，我們是不是也應(yīng)該這樣做。簡(jiǎn)單一點(diǎn)來(lái)講，讓我們呼叫中心人員，每個(gè)月能付上房費(fèi)，生孩子能夠去醫(yī)院接生，媽媽生病了能夠住進(jìn)醫(yī)院，這才是一種機(jī)會(huì)均等”的中國(guó)夢(mèng)。

四、人本管理與心理資本

那么，人本管理與心理資本有什么關(guān)系呢？我最近一直在想，這么好的2014（第八屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)（夏季）大會(huì)，我們應(yīng)該在呼叫中心人員工作投入的研究方面，多考慮一下心理激勵(lì)問(wèn)題，我們需要想想，呼叫中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心、BPO產(chǎn)業(yè)自動(dòng)化程度越來(lái)越高，我們的物質(zhì)生活水平，對(duì)于這種聯(lián)絡(luò)的要求也越來(lái)越高了。但是作為我們呼叫中心的管理者，拿什么去調(diào)動(dòng)青年員工的積極性，我們的精神生活追求什么呢？你看呼叫中心的工作特點(diǎn)，主要是坐下來(lái)敲電腦，工作特點(diǎn)發(fā)生了這么大的變化，包括大數(shù)據(jù)挖掘，我們應(yīng)該首先把管理的精力也放一部分在人類(lèi)行為的數(shù)據(jù)挖掘上，某些企業(yè)為什么出現(xiàn)員工墜樓事件，可能就有兩個(gè)原因，第一個(gè)問(wèn)題是對(duì)管理干部關(guān)心不夠，由于壓力太大，脂肪肝、糖尿病、禿頭等不夠健康的狀況沒(méi)有引起有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注；另外一個(gè)更為重要的方面，是對(duì)于員工的關(guān)愛(ài)不夠。我想問(wèn)問(wèn)，呼叫中心的管理干部，從心底想，你是怎么看待自己的管理對(duì)象，作為80后、90后員工的？某些企業(yè)家以為給員工發(fā)了工資，提供了食宿方面的安排，似乎就覺(jué)得員工管理的工作已經(jīng)做得不錯(cuò)了。這里，一些企業(yè)主甚至?xí)?wèn)員工，我給你錢(qián)了，你給我坐在那里老老實(shí)實(shí)干你的工作，還要提出什么其他要求呢？

在企業(yè)管理和市場(chǎng)拓展中，一些企業(yè)家更多地關(guān)注的是物質(zhì)資本，當(dāng)然，要辦好企業(yè)，首先需要物質(zhì)資本，沒(méi)有資金，沒(méi)有投資、沒(méi)有設(shè)備，企業(yè)一事無(wú)成，最近這幾年我們才開(kāi)始重視人力資本，沒(méi)有人才，企業(yè)也難以有大的作為，所以，一定要引進(jìn)人才，此外，企業(yè)家要有社會(huì)責(zé)任感，我們的市場(chǎng)開(kāi)拓，必須要考慮民眾的食品安全、生態(tài)平衡等長(zhǎng)遠(yuǎn)的大事。不過(guò)，還有一個(gè)重要的問(wèn)題是，今天我跟在座領(lǐng)導(dǎo)講的是，我們應(yīng)該再仔細(xì)想一個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該把人當(dāng)做一種資本，如果說(shuō)我們這樣一個(gè)演講講座，讓在場(chǎng)的各位領(lǐng)導(dǎo)，能領(lǐng)悟一個(gè)概念，我覺(jué)得就可以煥發(fā)出能量，什么是心理資本？心理資本是組織行為學(xué)研究探索中的一個(gè)重大的進(jìn)展，主要就是提出了積極的組織行為的核心構(gòu)念---心理資本（PsyCap）。心理資本是個(gè)體在成長(zhǎng)和發(fā)展過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的一種積極心理狀態(tài)，可以從如下四方面來(lái)理解它的定義，這些因素是：自我效能感、樂(lè)觀、希望和抗逆力。

五、呼叫中心管理者的心理資本

那么，呼叫中心管理干部的心理資本究竟包括哪些內(nèi)容呢？根據(jù)我們目前階段所做的研究，我們認(rèn)為大概有幾個(gè)因素是很重要的：第一，真實(shí)性。要當(dāng)好一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部，要講真話。直面企業(yè)管理的問(wèn)題，與員工、客戶真誠(chéng)相待；第二，寄予希望，要對(duì)我們自己的企業(yè)寄予希望，對(duì)于員工的職業(yè)發(fā)展寄予期望；第三，有信心，遇到問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)干部要表現(xiàn)出自信心，領(lǐng)導(dǎo)干部的言行對(duì)于保持員工的自信心，塑造企業(yè)文化十分重要；第四，樂(lè)觀，企業(yè)管理者要有樂(lè)觀的精神。呼叫中心工作中經(jīng)常替人受過(guò)，委屈、磨難，在所難免；第五，抗逆力，也叫韌性，在心理學(xué)里面，叫抗擊逆境和恢復(fù)的能力；第六，感恩和寬恕。管理者要尊重員工信教的自由，自身也需要通過(guò)寬恕，贏得員工的追隨。

我個(gè)人認(rèn)為，中國(guó)的客戶聯(lián)絡(luò)，呼叫中心，需要管理創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)管理自身的心理資本的提升，就是需要通過(guò)我們自身的榜樣作用，在員工心里升起一個(gè)希望的太陽(yáng)，讓大家具有共同的價(jià)值導(dǎo)向，共同來(lái)塑造企業(yè)文化。也使我們的呼叫中心能得到社會(huì)公眾的認(rèn)同。我們需要向員工們展示對(duì)自己工作的自豪感，為自己的工作的社會(huì)價(jià)值而驕傲。各位同仁，我們?yōu)槭裁床荒転樽约旱男量喙ぷ?，以及我們的工作為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展帶來(lái)的貢獻(xiàn)鼓鼓掌呢？中國(guó)要是沒(méi)有呼叫中心，社會(huì)經(jīng)發(fā)展的齒輪轉(zhuǎn)動(dòng)就會(huì)停下來(lái)，所以，我覺(jué)得，要考慮人本管理，首先要解決的是呼叫中心管理干部自身的壓力調(diào)試和職業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。管理者自身的榜樣作用、應(yīng)急應(yīng)對(duì)的問(wèn)題解決了，員工的問(wèn)題就解決了一半。比如危機(jī)管理問(wèn)題，如果管理者遇到問(wèn)題自己首先慌了手腳，員工就更難應(yīng)對(duì)。現(xiàn)在，我們務(wù)必需要具備的能力是，當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，心理水平就降到最低點(diǎn)，但受到打擊以后能否回彈。個(gè)著名主持人周立波有一個(gè)節(jié)目叫立波秀，那天來(lái)了一個(gè)企業(yè)家參加表演，38歲的人因?yàn)槌垂墒。^發(fā)都急白了，他說(shuō)，今天我來(lái)唱一首歌《從頭再來(lái)》，這就是具有較好抗逆力。文革期間，鄧小平同志在極其困難的情況下，還是泰然處之，后來(lái)復(fù)出時(shí)，回答毛主席問(wèn)他，這些年每天都在想什么事情的問(wèn)題是，他回答說(shuō)，只想到兩個(gè)字等待”。所以，我們呼叫中心的管理干部和廣大員工，在工作和生活中，遇到任何委屈和冤枉，都要有一種堅(jiān)持的精神，保持面對(duì)逆境的抗逆力。這就是心理資本自我培養(yǎng)中最重要的東西。

六、健康型組織的發(fā)展建議

這些年來(lái)，我們?cè)诤艚兄行南到y(tǒng)開(kāi)展了一系列的員工關(guān)愛(ài)的研究，希望能夠把EAP組織與員工促進(jìn)計(jì)劃在作為情緒勞動(dòng)特色突出的呼叫中心行業(yè)開(kāi)展起來(lái)，已經(jīng)開(kāi)發(fā)出國(guó)家員工援助師”這個(gè)新型的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。下一步我們希望吧呼叫中心行業(yè)的員工援助計(jì)劃的專(zhuān)業(yè)版本也開(kāi)發(fā)出來(lái)，培養(yǎng)出一批服務(wù)于呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。我們經(jīng)常說(shuō)天下興亡，匹夫有責(zé)”，其實(shí)，更為重要的是，天下興亡，我的責(zé)任”，我們應(yīng)該共同為中國(guó)的呼叫行業(yè)員工關(guān)懷出一份力，把中國(guó)的呼叫中心的關(guān)愛(ài)模式，員工援助計(jì)劃做好，我在這里也特別希望通過(guò)我們每年的客戶聯(lián)絡(luò)中心BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)，主辦方越來(lái)越興旺，越來(lái)越辦好，大家共同努力，把我們的事業(yè)推向一個(gè)新的高潮，謝謝大家！

主持人：謝謝時(shí)博士！真的非常精彩！我本人也是在呼叫中心從業(yè)有好幾年了，對(duì)于時(shí)博士講的我也深有感觸，希望我們?cè)谖磥?lái)各界努力之下，可以為呼叫中心無(wú)論是一線員工或者是企業(yè)管理人員，高管都創(chuàng)造充滿關(guān)愛(ài)、鼓勵(lì)和關(guān)心非常良性的工作環(huán)境，讓員工援助計(jì)劃在呼叫中心行業(yè)得到更大的發(fā)展。

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