新浪微博上有這樣一段對(duì)客服座席的描述：

她，靠嘴吃飯，但卻與眾不同；她，不管買還是賣，誰(shuí)都離不開她；她，是情緒的導(dǎo)師，總能讓人郁悶轉(zhuǎn)舒暢；她，是企業(yè)的功臣，長(zhǎng)期把客戶投訴控制在火山下；她，是黑夜中的精靈，用溫馨與微笑溫暖苦悶的心靈；她，向來(lái)不享受休假式治療，每當(dāng)需要幫忙或想要投訴時(shí)，大家都格外想念她。她，就是客服人！

這是對(duì)座席代表發(fā)自內(nèi)心由衷的贊美——沒穿白衣的天使”。那呼叫中心的座席客服需要哪些技能呢？什么樣的人適合做客服人員？并能在不斷變化的服務(wù)需求中獲得持續(xù)發(fā)展呢？我們從以下幾個(gè)方面來(lái)做闡述。

一、座席的基本技能要求

從工作的崗位來(lái)講，座席代表的職責(zé)與座席員的服務(wù)技能兩者密不可分，他們之間是互相補(bǔ)充、相輔相成的關(guān)系。

座席代表的主要職責(zé)體現(xiàn)在以下幾方面：

1、 通過電話、計(jì)算機(jī)、社會(huì)化媒體等諸多手段受理客戶提出的訴求，主動(dòng)向客戶傳遞相關(guān)信息、銷售產(chǎn)品或服務(wù)。

2、 通過呼叫中心系統(tǒng)存儲(chǔ)的相關(guān)業(yè)務(wù)信息，結(jié)合客戶提出的訴求，解決客戶反映的問題。

3、 對(duì)受理的客戶信息進(jìn)行錄入、分類、匯總和統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)其它部門業(yè)務(wù)開展提供數(shù)據(jù)支撐。

4、 對(duì)于不能及時(shí)處理的客戶要求需要其它部門協(xié)作來(lái)解決的客戶問題，提交工單到相關(guān)部門予以解決。并對(duì)過程予以跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，以及時(shí)把結(jié)果反饋給客戶。

基于座席人員的主要職責(zé)我們可以用下面一個(gè)公式來(lái)表達(dá)優(yōu)秀的座席員的職業(yè)能力：

優(yōu)秀的座席員=親和力+樂于助人+嫻熟的溝通技巧+高素質(zhì)+高尚的職業(yè)道德+較強(qiáng)的專業(yè)技能。

二、技術(shù)推動(dòng)下的客戶體驗(yàn)新需求

隨著移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社會(huì)化媒體走入我們的生活，不斷推動(dòng)商業(yè)模式的創(chuàng)新，改變著消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，客戶從過去單純對(duì)商品的物質(zhì)滿足發(fā)展到物質(zhì)和精神并重，進(jìn)而追求高精神享受，也對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。作為服務(wù)窗口的呼叫中心必須從對(duì)客戶滿意度的關(guān)注”發(fā)展演變到對(duì)客戶享受服務(wù)體驗(yàn)全過程的關(guān)注”，通過服務(wù)創(chuàng)新，提高客戶體驗(yàn)度和滿意度。

客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品 （服務(wù)）的過程中建立起來(lái)的心理感受，因?yàn)樗羌冎饔^的，就帶有一定的不確定因素.，因?yàn)閭€(gè)體差異性也決定了每個(gè)用戶的真實(shí)體驗(yàn)是無(wú)法通過其他途徑來(lái)完全模擬或再現(xiàn)的 ，對(duì)于一個(gè)界定明確的用戶群體來(lái)講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)的服務(wù)流程來(lái)認(rèn)識(shí)到的。

客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)是具體的。它包含一下感知：

感覺上：感受到是受歡迎的、舒服的、重要的及被尊重的。

思想上：感受到被理解、被感激、被認(rèn)同及被記得。

行動(dòng)上：可以接受到立刻或及時(shí)的服務(wù)。

客戶希望獲得的服務(wù)體驗(yàn)是：

 ◆熱情友好的（Ｗarm and Friendly）。無(wú)論客戶提出怎么樣的要求，都會(huì)受到熱情、友好、主動(dòng)的接待。

 ◆個(gè)性化的（Ｐersonalized）.企業(yè)應(yīng)該自發(fā)主動(dòng)地提供服務(wù)，并盡可能滿足客戶的適當(dāng)要求。

 ◆互動(dòng)的（Interractive）.了解客戶的需求后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)給與一定得反饋，雙方互動(dòng)的效果才可以更加增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

 ◆一致的（Consistent）。企業(yè)的客戶服務(wù)應(yīng)該主動(dòng)的，同時(shí)也應(yīng)向客戶提供主動(dòng)性的幫助，減少客戶冗余和不必要的再聯(lián)系和再溝通。

 ◆高效的（Effcient）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該是高效率、高質(zhì)量的。

 ◆真實(shí)的（Factual）。高品質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該是主動(dòng)的，同時(shí)也應(yīng)向客戶提供主動(dòng)性的幫助，減少客戶冗余和不必要的再聯(lián)系和再溝通。

 ◆專業(yè)的（Professional）。呼叫中心座席員應(yīng)該具備豐富的專業(yè)知識(shí)，向客戶提供高效率、快捷、方便的服務(wù)。

客戶體驗(yàn)對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)具有決定性作用。呼叫中心運(yùn)營(yíng)應(yīng)該通過對(duì)客戶體驗(yàn)的管理實(shí)現(xiàn)對(duì)上、下游客戶的有效把握與管理，進(jìn)而提高上、下游客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。

做好客戶服務(wù)，提供良好的客戶體驗(yàn)需要建立在對(duì)人性把握的基礎(chǔ)上，即了解客戶心理，懂得區(qū)分客戶類別，對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)手段。滿足客戶服務(wù)，提升客戶感知是客戶服務(wù)的核心。技術(shù)只是提供了可能性，所以從這點(diǎn)來(lái)說，服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施的關(guān)鍵在于座席人員本身技能和素質(zhì)的提高。

三、服務(wù)創(chuàng)新對(duì)座席技能提升的要求

服務(wù)的變革對(duì)座席技能的提升提出新的要求，具體歸納為以下幾點(diǎn)：

1、從基本技能向多技能的延伸

傳統(tǒng)的產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)的界限正在打破，一切皆服務(wù)”將會(huì)成為商業(yè)的趨勢(shì)，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求將要求座席人員提供更加個(gè)性化的貼心服務(wù)， 全能型” 座席人員將成為未來(lái)的趨勢(shì)，座席人員的技能必須適應(yīng)這種需求，從單一技能向多技能延伸。

2、更高的行業(yè)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)要求

多媒體、智能語(yǔ)音技術(shù)的應(yīng)用，簡(jiǎn)單的服務(wù)內(nèi)容越來(lái)越被自動(dòng)服務(wù)所取代，服務(wù)的內(nèi)容將會(huì)越來(lái)越廣泛和復(fù)雜，座席人員需要從過去的向客戶提供服務(wù)支持的單一模式向客戶行為分析、客戶心理把握、客戶需求感知全方位的轉(zhuǎn)變，這就要求專家座席的大量出現(xiàn)。外呼營(yíng)銷座席要懂得消費(fèi)者心理，成為營(yíng)銷專家，服務(wù)座席必須是業(yè)務(wù)專家、服務(wù)專家、客戶心理分析專家，能夠疏導(dǎo)客戶心理。

3、Engagement要求座席人員具備較高的人文素質(zhì)：

客戶體驗(yàn)包含了產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從頂層開始設(shè)計(jì)， 層層分解，而且更加從滿足客戶精神層面的需求出發(fā)，這將對(duì)座席代表的能力和素質(zhì)提出更高的要求。在和客戶交互的過程中，要處處體現(xiàn)人文關(guān)懷”，從而給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。座席人員應(yīng)具備以下修養(yǎng)：注重承諾、以寬容為美、謙虛誠(chéng)實(shí)、有同理之心、積極熱情、富有責(zé)任心、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

4、要求座席有更加豐富的人生閱歷

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的要求意味著需要提供高精神享受服務(wù)內(nèi)容，這將對(duì)座席人員的人生閱歷提出要求，只有豐富的內(nèi)心世界，洞悉客戶的內(nèi)心感受，針對(duì)客戶提供的服務(wù)體驗(yàn)才能更好地匹配客戶的實(shí)際需求。所以年輕不是座席的優(yōu)勢(shì)，反而經(jīng)過一段其它崗位工作轉(zhuǎn)行從事座席崗位，具有一定的優(yōu)勢(shì)。

四、通過職業(yè)教育不斷提升座席技能

不同的職業(yè)階段需要設(shè)定不同職業(yè)目標(biāo)，通過職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)來(lái)實(shí)施職業(yè)教育滿足座席人員的成長(zhǎng)和發(fā)展的需求。座席人員的職業(yè)教育應(yīng)貫穿職業(yè)生涯的全過程，并從基本技能開始，逐步通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高座席人員所在行業(yè)的專業(yè)知識(shí)。通過組織學(xué)習(xí)中國(guó)傳統(tǒng)文化，繼承中國(guó)傳統(tǒng)文化的優(yōu)點(diǎn)，使座席人員具備較高的修養(yǎng)（道德修養(yǎng)、人文修養(yǎng)），完善自己的人格。通過開設(shè)一些營(yíng)銷、心理學(xué)課程，提高座席人員適應(yīng)市場(chǎng)、把握客戶心理的能力?？傊?，未來(lái)的座席人員一定是雜家”，博采眾家之長(zhǎng)，以應(yīng)客戶服務(wù)之需。作者：李新,單位為北京古鋼科技發(fā)展有限公司。