一、前言

CTI是一個(gè)新興的行業(yè)，它將通信與計(jì)算機(jī)有機(jī)地結(jié)合在一起。由于它可以使用簡單方便的獲取信息，從而發(fā)送了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了競爭力，減少了管理開支，而且它可以全天24小時(shí)為客戶提供禮貌和周到的服務(wù)，因而受到人們的普遍歡迎。

以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有如下特征：

1、智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理(ACD)由多種條件決定路由選擇；

2、個(gè)性化服務(wù)與最適合的人回答問題、呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)座席；

3、自動(dòng)服務(wù)分流，由自動(dòng)語音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；

4、7天X24小時(shí)服務(wù)，通過CTI的電腦交互式語音應(yīng)答服務(wù)，問訊者可得到24小時(shí)服務(wù)；

5、實(shí)時(shí)的用戶資料顯示，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；

6、實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。

二、建立呼叫中心的好處

呼叫中心應(yīng)當(dāng)成為公司和客戶之間的開關(guān)，呼叫中心提供給市場經(jīng)營者一個(gè)獨(dú)一無二的機(jī)會(huì)與客戶直接交流，每一個(gè)呼叫意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì)。

1、提高工作效率

呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工／業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。

2、節(jié)約開支

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

3、選擇合適的資源

根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來話的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作的時(shí)間／日數(shù)來選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。

4、提高客戶服務(wù)質(zhì)量

自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上，這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程度。在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題，這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

5、留住客戶

一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶-新客戶-滿意的客戶-留住的客戶-老客戶。往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶來彌補(bǔ)，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。要學(xué)會(huì)判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)老客戶找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

6、帶來新的商業(yè)機(jī)遇

理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率、收益、提高客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解客戶、鼓勵(lì)與客戶密切聯(lián)系，使產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

三、呼叫中心的發(fā)展歷程

1、第一代呼叫中心系統(tǒng)

早期的呼叫中心實(shí)際上就是今天我們常說的熱線電話，通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談。第一代的呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是：由于沒有采用CTI技術(shù)，因此只能提供人工服務(wù)，用戶的來話無法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后。

2、第二代呼叫中心系統(tǒng)

隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的呼叫中心越來越難以滿足企業(yè)的要求。企業(yè)迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。隨著CTI技術(shù)的發(fā)展，采用了CTI技術(shù)的第二代呼叫中心系統(tǒng)就誕生了。第二代呼叫中心系統(tǒng)的最大優(yōu)點(diǎn)是：由于采用了CTI技術(shù)，因此可以同時(shí)提供人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)、第二代呼叫中心系統(tǒng)的 缺點(diǎn)是用戶只能得到聲訊服務(wù)。

3、第三代呼叫中心系統(tǒng)

隨著Internet的飛速發(fā)展，企業(yè)紛紛在Internet網(wǎng)絡(luò)上建立站點(diǎn)進(jìn)行宣傳，而部分企業(yè)又建有呼叫中心處理用戶服務(wù)，如果可以在系統(tǒng)中增加Internet網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)，用戶就可以在訪問站點(diǎn)的同時(shí)，通過瀏覽器軟件直接呼叫企業(yè)的呼叫中心。這樣呼叫中心的接入方式就不再僅限于電話呼叫接入，而且可以充分利用數(shù)據(jù)庫的信息資源，為將來利用Interner進(jìn)行電子商 務(wù)活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。因此基于Internet的第三代呼叫中心系統(tǒng)就誕生了。其優(yōu)點(diǎn)是：提供自動(dòng)與人工服務(wù)，對(duì)座席進(jìn)行技術(shù)能組，采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫，支持多種信息源的接入。

四、呼叫中心的發(fā)展趨勢

1、功能軟件與交換系統(tǒng)的分離

2、硬件趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)

3、密度增加、花費(fèi)減少

4、語音傳輸實(shí)現(xiàn)打包傳輸

5、分層的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

五、呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢

服務(wù)已由過去的單純向消費(fèi)者提供服務(wù)轉(zhuǎn)向提供全方位、多層次的服務(wù)、這已成為消費(fèi)的進(jìn)一步需求。呼叫中心正是順應(yīng)這一需求。國外的呼叫中心已十分流行，但我國的呼叫中心僅剛剛起步。

呼叫中心是一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，將會(huì)引起越來越多的關(guān)注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競爭的日趨激烈，呼叫中心將會(huì)成為企業(yè)在競爭中出奇制勝的法寶。