近年來我國乘用車產(chǎn)銷量不斷攀升，據(jù)國家統(tǒng)計局官方數(shù)據(jù)發(fā)布，截止到2012年12月底，中國民用轎車保有量已近6000萬輛。汽車銷售的形式和購買途徑也日漸多樣化：4S店、汽車展會、品牌專賣、分銷商-零售商、特許經(jīng)營等。其中4S店占汽車銷售的51%以上，占據(jù)了半壁江山。

4S是指將四項服務整車銷售（sale）、零配件供應（sparepart）、售后服務（service）、信息反饋等（survey）集于一體的汽車服務企業(yè)。

4S在中國的現(xiàn)狀？

隨著汽車銷售市場競爭狀況的愈演愈烈，汽車銷售利潤越來越薄。4S店在當前的情況下，只有考慮不斷地延伸產(chǎn)業(yè)鏈，使附加值的利潤得到提升，并使行業(yè)競爭力得到了同步的提升。對于4S店來說，汽車質量、性能和提供的服務當中，似乎能通過努力達成的，只有服務。汽車服務環(huán)節(jié)就是4S店的首要價值增值因素，服務就是4S店的存在根本和基礎。

呼叫中心則為企業(yè)同客戶間建立了直接的橋梁，采用最新一代的融合通信呼叫中心解決方案，提供了多樣化的服務模式。IP呼叫中心通過對電話，網(wǎng)絡，郵件，傳真，短信等多媒體方式結合，能準確快速的進行客戶服務并同時完成信息收集及處理。呼叫中心的設立，對4S店服務體系的完善起到了決定性作用。

樹立品牌形象

4S店可以引入統(tǒng)一的400特服號碼接入呼叫中心平臺，便于客戶記憶，并形成一個優(yōu)質品牌形象；從整個服務過程來看，呼叫中心是貫穿始終的，為4S店構成一個完整的售前、售中、售后的服務體制，從而更好的進行市場營銷及售后服務。

改善服務質量

呼叫中心對于已經(jīng)登記相關信息的客戶可以自動識別，當客戶電話接入的時候可以立即識別客戶的身份，并將客戶的姓名、服務歷史等信息顯示在座席端軟件界面，并制定標準的話術管理與知識庫管理，這樣使得4S店提供的服務更加人性化與標準化，提升服務效率與客戶信任感。

降低服務成本

在呼叫中心建立的基礎上，原有一些服務功能可以減少人工參與，從而達到降低服務成本的目的。服務手段擴展到了短信發(fā)送、自動語音通知、信息語音自助查詢等，減少了人工參與，大大降低了服務成本。

優(yōu)化服務流程

呼叫中心平臺提供客戶電話智能路由匹配功能，可以將客戶電話轉接給近期為其提供過服務的座席人員，使針對客戶服務請求的溝通更為直接、快捷，在節(jié)省服務時間的同時，也使客戶感受到一種專業(yè)細致的人性化服務。在座席遇到疑難問題無法解答的情況下可將客戶來電轉接至其他相關技術部門或工程師手機，服務流程更加清晰明確。

服務打破地域的限制

平臺采用IP分布式呼叫中心技術，使得座席人員的工作地點就不再受地域因素、設備環(huán)境等限制，只要擁有一臺接入網(wǎng)絡的電腦就可以為客戶服務。座席服務人員或者市場銷售人員在任何地點都可以為客戶提供服務，不漏掉任何一個客戶的電話，保證了客戶服務的及時性及滿意度。

資源整合

呼叫中心平臺具備良好的兼容性，可以與4S店的客戶原有系統(tǒng)進行集成整合，將客戶信息、車輛信息、服務記錄等業(yè)務系統(tǒng)與呼叫中心緊密融合，盡可能在不影響原有業(yè)務的情況下提供更多增值服務體驗。

7*24小時不間斷服務

4S店具備汽車救援等特殊應急服務，呼叫中心可為客戶提供永遠在您身邊”的不間斷服務體驗，在工作時間系統(tǒng)可將來電分配至固定辦公場所的話務員接聽，非工作時間系統(tǒng)將自動判斷，將來電轉移至值班人員手機，提升4S店救援服務的及時性。

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