呼叫中心與客戶接觸的途徑分析

目前電信運(yùn)營商與客戶接觸的途徑主要有：呼叫中心呼入人工話務(wù)、呼叫中心自動(dòng)話務(wù)、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信交互、網(wǎng)頁推送、電子郵件、營業(yè)廳、直銷渠道，目前我們主要是利用呼入人工話務(wù)、自動(dòng)話務(wù)兩種方式對用戶提供服務(wù)，特別是呼叫中心自動(dòng)服務(wù)不完善、不通俗易懂，造成用戶偏愛人工服務(wù)，呼叫中心人員壓力巨大，公司人力資源部門深感計(jì)劃跟不上變化，好象呼叫中心是人力資源的無底洞，加多少人都無濟(jì)于事。以下的措施將全面有效利用各種渠道減少用戶對于呼叫中心呼入人工的呼叫量，以減輕呼叫中心的人員壓力。

客戶接觸電信的重復(fù)性事件

客戶接觸電信的重復(fù)性事件主要有以下幾類：話費(fèi)查詢、障礙申告、營銷政策咨詢、業(yè)務(wù)受理、定單狀態(tài)查詢及催裝催修、投訴等，而這些事件除業(yè)務(wù)受理、投訴外均有一個(gè)共同的特點(diǎn)是可以自助的提供服務(wù)，以下的措施主要是通過對客戶接觸電信的重復(fù)性事件進(jìn)行分流來實(shí)現(xiàn)用戶減少用戶對于呼叫中心呼入人工的呼叫量。

解決客戶接觸電信的重復(fù)性事件的措施

將催繳用戶的催費(fèi)電話主叫號(hào)碼改為自助服務(wù)號(hào)碼，用戶在接聽或未接聽的情況下就會(huì)回?fù)茏灾?wù)號(hào)碼來實(shí)現(xiàn)用戶話費(fèi)的查詢，減少呼叫中心的人工話費(fèi)查詢量，同時(shí)加大了自助服務(wù)號(hào)碼自助服務(wù)的宣傳。

向用戶催繳話費(fèi)和提醒交費(fèi)時(shí)說明清楚用戶的話費(fèi)具體金額和話費(fèi)構(gòu)成，說明如有問題請用戶撥打自助服務(wù)號(hào)碼具體查詢，并在結(jié)束時(shí)增加一個(gè)重聽的選擇（以便讓沒聽清的用戶重復(fù)收聽），這樣可以減少用戶對于人工主動(dòng)呼入量。